El Ayuntamiento de Portsmouth es una autoridad local ubicada en la ciudad portuaria de Portsmouth, Hampshire, en la costa sur del Reino Unido. Es una autoridad unitaria, que tiene los poderes de un condado no metropolitano y un consejo de distrito combinados. El consejo apoya a su comunidad de más de 230.000 personas con una amplia gama de servicios públicos desde el centro de servicio.
Al ser una autoridad unitaria, que apoya a una comunidad densamente poblada, el centro de servicio del consejo se llenaba mucho durante las horas pico, lo que generaba tiempos de espera más largos.
Con una alta afluencia general combinada con picos y valles naturales, el consejo enfrentó tiempos de espera cada vez mayores y un desafío para brindar el nivel deseado de servicio al cliente.
Las presiones naturales también se acumularían debido a la falta de expectativas establecidas con los clientes en relación con su tiempo de espera y su posición en la cola general.
Finalmente, la necesidad general de tener múltiples colas, ser atendido por equipos dedicados en todo el centro de servicio sería más difícil de hacer sin un sistema de llamadas automatizado.
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio del Ayuntamiento de Portsmouth para diseñar e implementar una solución avanzada de gestión de colas, utilizando la última versión de la plataforma Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
Se agregan varios quioscos cerca de la entrada del centro de servicio para capturar a todos los clientes sin cita previa y ayudarlos a unirse a una cola. El cliente recibe un ticket impreso con un número de cola único, por ejemplo: "CS 101". Esto establece la expectativa y le da al cliente la sensación de un número de boleto personal. La pantalla del quiosco es dinámica y tiene la marca del ayuntamiento. Además, con el fin de rastrear todas las interacciones de consultas rápidas, un agente de recepción puede simplemente seleccionar un motivo para cualquier visita rápida de una lista de opciones.
Mientras los clientes esperan, hay varias pantallas de señalización digital alrededor del centro de servicio que permiten a los clientes ver su progreso mediante el seguimiento de su número de cola único. Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca del Consejo y también muestran otra información, como actualizaciones de servicios y noticias.
El personal de servicio al cliente ha sido capacitado con la interfaz de usuario basada en web de Q-Flow, que es fácil de usar, pero funcionalmente rica. El personal fue capacitado para realizar tareas tales como:
Interfaz de usuario de gerencia
Los gerentes del centro de servicio pueden:
La solución está alojada localmente en los servidores del Ayuntamiento de Portsmouth, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple si es necesario.
Reducción del tiempo medio de espera de los ciudadanos.
Establecer las expectativas del ciudadanos desde el principio de la experiencia.
Los ciudadanos ven visualmente su progreso en el tiempo de espera, lo que reduce las frustraciones.
Mayor satisfacción general del ciudadanos.
Mayor número de ciudadanos atendidos por día.
Registro de visitas de "consulta rápida".
Gestión de casos unificada para facilitar el enrutamiento de los clientes.
Obtención de información valiosa gracias al conjunto de informes.
El compromiso y el rendimiento general del personal aumentaron.
Programa una cita y te ayudaremos a mejorar las experiencias de tus clientes y aumentar tus ganancias, mientras te conviertes en el líder de tu industria.