Como una de las oficinas constitucionales más grandes de Estados Unidos, una oficina del gobierno estatal del medio oeste prevé recibir un número significativo de visitantes, superando a la mayoría de los demás gobiernos estatales.
Debido al número de personas que solicitan servicios, la agencia gubernamental buscó un sistema de reserva de citas. Su objetivo era reducir las largas colas y convertirse en una agencia modelo en cuanto a satisfacción ciudadana.
Esto los llevó a la programación de citas en línea de Q-Flow y ACF Technologies.
Esta agencia estatal tiene uno de los conjuntos de responsabilidades más amplios y diversos del país. Estas tareas se reparten entre 20 departamentos, en los que trabajan aproximadamente unas 4,000 personas. Entre sus tareas se incluyen el mantenimiento de varios edificios de oficinas, la supervisión de la red de bibliotecas estatales, la conservación de algunos de los documentos históricos más valiosos del estado, etc.
Para muchos ciudadanos, las 120 oficinas estatales son el lugar al que acuden para solicitar un nuevo permiso de conducir, un documento de identidad o una matrícula,- un proceso descrito como lento y frustrante-, sobre todo porque el estado era uno de los 11 restantes que no brindaban servicios para concretar citas.
La pandemia fue el catalizador del cambio. Las medidas de distanciamiento social hicieron que los ciudadanos no pudieran esperar en ninguna de sus oficinas. En su lugar, tenían que esperar colas que se extendían alrededor del edificio, con un distanciamiento de tres metros entre persona y persona. Esto significaba que los ciudadanos tenían que permanecer fuera durante horas en el frío invierno y el calor del verano para obtener los servicios que necesitaban.
Se asignó a un equipo de proyecto la tarea de acortar las colas fuera de las oficinas y mejorar los tiempos de espera y servicio.
ACF Technologies, aconsejó al equipo de proyecto del cliente que ampliara su plataforma Q-Flow para incluir la programación de citas en línea. El equipo del proyecto también investigó cómo otras agencias habían resuelto este problema y descubrió el éxito y la estabilidad de las implementaciones empresariales a gran escala de la programación de citas en línea de Q-Flow por parte de ACF Technologies. Esto les dio la confianza necesaria para ampliar su inversión en Q-Flow.
Desde el 2014 las oficinas utilizaron Q-Flow para introducir un sistema de turnos o colas. Esto permitía a las personas que visitaban una oficina coger un ticket y unirse al final de la cola, configurado de una manera muy básica: primeras llegadas, primeras salidas (FIFO).
Esto no era lo ideal antes de la pandemia, cuando las zonas de vestíbulo se llenaban regularmente con 300 personas, siendo un tema que se quería mejorar. Cuando entraron en vigor las medidas de distanciamiento social, aceleró la decisión de contratar una solución que ayudará a cientos de ciudadanos que se vieron obligados a esperar fuera de las instalaciones, independientemente del clima que hiciera.
Para buscar una solución adecuada, el equipo del proyecto consultó a otros estados. Querían encontrar una solución sencilla a su problema, aprender de los éxitos y tropiezos de sus homólogos e implantar una solución en 90 días, algo inaudito en proyectos gubernamentales.
Pronto quedó claro que lo que necesitaban era un sistema de reserva de citas listo para usar que pudiera adaptarse para gestionar un modelo híbrido de citas y visitas sin cita previa. En esencia, querían que las personas mayores y VIP pudieran entrar sin cita previa.
Hoy en día, las numerosas oficinas de esta agencia ya no entregan a los ciudadanos un ticket cuando llegan al lugar. En su lugar, todas las citas se conciertan en línea o por teléfono para que el personal pueda gestionar mejor el flujo de clientes y evitar aglomeraciones.
Para llevar a cabo este cambio, era imprescindible asegurarse de que su sitio web fuera fácil de usar, incluso para las personas que no tienen muchos conocimientos informáticos, de modo que todos los ciudadanos pudieran gestionar sus citas en línea.
Por ello, ACF les ayudó a desarrollar un sistema de gestión de citas con una interfaz idéntica tanto para los ciudadanos como para el personal. Esto permite a los trabajadores del centro de llamadas ayudar fácilmente a los ciudadanos a reservar y gestionar una cita, ya que utilizan exactamente el mismo sistema.
ACF también ayudó a adaptar este sistema para el personal con discapacidad visual del centro de llamadas, que debe atender más de 1,500 llamadas al día.
La mayoría de los sistemas de reserva de citas ofrecen las mismas funciones. Pero en ACF, nuestros equipos técnicos colaboran con las organizaciones para implementar una solución alineada con sus necesidades específicas. Nuestro equipo con décadas de experiencia para ofrecerle lo que parece un sistema hecho a la medida de sus demandas exactas a la velocidad de una solución lista para usar.
Esto ha sido posible gracias a la profundidad y amplitud de las competencias de ACF en materia de atención al cliente y al ingenio para encontrar soluciones.
La solución implantada por ACF en las numerosas oficinas ha gestionado sin esfuerzo más de medio millón de citas en los seis meses transcurridos desde su puesta en marcha.
Desde la implantación del software de reserva de citas en línea de Q-Flow, las colas de hasta 300 personas que serpentean por los barrios frente a las oficinas son cosa del pasado. En su lugar, se atiende a unos 20 ciudadanos a la vez en un entorno más tranquilo, seguro y socialmente distanciado, sin necesidad de acudir a las oficinas.
Cuando las agencias sólo utilizaban un sistema básico de tickets, los ciudadanos tenían que tomarse el día libre para acudir a la oficina porque simplemente no sabían cuánto tiempo iban a esperar en la cola, o si siquiera iban a ser atendidos. Ahora, los ciudadanos llegan a su cita in situ y son atendidos de inmediato, lo que supone una experiencia mucho más fluida.
Esto también ha creado un entorno mucho menos estresante para el personal. Los empleados tenían que pasar largos periodos fuera atendiendo a los clientes y comprobando documentos. Ahora están dentro, atendiendo a los clientes, y las operaciones son más eficientes que nunca, mientras que la moral de los empleados ha mejorado en todas las oficinas. Cuando la gente entra en una de sus oficinas y ve un entorno tranquilo y organizado, está menos ansiosa, y eso es media batalla ganada ahí mismo.
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