Cassa di Risparmio di Asti por su nombre original en italiano pero que utilizaremos como Banca di Asti para su traducción en español, es una caja de ahorros italiana con sede en Asti, Piamonte. Con 137 sucursales sirve a las regiones de Piamonte y Lombardía y recientemente está en auge en las regiones de Veneto y Liguria.
La evolución continua del mercado financiero plantea constantemente nuevos desafíos para las instituciones financieras como Banca di Asti, empujándolas a mejorar sus servicios, cumplir o superar las expectativas de los clientes y optimizar los costos.
El reto
En 2015 Banca di Asti lanzó su proyecto de Transformación de Sucursales con el objetivo de identificar los factores clave para la evolución de su modelo de oficina y modelo de servicio. El banco analizó los proyectos de transformación de sucursales más exitosos en Europa y visitó las más innovadoras para conocerlas.
Identificaron tres modelos de sucursales diferentes en función del tamaño, la ubicación y la clientela; evaluó que era necesario mejorar la actividad de venta cruzada y decidió invertir en potenciar sus perfiles de consultores.
La automatización era otro aspecto clave que el banco quería mejorar, ampliando su canal de autoservicio y apoyando a los clientes en un proceso de migración para el uso de herramientas automatizadas.
Era necesario utilizar un sistema avanzado de gestión de filas o turneros para aliviar el problema de los largos tiempos de espera en los mostradores y para respaldar las actividades de consultoría. Muchos clientes no usaban las máquinas de autoservicio en la sucursal, mientras que el banco quería que el personal se concentrara más en los servicios de valor agregado y no en las transacciones de pago en la caja.
La alta dirección del banco necesitaba tener resultados tangibles para el proyecto de transformación de sucursales y poder evaluar si los modelos estaban funcionando como se esperaba. El manejo de datos sobre los cambios en el comportamiento de los clientes y el desempeño del personal fue crucial. El banco quería saber si los clientes estaban usando los cajeros de autoservicio (ATMs) en lugar de ir a la caja, cuántos miembros del personal se necesitaban para ciertas actividades y cómo los agentes estaban haciendo la transición de las tareas relacionadas con el pago en efectivo a ofrecer servicios de valor agregado.
Esta información fue necesaria para ajustar las estrategias de transformación diseñadas para mejorar sus modelos de sucursales y servicios.
La solución
Banca di Asti investigó el mercado para encontrar una solución de software que fuera capaz de respaldar sus objetivos de transformación de sucursales.
La plataforma Q-Flow de ACF Technologies, fue su solución preferida que ampliaría y complementaría las funcionalidades de su CRM existente.
Q-Flow fue seleccionado en base a las siguientes características y beneficios que el banco podría implementar:
Perfecta integración con los sistemas de información existentes del banco, lo que permite ampliar las funcionalidades para apoyar tanto a los agentes como a los clientes.
Herramientas directas de participación del cliente a través de Q-Flow Connect para generar brochures o folletos personalizados para el cliente, recordatorios bidireccionales y consejos de ventas para agentes.
Soluciones de señalización digital que brindan a los clientes información sobre su posición en la fila e incluyen opciones de contenido multimedia para promocionar los servicios de valor agregado del banco.
Motor de flujo de trabajo centrado en el cliente con Q-Flow BPM: enruta a los clientes según sus necesidades a un agente con las habilidades correspondientes o a las líneas más cortas e inicia acciones de seguimiento para los agentes como parte del flujo de trabajo del cliente.
Procesos de registro en quiosco adaptados al flujo de trabajo centrado en el cliente del banco, que incluye la identificación del cliente y los servicios ofrecidos personalizados.
Las alertas en tiempo real y las notificaciones basadas en eventos brindan a los gerentes de sucursal alertas de nivel de servicio para permitir una mejor atención y mejorar la satisfacción del cliente.
Opciones de generación de informes estadísticos para los gerentes de sucursal que permiten hacer un seguimiento del desempeño del personal y evaluar las respuestas y la satisfacción de los clientes.
Solución de señalización digital en Banca di Asti
Resultados y beneficios
La introducción de Q-Flow en Banca di Asti tuvo un impacto tanto en los clientes como en los empleados.
Q-Flow desempeñó un papel importante en el aumento significativo del uso de cajeros automáticos, quioscos para transacciones de autoservicio al priorizar a los titulares de tarjetas, también fue fundamental en la implementación de una campaña de marketing eficaz que se llevó a cabo durante todo el proceso de migración.
Implementación adicional
El uso de Q-Flow se está extendiendo gradualmente por toda la organización y está llegando incluso a las sucursales más pequeñas. Banca di Asti está revisando actualmente el flujo de trabajo del quiosco y los medios de señalización digital para estrechar la relación entre los clientes y sus agentes personales. El banco está ejecutando un quiosco piloto que presenta las fotos de los agentes en la interfaz de usuario e imprime los detalles comerciales del agente seleccionado en el ticket.
El banco también está probando una sucursal digital, en la que un grupo de agentes en línea apoya a los clientes de forma remota con diversas tareas bancarias, como transacciones bancarias por Internet y programación de citas para las sucursales físicas. Estos agentes también realizan campañas promocionales salientes.
En el futuro, el banco prevé que Q-Flow se integre aún más en sus sistemas informativos, facilitando aún más las actividades diarias y mejorando la satisfacción del cliente.
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