Sobre Cliente
Banco Industrial forma parte del Grupo Financiero Corporación BI es una de las corporaciones más grandes de Guatemala y Centro América contando con más de 4,000 puntos de servicio en la región. A nivel Guatemala ofrecen diferentes tipos de servicios y productos financieros para todo tipo de clientes, con más de 667 agencias, teniendo para el 2020 los agentes bancarios realizaron más de 15.3 millones de transacciones en todo el país.
En 2015, Banco Industrial ingresa al Marketing Hall of Fame Guatemala como Gran Marca, siendo el primer banco en obtener este logro, fruto de la gran trayectoria y esfuerzos de marca.
El Desafío
Todas las gestiones solían ser únicamente de forma presencial en las sucursales del Banco, los clientes y usuarios solicitaban un turno directamente en la agencia, sin proporcionar alternativas de espacio reservado, citas o prioridad.
Se buscaba otras alternativas para que el cliente creara citas programadas y personalizadas con los representantes o ejecutivos, buscar un canal diferente para que los clientes hicieran gestiones sin tener que hacer filas en las agencias, tomando en cuenta mejorar el servicio al cliente, aumentar el desempeño y agilizar las gestiones, acortando tiempo de espera y atendiendo más clientes.
Se deseaba ampliar la cobertura de los servicios del Banco, atendiendo a los clientes que viven o están temporalmente ubicados en el extranjero. Al mismo tiempo, darle alternativas de atención a los clientes que son nativos digitales y que no desean visitar físicamente las agencias.
Como principales objetivos se buscaba:
- Crear citas y reservar espacios en las agencias con los representantes o ejecutivos
- Mayor colocación de productos por medio de las videollamadas y atención 100% virtual
- Los clientes puedan evitar hacer filas en las agencias
- Aumentar el NPS
La Solución
Q-Flow es una herramienta fácil de utilizar para los administradores, representantes y colaboradores de las sucursales, en la cual se visualiza correctamente los pasos a seguir para poder atender a un cliente en su cita o espacio reservado.
Se implementaron 4 diferentes modalidades:
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E-Ticket: Solicita tu ticket para visitar una agencia hoy con vigencia de 1 hora. |
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Agendar Cita: Adquiere una cita en una agencia, día y hora específica. |
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Reagendar cita: Modifica tu cita previamente agendada. |
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Videollamada: Solicita una cita virtual para el mismo día o para otro día. |
¿Cómo Funciona?
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Selecciona lo que deseas realizar entre las 4 opciones (E-ticket, Cita, Reagendar cita o Videollamada). |
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Ingresa los campos solicitados. |
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Una vez confirmada tu solicitud, recibirás un email y/o SMS con el Código (E-ticket o Cita) o un link (Videollamada). |
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Si programaste una videollamada, recibirás un token para conectarte en tu dispositivo. |
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Si programaste un Ticket o Cita, al llegar a la agencia deberás ingresar el Código o DPI (Documento Personal de Identificación) para identificarte en el quiosco de ingreso. |
Los Resultados
Desde que se instaló el módulo de citas, E-tickets y videollamadas, se han tenido las siguientes mejoras:
- El NPS ha aumentado significativamente en las agencias.
- Clientes situados en países extranjeros crean sus videollamadas para ser atendidos.
- Representantes y ejecutivos tienen la posibilidad de empezar a gestionar las solicitudes de los clientes, antes que se presente, lo que disminuye tiempos de atención, aumenta la productividad y desempeño.
- Se tiene una página web para que los clientes pueden hacer sus citas físicas o virtuales, por lo que se ofrece una innovación y diferentes alternativas a comparación de la competencia directa.
- Ahora permiten agendar con representantes de servicio y ejecutivos de negocios para planificar de mejor manera el tiempo de los clientes y brindarles una atención personalizada.
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