Acerca del Concejo Municipal de West Northamptonshire
El Concejo Municipal de West Northamptonshirees responsable del gobierno local en la gran ciudad de Northampton en Inglaterra. Ofreciendo una gama de servicios públicos, el equipo del Ayuntamiento de West Northamptonshire apoya a una población de más de 200.000 residentes desde su ventanilla única con sede en el icónico Guildhall Building en el centro de la ciudad de Northampton.
El desafío
El apoyo a una gran comunidad desde un único centro de servicios trajo consigo desafíos comerciales y de experiencia del cliente que debían abordarse. Con una gran afluencia diaria, los clientes experimentaban tiempos de espera elevados que, en ocasiones, se convertían en una experiencia negativa.
Con una alta demanda de personal y con una gran cola de clientes que se acumulaban en el área de espera, era difícil brindar el nivel óptimo de servicio esperado y aumentaba la presión sobre el personal de atención.
En ocasiones, los clientes podían esperar un largo período de tiempo y luego no recibir el servicio o los servicios que esperaban.
Al igual que muchos gobiernos locales, un aumento en el tráfico ocurriría en ciertos días de la semana y días del mes, lo que aumentaría aún más la necesidad de tener un sistema para ayudar a controlar y administrar el flujo de clientes.
La solución
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio al cliente del Concejo Municipal de West Northamptonshire para diseñar e implementar una solución de gestión de colas y reserva de citas, utilizando la última tecnología Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
- Permitió que los clientes se unieran a una cola para el servicio que necesitaban
- Establecer expectativas y actualizar al cliente sobre su tiempo de espera
- Dirigir a los clientes al personal que pueda satisfacer sus necesidades.
- Se capacitó al personal para que pudieran enrutar a los clientes entre los servicios con facilidad
- Permitió que el personal reservara citas para los clientes por teléfono
- Permitió que el personal atendiera y registrara todas las citas preestablecidas
Características clave
ACF ayudó al consejo a resolver sus desafíos de colas combinando personas, procesos y tecnología. El profundo conocimiento de ACF sobre la gestión de colas significaba que podían orientar al Concejo hacia las herramientas adecuadas para ayudar a sus equipos a hacer el trabajo, instalar el hardware correcto, incluidos quioscos, tickets y señalización, y garantizar que todos los miembros del equipo pudieran hacer el mejor uso de esta tecnología para gestionar las colas de forma más eficaz.
Quioscos de bienvenida y tickets impresos
Se agregaron quioscos al centro de servicio y varias entradas para capturar a todos los clientes sin cita previa y ayudarlos a unirse a la cola acorde a su consulta.
Al cliente se le da un tiempo de espera estimado y se le proporciona un boleto impreso con un número de cliente único, por ejemplo: "CS 101". Esto establece la expectativa y le da al cliente la sensación de un número de boleto personal.
Pantallas de señalización digital
Mientras el cliente espera, puede ver visualmente el progreso de su tiempo de espera rastreando su número de ticket único en las múltiples pantallas de señalización digital ubicadas alrededor del centro de servicio.
Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca del Concejo Municipal de West Northamptonshire y pueden proporcionar otra información sobre productos, servicios y noticias si es necesario para los clientes que esperan.
Interfaz de usuario del equipo de servicio al cliente
El personal de servicio al cliente fue habilitado con la versión de Q-Flow basada en la web, que es fácil de usar, pero rica en funcionalidades. El personal fue capacitado para realizar tareas tales como:
- Reservar a los clientes para futuras citas y enviar notificaciones automáticamente.
- Ver todos los clientes en espera y los servicios por los que asistieron.
- Ver los tiempos de espera en vivo para cada cliente.
- Tener la capacidad de tomar medidas con los clientes que han estado esperando durante mucho tiempo.
- La capacidad de llamar a los clientes hacia adelante con un solo clic, manteniendo la prioridad del sistema en orden de manera automática.
Interfaz de usuario del equipo de gerencia
Los gerentes del centro de servicio pueden:
- Ver en tiempo real a todos los clientes en espera en todas las colas.
- Ver el tiempo de espera esperado actual para cada cliente.
- Ver una vista de todas las citas previstas durante un período de tiempo.
- Realizar acciones inmediatas para mover a los clientes entre las colas.
- Posibilidad de abrir nuevas colas o cerrar las existentes.
- Ver una serie de informes predictivos pasados, presentes y futuros.
Alojamiento local
La solución está alojada localmente en los servidores y la red del Concejo Municipal de Northampton, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple
Los resultados
- Las expectativas del cliente se establecen al principio de la experiencia.
- Los clientes visualizan su tiempo de espera, lo que reduce las frustraciones.
- Reducción del tiempo medio de espera de los clientes.
- Mayor satisfacción general del cliente.
- El flujo de clientes se gestiona de forma correcta y más eficiente.
- Intención del sistema de gestión de casos unificada para facilitar el seguimiento y el enrutamiento de los clientes.
- Generación de información valiosa utilizando las capacidades de generación de informes.
- Aumentos de la participación y el rendimiento del personal observados en todo el centro de servicio.
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