El Concejo Municipal de West Northamptonshirees responsable del gobierno local en la gran ciudad de Northampton en Inglaterra. Ofreciendo una gama de servicios públicos, el equipo del Ayuntamiento de West Northamptonshire apoya a una población de más de 200.000 residentes desde su ventanilla única con sede en el icónico Guildhall Building en el centro de la ciudad de Northampton.
El apoyo a una gran comunidad desde un único centro de servicios trajo consigo desafíos comerciales y de experiencia del cliente que debían abordarse. Con una gran afluencia diaria, los clientes experimentaban tiempos de espera elevados que, en ocasiones, se convertían en una experiencia negativa.
Con una alta demanda de personal y con una gran cola de clientes que se acumulaban en el área de espera, era difícil brindar el nivel óptimo de servicio esperado y aumentaba la presión sobre el personal de atención.
En ocasiones, los clientes podían esperar un largo período de tiempo y luego no recibir el servicio o los servicios que esperaban.
Al igual que muchos gobiernos locales, un aumento en el tráfico ocurriría en ciertos días de la semana y días del mes, lo que aumentaría aún más la necesidad de tener un sistema para ayudar a controlar y administrar el flujo de clientes.
ACF trabajó con el equipo de gestión del centro de servicio al cliente del Concejo Municipal de West Northamptonshire para diseñar e implementar una solución de gestión de colas y reserva de citas, utilizando la última tecnología Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
ACF ayudó al consejo a resolver sus desafíos de colas combinando personas, procesos y tecnología. El profundo conocimiento de ACF sobre la gestión de colas significaba que podían orientar al Concejo hacia las herramientas adecuadas para ayudar a sus equipos a hacer el trabajo, instalar el hardware correcto, incluidos quioscos, tickets y señalización, y garantizar que todos los miembros del equipo pudieran hacer el mejor uso de esta tecnología para gestionar las colas de forma más eficaz.
Se agregaron quioscos al centro de servicio y varias entradas para capturar a todos los clientes sin cita previa y ayudarlos a unirse a la cola acorde a su consulta.
Al cliente se le da un tiempo de espera estimado y se le proporciona un boleto impreso con un número de cliente único, por ejemplo: "CS 101". Esto establece la expectativa y le da al cliente la sensación de un número de boleto personal.
Mientras el cliente espera, puede ver visualmente el progreso de su tiempo de espera rastreando su número de ticket único en las múltiples pantallas de señalización digital ubicadas alrededor del centro de servicio.
Los diseños de las pantallas están totalmente alineados con la marca del Concejo Municipal de West Northamptonshire y pueden proporcionar otra información sobre productos, servicios y noticias si es necesario para los clientes que esperan.
El personal de servicio al cliente fue habilitado con la versión de Q-Flow basada en la web, que es fácil de usar, pero rica en funcionalidades. El personal fue capacitado para realizar tareas tales como:
Los gerentes del centro de servicio pueden:
La solución está alojada localmente en los servidores y la red del Concejo Municipal de Northampton, lo que permite una instalación rápida y un soporte de entorno local simple
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