Uno de nuestros clientes en el sector financiero desde 2017, ha valorado siempre a sus clientes y ha invertido mucho en asegurarse que obtengan el mejor servicio al cliente, con un enfoque en las transacciones rentables de los clientes comenzó su transformación digital desde 2014, la inicio en la gestión de los segmentos necesarios y la modernización en su herramienta integrada con el objetivo de explotar los nichos de mercado y mantener los niveles de satisfacción.
Este cliente ha invertido mucho en asegurar que sus herramientas o soluciones en línea, satisfagan las necesidades de sus clientes, proveyendo el servicio de banca en línea para gestionar sus cuentas. Actualmente maneja alrededor de 2 millones de clientes que acceden a su sitio cada mes lo que significa aproximadamente 500.000 visitas a la semana.
El cliente recurrió a ACF para la implementación de la solución de Q-Flow programación de citas en línea. La integración de ésta solución con múltiples sistemas y canales en 850 sucursales supuso numerosas mejoras en las operaciones diarias y en la experiencia del cliente.
Este cliente, un banco global con sede en Europa, ha trabajado con ACF Technologies desde 2017 para transformar su proceso de programación de citas en las sucursales. Después de cinco años, decidieron llevar el proceso de programación de citas al siguiente nivel mediante la puesta en línea.
EL RETO
Dando paso a la programación de citas en línea En los últimos años, el cliente ha trabajado para integrar la información de todos los canales (sucursales, centros de contacto, medios digitales, etc.). Esto permite al negocio mejorar la productividad y ahorrar costes con mejoras basadas en la experiencia y las necesidades del cliente. Los requisitos del negocio son aprovechar los nuevos avances tecnológicos y racionalizar los servicios y procesos para mejorar la experiencia del cliente en todas las operaciones.
Como parte de una iniciativa estratégica global para mejorar las experiencias de los clientes, el equipo de CX estaba ansioso por cambiar la programación de citas desde el correo electrónico, el teléfono y las visitas a las sucursales a una solución omnicanal gestionada de forma centralizada.
Para agilizar la experiencia de sus clientes y ofrecerles el mejor servicio posible en todo Reino Unido, se asociaron con ACF Technologies para implementar Q-Flow, la plataforma líder en programación de citas.
Con una fuerte competencia y una creciente base de clientes en todo Reino Unido, el cliente se enfrentó a varios retos empresariales clave que debían ser resueltos, entre ellos:
- Encontrar un sistema capaz de gestionar millones de solicitudes de citas de clientes a través de múltiples canales
- Acceso a información en tiempo real para ayudar a gestionar la variación constante de la afluencia de clientes en las sucursales
- La necesidad de crear una experiencia de marca más coherente en toda la red del banco
- Una solución preparada para el futuro, capaz de escalar y adaptarse a la naturaleza siempre cambiante del sector de los servicios financieros
- Informes y reportes precisos en tiempo real para que la dirección y la empresa puedan mejorar la experiencia de los clientes
LA SOLUCIÓN
El cliente se asoció con ACF Technologies para diseñar e implementar una solución de reserva de citas utilizando una versión de Q-Flow basada en la nube.
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Programación de citas en línea omnicanal a escala
Gracias a Q-Flow, el equipo del proyecto combinó todos los servicios de reserva de citas: en línea, por teléfono, en persona o a través de una aplicación en una única experiencia omnicanal.
Ahora los clientes pueden reservar una cita a través del sistema de reservas en línea, que funciona en múltiples dispositivos y utiliza servicios de localización para ayudar a los clientes a encontrar la sucursal más cercana y menos ocupada.
Además con la solución, el personal del Call Center tiene una visión en tiempo real de todo el sistema bancario y puede reservar citas para los clientes en cuestión de segundos, poniéndolos en contacto con un miembro del equipo o un departamento específico en función de sus necesidades.
Las notificaciones automatizadas por SMS y correo electrónico avisan a los clientes de las confirmaciones de las reservas, las opciones de reprogramación, las cancelaciones, las ausencias y otras comunicaciones.
Optimización automática del calendario
Q-Flow está integrado con Outlook y sincroniza automáticamente todas las citas directamente en los calendarios del personal. Múltiples integraciones de sistemas conectan a Q-Flow con los datos, incluidos los patrones de trabajo del personal, la gestión de la plantilla y los horarios de apertura de las sucursales, para agilizar las operaciones de 10.000 empleados con calendarios que se sincronizan a través de sus calendarios del buzón de correo de Outlook, todo ello totalmente integrado en los sistemas de CRM del banco para crear una experiencia de usuario sin fisuras.
Los miembros del equipo pueden reservar, reagendar y/o cancelar citas y ver su agenda, así como los calendarios de sus colegas, para gestionar las citas entre las sucursales itinerantes a través de múltiples roles de trabajo que cuenta la solución y facilita la configuración. ACF también ha creado una interfaz personalizada en la que los usuarios pueden gestionar sus turnos diarios, así como tener la capacidad de reservar espacios en su calendario para agendar vacaciones.
Tabletas portátiles
El Banco también dispone de tabletas portátiles integradas con Q-Flow donde pueden acceder a una vista de su calendario cuando reciben a los clientes en la sucursal, lo que hace que los miembros del personal sean más eficientes y atiendan a los clientes rápidamente, satisfaciendo sus necesidades asegurando buenas experiencias a sus clientes.
Se trata de una solución personalizada en la que los miembros del equipo también pueden reservar citas para los clientes allí mismo, mientras discuten sus necesidades bancarias.
Una experiencia completa para el cliente
El cliente selecciona el servicio al que desea recurrir, luego selecciona la sucursal más cercana con el código postal, esto también le permite ver un mapa de Google para planificar su viaje y completa con una notificación por correo electrónico acerca de la cita, con la información detallada sobre su atención, incluyendo sucursal donde será atendido y qué asesor o ejecutivo lo atenderá.
Informes y Reportes
Los directores de sucursal y de área tienen acceso a los informes de rendimiento empresarial, que incluyen el total de citas reservadas, los clientes atendidos, los tiempos medios de servicio, las comparaciones de los SLA y el porcentaje de utilización del calendario para un momento determinado y en todas las ubicaciones.
El equipo de administración central también puede ver los datos de toda la organización para todas las métricas clave necesarias. Estos datos se transmiten directamente desde la base de datos de Q-Flow a un sistema central de informes estadísticos para que la empresa pueda crear las vistas de reportes detallados que necesita.
LOS RESULTADOS
El cambio a la nueva programación de citas en línea ha traído:
- Solución de reserva de citas omnicanal a nivel empresarial
- Q-Flow implementado en más de 850 locales
- Optimización automatizada del calendario para los 10.000 calendarios del personal
- Reducción de los tiempos de espera y mejora de la satisfacción del cliente
- Asociación tecnológica estratégica continua durante más de seis años
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