Las cuatro oficinas de recaudación de impuestos de Bay County atienden a casi 200.000 ciudadanos cada año. Cada oficina proporciona una amplia gama de servicios, incluyendo licencias de conducir y para vehículos, impuestos sobre la propiedad y permisos de armas. Las ciudades de Bay County incluyen Fountain, Lynn Haven, Mexico Beach, Panama City, Panama City Beach y Youngstown.
La oficina de recaudación de Impuestos de Bay County se esfuerza por ofrecer un servicio al cliente excepcional mediante una combinación de tecnologías innovadoras, un equipo talentoso y atento. Sin embargo, con el inicio de la pandemia y la necesidad de distanciamiento social, se dieron cuenta de las limitaciones de su actual sistema.
Si bien el sistema existente ayudaba a gestionar el flujo de personas en el vestíbulo, no apoyaba adecuadamente la programación de citas. Q-Flow ha ayudado a agilizar la programación de citas y el flujo de clientes, lo que ha permitido aumentar la productividad y ahorrar tiempo en las gestiones.
El desafío
La organización experimentaba interrupciones regulares del sistema y previsiones inexactas del tiempo de espera.
Los ciudadanos no podían gestionar su turno en línea, no contaban con opción de recibir notificaciones por mensaje de texto para conocer su posición en la fila y mucho menos la opción de poder transferirse a otro servicio. El sistema anterior no soportaba citas en línea, ni contaba con informes o reportería que permitiera al equipo de Bay County profundizar en los datos fundamentales para analizar tendencias y comportamiento y poder mejorar la atención.
La capacidad de Q-Flow para hacer frente a estos retos y ofrecer funciones como encuestas, registro remoto (filas virtuales) y mapeo a través de la solución de reserva de citas en línea la convirtieron en una elección obvia. Permitió a la oficina tributaria mejorar el flujo de clientes, aumentar la productividad y ahorrar tiempo a todos, tanto a los ciudadanos/usuarios, gerentes, como a los empleados.
La solución
Después de ver varias demostraciones y hablar con otras oficinas de recaudación de impuestos locales, Jessica encontró Q-Flow en un condado vecino. Sabía que Q-Flow había sido integrado con éxito por otras oficinas tributarias y que tenía un precio competitivo, lo que nos convirtió en una clara opción. 
ACF asignó un equipo dedicado a realizar talleres de investigación y pasó tiempo en las trincheras con las personas que entienden profundamente los flujos de trabajo actuales de la oficina tributaria de Bay County. Poco después, el equipo de implementación de ACF analizó la información y la utilizó para crear un plan de mejora del proceso que luego llevamos a la sede central de la oficina tributaria para perfeccionarlo in situ.
Los resultados
Después de implementar Q-Flow, el equipo de la oficina tributaria de Bay County experimentó un aumento en la productividad y una mayor flexibilidad en la gestión de turnos, entre otras cosas:
- Tiempos de espera más precisos: la capacidad de Q-Flow de prever con exactitud los tiempos de espera ha permitido al equipo de recaudación de impuestos de Bay County desplegar recursos adicionales de primera línea cuando los tiempos de espera aumentan.
- Reprogramación de citas de los clientes: la posibilidad de que los clientes puedan reprogramar sus citas ha supuesto un ahorro de tiempo para los miembros del equipo y el centro de llamadas.
- Informes y encuestas: los informes sobre las incidencias de los clientes y las respuestas a las encuestas están disponibles a lo largo de todo el proceso de atención al cliente, lo que ayuda al personal a identificar y abordar problemas específicos en la experiencia del cliente.
- Eficiencia operativa: el personal de primera línea puede utilizar la función FIFO (First In, First Out que en español sería: el primero que llega es el primero que se va) para llamar a la siguiente persona de la fila o cola sin tener que buscar visualmente en los turnos o calcular manualmente quién es el siguiente en la fila de atención.
Q-Flow es una plataforma segura y dinámica que actualmente utilizan más de 25 recaudadores de impuestos del estado de Florida, y en todos los niveles de gobierno de los Estados Unidos.
Nuestros precios competitivos, soluciones líderes en la industria y un equipo dedicado son sólo algunas de las razones por las que ACF tiene un 99% de retención de clientes desde 2003.
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