La Universidad de Bergen hace felices a sus estudiantes con Q-Flow

Bergen Community College es el colegio comunitario más grande del estado de Nueva Jersey. Bergen ha graduado a más de medio millón de estudiantes con títulos asociados y certificados desde su fundación en 1968.
Para mejorar la experiencia del estudiante y reducir los costos operativos, Bergen CC buscó un sistema de reserva de citas, así fue como encontró las soluciones y herramientas de Q-Flow y ACF Technologies

El Desafío

Hoy en día, Bergen CC tiene aproximadamente 13,000 estudiantes inscritos en programas de grado, además de alrededor de 5,800 en programas de educación continua y para adultos, distribuidos en  tres ubicaciones: Paramus, Hackensack y Lyndhurst.
En 2013, Bergen reconoció que simplificar la experiencia del estudiante sería clave para su éxito. Así que se propusieron encontrar una solución que:

• Optimizara sus servicios y redujera los tiempos de espera para los estudiantes.
  
• Gestionara el flujo de estudiantes y visitantes.
• Mejorara sus operaciones (y la satisfacción del personal).
• Creara una experiencia sin estrés en el campus para estudiantes y personal.
  
  

Bergen CC tenía la directiva de eliminar filas, optimizar procesos y demostrar mejoras comprobables en sus servicios estudiantiles en cada departamento.

La Solución

Bergen CC adoptó la solución de gestión de colas Q-Flow en 2013 para optimizar sus servicios estudiantiles y mejorar la experiencia de sus estudiantes. Inicialmente, esto implicó la implementación de quioscos en cinco departamentos individuales en los tres campus de Bergen. Estos permiten a los estudiantes unirse rápidamente a una cola virtual en lugar de esperar en fila para ser atendidos por un miembro del personal. También dirigen al estudiante al departamento y miembro del personal correctos, mientras que las señales digitales muestran el progreso de la cola y guían a los estudiantes hacia el mostrador de servicio o la ubicación de servicio adecuados.

Los estudiantes de Bergen también reciben notificaciones por SMS que les informan sobre su número de ticket y su lugar en la cola. También se les avisa cuando están en tercer lugar en la cola para que sepan que deben regresar al área de espera. Esta implementación inicial de Q-Flow ayudó a optimizar la experiencia estudiantil y liberar al personal.

En 2016, actualizamos el sistema para eliminar aún más complicaciones en la programación de citas tanto para estudiantes como para el personal.
En Bergen CC se implementó la sincronización con el Directorio Activo (AD) para permitir una experiencia de inicio de sesión único y seguro en Q-Flow por parte del personal. Además, los datos de los estudiantes actualizados se configuraron para importarse automáticamente al sistema Q-Flow cada hora. Esto asegura que la información más reciente de los estudiantes esté disponible para el agente de servicio y que el estudiante pueda identificarse en el quiosco con su tarjeta de estudiante.
El auto registro en los quioscos (con lectores de tarjetas magnéticas), funciones de recepcionista, colas dinámicas para eventos estacionales, señalización digital y anuncios de audio también se incorporaron en la configuración de Q-Flow en Bergen CC.

Luego, en junio de 2021, Bergen CC adoptó la aplicación móvil de ACF, que se integró perfectamente en su sistema Q-Flow para crear un modelo de negocio híbrido listo para manejar las restricciones de la pandemia de Covid. Bergen necesitaba poder validar las identificaciones de los estudiantes a través de los servicios de registro virtual de ACF (OABS). Creamos una plataforma móvil que era fácilmente configurable para ayudarles a adaptarse a los cambios dinámicos en su modelo de negocio durante este tiempo.
Cuando las restricciones de la pandemia se levantaron lo suficiente como para que los estudiantes regresaran al campus, implementamos la autenticación SAML para la configuración de OABS de Bergen.

Más recientemente, en diciembre de 2022, modificamos el sistema de reserva de citas en línea de Bergen para adaptarnos a la demanda de la solución híbrida que ha seguido siendo popular entre estudiantes y personal desde la pandemia.

Los Resultados

Hoy en día, el sistema Q-Flow de Bergen CC es utilizado por más de 50 agentes, gerentes y administradores. La configuración incluye seis estaciones de impresión de tickets, cinco quioscos de autoservicio independientes, siete sistemas de espera con megafonía y 13 señales digitales.
La solución Q-Flow que adaptamos a las necesidades de Bergen ha ayudado al colegio comunitario a alcanzar sus objetivos, optimizando las interacciones con los estudiantes y brindándoles un fácil acceso a los servicios que necesitan a través del sistema de gestión de participación virtual y en el lugar que proveyó de ACF.
El modelo híbrido sin problemas que introdujimos durante la pandemia de Covid también ha ayudado a Bergen CC a eliminar tiempos de espera innecesarios, así como períodos de inactividad de los agentes, al tiempo que proporciona una experiencia general mejorada para los estudiantes.

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