Lambeth es un distrito en el sur de Londres, Inglaterra, que forma parte de la zona conocida como Inner London. El Ayuntamiento de Lambeth ofrece una variedad de servicios públicos para apoyar a una población de más de 300,000 residentes desde el Centro Cívico de Lambeth en Brixton.
El desafío
Todos los servicios del Ayuntamiento de Lambeth solían ofrecerse en forma de atención sin cita. Esto generaba salas de espera abarrotadas y largas filas todos los días de la semana.
Los ciudadanos solían esperar durante horas en el centro de servicios, a veces sin llegar a recibir atención. Esto resultaba frustrante tanto para los clientes como para el personal.
Las oportunidades
En 2014, Lambeth implementó Q-Flow como una solución para gestionar las filas. Esto ayudó a organizar las filas y aseguró que más ciudadanos recibieran atención a tiempo.
Conforme avanzaban en el proceso de implementación de Qflow y junto a la asesoría de ACF, decidieron que lo mejor era brindar servicios basados en citas en lugar de servicios basados en filas. Así, Lambeth comenzó a utilizar Q-Flow para gestionar y reservar citas. El ayuntamiento también agregó la opción de reservar citas en línea en su sitio web, permitiendo a los ciudadanos programar sus propias citas.
Hoy, el ayuntamiento ya no tiene que lidiar con filas incontrolables en su centro de servicios.
La solución
ACF trabajó con el Ayuntamiento de Lambeth para implementar un sistema de reserva de citas empresarial utilizando la plataforma Q-Flow que les ayudara a:
- Optimizar los recursos internos
- Trabajar de manera más eficiente y reducir costos operativos
- Hacer más visibles los servicios que ofrece a sus ciudadanos
- Mejorar significativamente la experiencia de los ciudadanos
- Brindar soporte continuo para asegurar un servicio de primer nivel 24/7
¿Por qué el Ayuntamiento de Lambeth eligió Q-Flow?
Gestión de citas y la interfaz de usuario de Q-Flow
La interfaz web de Q-Flow permite al personal ver la disponibilidad en tiempo real de todos los agenates del ayuntamiento. Esto les permite emparejar a cada ciudadano con el miembro del personal o servicio específico que necesitan y luego programarles una cita en cuestión de segundos.
Solución de reserva de citas en línea
Los residentes de Lambeth pueden reservar una cita en línea a través de la solución de reserva en línea, que funciona en todos los dispositivos y facilita la experiencia de reserva. El personal puede activar y desactivar opciones fácilmente con Q-Flow, y esto se refleja de inmediato en su disponibilidad en el formulario de reserva en línea.
Gestión de horarios
El personal también puede gestionar fácilmente sus patrones de trabajo dentro de Q-Flow, asegurando que toda la disponibilidad de reservas mostrada a los clientes sea precisa en tiempo real.
Informes e ideas de Q-Flow
Q-Flow proporciona a los administradores y gerentes del ayuntamiento informes intuitivos que dan una visión general del rendimiento de su organización. Este panel rastrea el total de citas reservadas, atendidas, los tiempos de servicio promedio, comparaciones del acuerdo de nivel de servicio y el porcentaje de uso del calendario en un período de tiempo determinado.
Recordatorios automáticos
Q-Flow permite a Lambeth crear notificaciones personalizadas que se envían a los ciudadanos a través de correo electrónico, SMS o notificaciones push. Las confirmaciones de reserva y los recordatorios se envían automáticamente a los clientes como parte del proceso de reserva de citas.
Alojamiento local
La solución se aloja localmente en los servidores y la red de Lambeth, lo que significa que es segura, rápida de instalar y está controlada dentro de su entorno local.
Entrega sin problemas
ACF y el Ayuntamiento de Lambeth trabajaron juntos para implementar la solución de manera continua, con la última etapa completada de un día para otro.
Soporte y gestión de cuentas
ACF Technologies brinda soporte continuo al Ayuntamiento de Lambeth para resolver cualquier problema que pueda surgir. También celebramos reuniones trimestrales de cuentas para asegurarnos de que el sistema evolucione con las cambiantes necesidades del ayuntamiento.
Los resultados
La experiencia de reservar y esperar una cita con su ayuntamiento se ha transformado para los residentes de Lambeth. Los días en los que tenían que presentarse en el Centro Cívico y esperar horas, si es que llegaban a ser atendidos, son cosa del pasado. En su lugar, simplemente reservan en línea y llegan cuando sus recordatorios de citas les indican. En última instancia, Q-Flow ha:
- Reducido el tiempo promedio de reserva
- Aumentado la eficiencia general del personal para reservar y atender citas
- Mejorado la satisfacción del personal con el sistema de reserva
- Mejorado la visibilidad de datos e ideas utilizando la suite de informes
- Aumentado la satisfacción general del cliente en los procesos de reserva de citas
Esto ha mejorado drásticamente la experiencia de reserva de citas tanto para los residentes de Lambeth como para el personal del ayuntamiento.
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