El Secretario del Tribunal de Circuito y Contralor del Condado de St. Johns, Sr. Brandon J. Patty, reconoce los servicios críticos que su oficina proporciona a más de 300,000 constituyentes dentro de su condado. Sus responsabilidades incluyen apelaciones, casos civiles y penales, registros, derecho de familia y violaciones de tráfico, entre otros. La oficina del Secretario administra esta diversa gama de servicios, interactuando con una miríada de constituyentes a diario.
El desafío
La oficina del Secretario del Tribunal de Circuito y Contralor del Condado de St. Johns inicialmente dependía de Microsoft Outlook para administrar citas, un proceso que implicaba que los constituyentes llamaran y programaran citas, consumiendo una parte significativa de las horas laborales de los empleados. Este enfoque presentaba varios desafíos, incluidos tiempos de espera prolongados en días concurridos.
Otro problema surgió en la oficina del Secretario: la necesidad de un sistema para monitorear el viaje de sus constituyentes. Dado que los constituyentes provenían de diversas partes de la región y que muchos servicios requerían una visita en persona, que implicaba la presentación y verificación de documentos, entender qué ubicaciones experimentaban la mayor demanda se volvió crucial. El objetivo era asignar estratégicamente recursos para una prestación de servicios efectiva y eficiente, haciendo que sea más conveniente para los constituyentes acceder a los servicios requeridos sin tener que viajar extensamente y según sus propios términos dentro de la disponibilidad del Secretario.
El Secretario buscaba agilizar este proceso identificando los servicios específicos demandados en múltiples ubicaciones y asignando recursos del personal en consecuencia.
La solución
Habiendo descubierto los beneficios de Q-Flow a través de la oficina local del recaudador de impuestos, el Secretario del Condado de St. Johns buscó a ACF Technologies. Después de más de dos años de exploración entre el Secretario del Condado de St. Johns y ACF Technologies, se tomó la decisión de implementar Q-Flow, con los siguientes objetivos:
- Empoderar a los constituyentes para que administren cómo y cuándo interactúan con el Secretario
- Proporcionar comunicaciones proactivas con los constituyentes
- Identificar el tráfico de los constituyentes y señalar las ubicaciones de alta demanda
- Liberar tiempo del personal para tareas prioritarias.
La implementación se desarrolló gradualmente dentro de la oficina del Secretario y sus ubicaciones anexas. La colaboración con el equipo de Desarrollo de Negocios resultó fundamental para definir el alcance del proyecto, abordar barreras de comunicación y resolver problemas clave. Contar con un liderazgo dedicado que acepte una nueva plataforma de software mientras involucra a su equipo, sentó las bases para un lanzamiento del producto sin problemas. Kaley Naples, Directora de la División de Registro, socializó Q-Flow con su personal al ofrecer sus propias sesiones de capacitación antes de las capacitaciones virtuales. Posteriormente, ACF proporcionó una capacitación integral para garantizar que el personal del Secretario pudiera navegar y utilizar eficazmente el sistema Q-Flow. Julio Cruz, Director de Operaciones en Jefe, comprende las responsabilidades diarias del personal del Secretario y la importancia de proporcionar un servicio oportuno y profesional a los constituyentes del Condado de St. Johns y condados vecinos. Julio y Kaley trabajaron en estrecha colaboración con ACF para mejorar los flujos de trabajo y comunicaciones para una mejora de procesos automatizada y simplificada.
Características de la solución
Kioscos de registro
La oficina del Secretario desplegó 2 quioscos en sus instalaciones, ofreciendo a los constituyentes la conveniencia de auto-registrarse al llegar. Una vez que se completa el auto-registro, Q-Flow envía alertas de inmediato tanto al personal como a los constituyentes, confirmando un registro exitoso.
Software de reserva de citas en línea
Aprovechando el Sistema de Reserva de Citas en Línea de Q-Flow, la oficina del Secretario obtiene información valiosa sobre los patrones de programación de citas. Las alertas automáticas proporcionan recordatorios de citas, reduciendo efectivamente las tasas de ausencia y proporcionando notificaciones oportunas de tiempos de espera altos. Esta solución permite al personal recuperar tiempo valioso, permitiéndoles abordar problemas más urgentes en sus responsabilidades. Además, otorga a los constituyentes un mayor control sobre sus horarios.
Gestión de flujo de trabajo de Q-Flow
A través del sólido conjunto de informes de Q-Flow, la oficina del Secretario obtiene una visión integral de los recursos de sus organizaciones y cómo satisfacer mejor las necesidades de los constituyentes. Estos datos ayudan a optimizar el equilibrio entre la oferta y la demanda, gestionando eficazmente los flujos de trabajo y aspectos relacionados con el personal. La solución automatiza el proceso de registro y proporciona herramientas de pronóstico para la programación y planificación de recursos. Tener datos en tiempo real basados en visitas reales de constituyentes permite a la oficina del Secretario planificar, predecir, programar y analizar los recursos del personal, la demanda de los constituyentes y garantizar que los servicios críticos estén disponibles cuándo y dónde los constituyentes los necesitan.
Soporte y gestión de cuentas
El Secretario del Condado de St. Johns aprovecha los servicios de soporte estándar de ACF Technologies. El personal de atención al cliente responde de manera oportuna, abordando cualquier problema que pueda surgir. Al ver rápidamente el valor de las plataformas de Q-Flows, las discusiones para expandir la auto-programación y colocar notificaciones en línea para los Servicios Judiciales están avanzando.
Los resultados
La exitosa colaboración entre el Secretario del Condado de St. Johns y ACF Technologies ha producido resultados notables, empoderando al Secretario para brindar servicios mejorados en más ubicaciones, mejorar el servicio y los tiempos de espera de los constituyentes y agilizar sus operaciones. Los principales logros observados dentro de la oficina del Secretario del Condado de St. Johns incluyen:
- Comunicación mejorada entre el personal del Secretario y los constituyentes
- Reducción en los tiempos de espera y de servicio
- Asignación eficiente de recursos, liberando tiempo del personal para atención focalizada en otras áreas
- Los constituyentes tienen el poder de gestionar su tiempo de manera efectiva, fomentando la autosuficiencia en la programación de citas
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