Acerca de Tigo Guatemala
Tigo es la empresa líder en las telecomunicaciones y estilo de vida digital en Guatemala.
Fue fundada en 1990 como la primera empresa de telefonía celular del país y con innovación, inversión y generación de desarrollo ha forjado la historia de las comunicaciones móviles dentro del territorio guatemalteco.
Actualmente cuenta con 41 agencias de servicio al cliente y con 13 millones de usuarios.
El desafío
Al iniciar operaciones, Tigo Guatemala no contaba con las herramientas para controlar los ingresos, colas y la satisfacción de sus clientes.
Decidieron contratar un software que les permitiera realizar una organización básica sin embargo, pronto se dieron cuenta que este software no les daría el control de perfilamiento que buscaban ni los datos estadísticos necesarios para mejorar los tiempos de espera, las transacciones y evaluar los procesos.
Era fundamental mejorar los controles con colaboradores, tiempos de trabajo o conexión, eficiencia en cada transacción, seguimiento de promedios en las operaciones de consultas, requerimientos, reclamos y en las ventas en los diferentes productos presentados a los clientes.
La solución
Con la visión puesta en crecer y ser el gigante que es hoy en el mercado se fijaron 3 objetivos claves para renovar toda la experiencia de sus clientes:
- Objetivos comerciales: Resolver la gestión del cliente en una ventana de tiempo adecuada y dentro de instalaciones cómodas para la espera, facilitando la estadía de este.
- Objetivos de servicio: Colocar todas las transacciones en el orden de llegada para atender sus necesidades en un orden equitativo.
- Objetivo en tiempos: Reducir la espera del cliente a 18 minutos en sala para brindarle una satisfacción en la visita y que sea agradable realizar cualquier gestión en nuestro servicio al cliente.
Para alcanzar estos objetivos, Tigo Guatemala decidió confiar en ACF Technologies ya que probaron ser la empresa que suministraría las herramientas de control total que ellos necesitaban, contando con una plataforma amigable que permite una vista 360 grados de lo que sucede en la operación diariamente.
Los datos y las soluciones comienzan desde que el cliente ingresa a sus tiendas, permitiendo que el cliente ingrese a la cola con su número de teléfono por medio de un quiosco, dando así una sensación de control y personalización.
A partir de ese momento son capaces de medir tanto el tiempo que esperará el cliente, la cantidad de clientes que llegan a las agencias, razón de la visita y tiempos de atención, visibilizando así la productividad de sus colaboradores y segmentando las razones por las cuáles se realizaron las consultas.
Incluyeron además el servicio de la gestión de grabaciones (Sense Ear) en cada escritorio, por lo que es posible monitorear y grabar cada conversación, dando así la posibilidad de encontrar oportunidades de mejora en cada detalle de la experiencia del usuario.
Los resultados
Al implementar Q-Flow se proyecta un NPS (Net promoter score) mayor a 65% brindándole así una experiencia satisfactoria durante toda la visita a los clientes de Tigo Guatemala, siendo Q-Flow la base para cualquier informe o estudio que se requiera sobre la operación de la empresa.
Se han logrado avances en la administración y control de los siguientes rubros:
- Registros de visitas (walk-ins) segmentadas por usuario.
- Información con visibilidad de la productividad y ocupación de agentes más adecuado de cada una de las tiendas.
- Mejora en la clasificación de los clientes B2B y B2C para incrementar la calidad en la atención y brindar ofertas más atractivas para cada segmento de cliente.
- Se busca que los clientes no tengan más de 15 minutos en tiempo de transacción, siendo un máximo de 50 minutos en un día concurrido, esto llevo a una reducción en espera en un 45% lo que redujo los abandonos.
- En relación en tiempo de espera, anteriormente se promediaba en 25:00 minutos, actualmente se redujo a un promedio no mayor a los 18:00 minutos, apoyando así que el tiempo mayor de espera de un cliente no exceda los 21:00 min en cola.
- Al tener este ajuste en los tiempos de atención se logró obtener una productividad por tienda y del asistente de un 85% y la ocupación del personal no baje del 95%.
La data que genera Q-Flow es completa y concisa ya que detalla cada caso o ticket generado, en tiempo de espera, tiempo de servicio y la tabulación que ingresa el asistente y esto nos permite saber; cuando, porque y quien atendió a nuestro cliente.
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