El sector financiero se encuentra en un claro momento de transición. Esto está dando lugar a muchos desafíos que están resultando difíciles de resolver. Incluso para las instituciones financieras más grandes.
Muchos bancos están tratando de limpiar su estrategia de transformación digital para que no interfiera demasiado con el éxito de sus sucursales físicas. Sin embargo, esto es más fácil decirlo que hacerlo.
Un ejemplo de una empresa que no logró integrar ninguna estrategia en línea es Circuit City.
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Resumen episodio 02
Circuit City tuvo las acciones con mejor desempeño en la década de 1980. Vendieron tecnología de la vieja escuela, como los sistemas de alta fidelidad, y revolucionaron la experiencia del cliente en la tienda, creando un entorno emocionante para probar esta tecnología de “vanguardia”. Sin embargo, llegaron Best Buy y Amazon, ambos con un servicio en línea sólido y eficiente. Sacaron a Circuit City del mercado. En 2008 se declaró en quiebra y la empresa inició la liquidación de sus activos.
Al final, Circuit City se volvió complaciente y el mercado cambió a su alrededor. Dejándolos atrás.
Este caso de uso es de 1994, sin embargo, lo que estamos viendo en la industria financiera es algo similar. Grandes bancos multinacionales que luchan por competir con las alternativas en línea.
Mientras luchan, surgen preguntas. Por ejemplo, "¿qué nivel de propiedad de sucursales físicas deberíamos tener?" "¿Cuáles son los roles de esas ramas?" "¿Cómo gestionaríamos las preferencias de la experiencia del cliente entre las generaciones?" Todas estas preguntas se canalizan de nuevo a la infraestructura digital subyacente.
El Reino Unido y Europa han experimentado una clara disminución en la afluencia de clientes tradicionales, minoristas. Eso incluye la banca minorista. En línea obviamente tiene algo que ver con esto. Sin embargo, la respuesta no es cambiar únicamente a digital. No resuelve el problema de la disminución de la afluencia.
Al mismo tiempo, no impedirá que la gente compre en línea. En cambio, las organizaciones podrían pensar detenidamente en atraer a los clientes para experiencias más significativas. Con el mismo nivel, si no un nivel más alto, de servicio al cliente.
La experiencia del cliente es muy simple desde su perspectiva. Simplemente interactúan con usted, como quieran. Eso podría ser físico, digital o una combinación de los dos. ¿Lo importante es que facilites sus preferencias?
Santander, como organización bancaria, ha hecho un gran trabajo innovando en las áreas adecuadas, utilizando varios canales y diferentes tipos de participación. Han lanzado Cafés, transformando algunas de sus sucursales tradicionales o incluso a veces tiendas insignia. Tienen especialistas bancarios en el lugar, pero es principalmente un espacio de trabajo social.
Este es un ejemplo fantástico de innovación y experimentación que está dando sus frutos, lo que resulta en una gran organización que utiliza sus recursos más costosos de una manera mucho más moderna y efectiva.
¿Cree que esto es solo el comienzo de una nueva tendencia para resolver un problema de reducción de visitas a locales?
La dirección general de la industria financiera parece ser una reducción en el número de tiendas. Sin embargo, el número de tiendas que cierran a menudo es exagerado.
Los bancos deben preguntarse cuántas sucursales tienen, cuántas necesitan y, lo que es más importante, qué papel desempeñan las sucursales. Los works cafés son muy diferentes a los sitios de cajeros automáticos que existen ahora. Ambos son tan efectivos como el otro para cumplir su propósito.
Nunca ha sido más importante definir claramente el papel de sus sucursales, no solo los servicios que cada una ofrece, sino toda la experiencia que tendrá el cliente, desde la conversación con el barista, hasta la fluidez del proceso de cita con los asesores.
¿Qué crees que determina los diferentes roles de estas ramas?
Puede ser muy específico sobre esto; El análisis de datos avanzado de cada individuo que visita una sucursal puede ayudar a definir su audiencia. Las sucursales de cajeros automáticos muy tecnológicos no serían demasiado exitosas en una aldea rural con una población que envejece. Por lo tanto, la interacción cara a cara siempre será necesaria en el comercio minorista hasta cierto punto.
Utilizar un sistema basado en citas es imprescindible para las instituciones financieras en este momento. Satisfacer las demandas de los consumidores se trata de ser lo más conveniente posible. Darle al consumidor la capacidad de determinar el motivo de la visita, la hora y la fecha y el asesor preferido realmente puede ayudar a los bancos a atender cada experiencia personalmente. Independientemente del papel principal de dicha rama.
¿Deberían los bancos armar una estrategia de eventos empresariales?
El uso en eventos a nivel de sucursal es una excelente manera de aprovechar al máximo sus recursos, mientras impulsa un compromiso significativo cara a cara.
Promocione un evento y lleve a los clientes a su tienda local por primera vez. Incluya a su especialista en hipotecas para presentarlo en una de sus horas libres ... Eso sería un recurso increíble para los clientes, como la mayoría de nosotros sabemos: comprar una casa por primera vez es bastante intimidante.
Esto no solo es apropiado para eventos hipotecarios, sino para cualquier tipo de educación financiera.
Cosas que no nos enseñan en la escuela: organizar sus ahorros, poner en orden un fondo de jubilación, impuestos y préstamos estudiantiles, la lista es interminable. Con la infraestructura adecuada, puede experimentar y ver qué funciona para cada una de sus ubicaciones por un costo muy bajo.
Las empresas necesitan redefinir sus sucursales. Personalice la experiencia y la oferta de los clientes e invítalos a compromisos valiosos y significativos.
Esto no solo aumentará enormemente la confianza de la marca, como lo que logró Google con sus talleres de Google Digital Garage (capacitación digital gratuita para cualquier persona disponible en la calle principal), sino que también maximizará la utilidad de los recursos, los sitios físicos y el personal más costosos de las instituciones financieras.
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Transcripción completa del episodio
Can Events Save the Branch from Dying?
¿Pueden los eventos salvar a la sucursal de la muerte?
Introducción: Bienvenido de nuevo a las conversaciones sobre la experiencia del cliente en los próximos episodios. Discutiremos los desafíos en la industria financiera. En este episodio hablamos de cómo los acontecimientos podrían salvar a los bancos del declive.
Greg: Bienvenidos a todos. Este es Greg hablando aquí desde ACF. Hoy me acompañan Louie y Adam. Hola chicos. Hoy vamos a hablar principalmente de cuáles son los desafíos que vemos que enfrenta el sector financiero en particular en este momento y solo algunas de las ideas que tenemos y hemos implementado con nuestros clientes durante el último año o dos, que ayudan a tratar de mitigar y mejorar esos desafíos. Comenzaremos tal vez escuchando algunos estudios del caso de Louie. Sé que encontré algunos estudios de casos realmente interesantes que establecen una buena línea de base para este tema, pero también podemos comenzar a trabajar en la larga lista de desafíos que hemos visto y, como digo, comenzamos a ayudar a nuestros clientes a intentar resolverlos.
Introducción rápida comenzando por mí: Soy uno de los gerentes de cuentas clave aquí en ACF y Adam y Louie, ¿podrían presentarse?
Louie: Mi nombre es Louie. Estoy en marketing en la oficina del Reino Unido.
Adam: Soy Adam Howarth, comencé recientemente en ACF y también soy gerente de cuentas.
Greg: Perfecto. Entonces, Louie, antes estábamos hablando sobre ese tipo de historia de estudio de caso que tenías, ¿podrías compartir eso?
Louie: Me encontré con un ejemplo interesante de una empresa que no logró implementar de manera efectiva una estrategia de transformación digital y era una compañía llamada Circuit City y en realidad eran las acciones con mejor desempeño en la década de 1980, a pesar de que solo se hicieron públicas en 1984. Entonces, fue bastante impresionante. Se enfocaron en sistemas como los cinco primeros, computadoras, tecnología de la vieja escuela y revolucionaron la experiencia del cliente. Tenían estas tiendas donde todos podían entrar y probar toda esta tecnología, que en ese momento fue una experiencia bastante impresionante. Sin embargo, fallaron en la digitalización y debido a eso, compañías como Best Buy y Amazon los sacaron por completo del mercado. Creo que en 2008 Circuit City se declaró en quiebra y empezaron a liquidarse. Es interesante ver que incluso una empresa de tecnología como Circuit City fracasó en su estrategia de transformación digital. Entonces, no es algo fácil de lograr.
Estaba pensando en cómo esto podría vincularse con la industria financiera. ¿Qué ejemplos ha visto de este tipo de problemas, como en los bancos?
Greg: Bueno, creo que tomando ese caso, ¿qué año fue ese de nuevo, lo siento?
Louie: Eso fue en la década de 1980.
Greg: Los desafíos a los que se enfrentó la transformación digital en los años 80 no son exactamente los mismos que los desafíos digitales que enfrentan los bancos hoy, con suerte. No obstante, los desafíos aún persisten, pero creo que los desafíos han evolucionado. Por lo tanto, ya no se trata de si debería o no tener un sitio web. Esa es quizás una pregunta que las organizaciones de 10, 15, 20 años o cuando sea que surgieron. Como dije, los desafíos son diferentes. Creo que si nos enfocamos mucho en el sector bancario, especialmente en la banca minorista, las grandes preguntas que enfrentan estas organizaciones hoy son; '¿Qué nivel de propiedad física de sucursales deberíamos tener?' '¿Cuáles son los roles de esas ramas?' "¿Cómo gestionaríamos la experiencia del cliente entre generaciones?" Ciertos clientes realmente prefieren atención en línea y de alguna manera no prefieren ir a sucursales físicas. Luego, tiene diferentes bases de clientes que realmente lo prefieren, de modo que todos se canalizan de regreso a la infraestructura digital subyacente de manera efectiva detrás de un banco. Algunos de ellos son sistemas heredados que son muy difíciles de cambiar, no envidio al gerente de proyecto que tiene que administrar desde datos muy antiguos hasta uno nuevo: CRM, muy difícil.
Pero también hay muchas tecnologías nuevas que presentan desafíos, tecnologías que realmente pueden transformar la experiencia del cliente para ayudar a mitigar algunos de los riesgos de los que hablaremos. Entonces, creo que para redondear todo lo que digo aquí, los desafíos que enfrentó esa organización en la década de 1980 en torno a la transformación digital eran completamente diferentes a los que enfrenta el sector bancario en la actualidad. Sin embargo, los desafíos aún permanecen, y creo que muchos de esos desafíos, nos gustaría pensar que en realidad se ha resuelto, pero en realidad no lo ha hecho, realmente no lo ha hecho. Muchas organizaciones con las que hablo hoy no pueden hacer lo que consideraríamos bueno para tener soluciones simples desde una perspectiva de TI, pero simplemente no pueden hacer que suceda desde una perspectiva de arquitectura subyacente. Ese podría ser un ejemplo muy generalizado. Pero sí creo que en cierto modo es el caso del sector bancario en particular.
Louie: Lo que es interesante ver es que si el comercio minorista comenzará a disminuir, en los bancos se reducirá de la misma manera, el comercio minorista obviamente lo ha abordado a su manera mediante el uso de eventos. ¿Cree que se va a repetir la misma tendencia en la industria financiera?
Greg: Creo que ya lo ha hecho.
Adam: Creo que tiene que hacerlo.
Greg: Sí, absolutamente. Creo que lo hemos visto en los últimos años en particular, especialmente aquí en el Reino Unido, es algo diferente en Europa y a medida que se extiende por el mundo, es definitivamente diferente. Pero aquí en el Reino Unido en particular y en Europa y algunos de los países con los que trabajamos, ha habido una disminución general en la afluencia en el entorno minorista y, ya sea que se trate de banca minorista, también vimos minoristas más tradicionales de todos los tipos diferentes. Creo que sabemos que eso se debe a la gran cantidad de oportunidades para realizar actividades minoristas en línea. Eso no es nada nuevo, ha estado aquí durante bastantes años. Entonces, con eso, sin embargo, creo que no presenta la pregunta de cómo erradicarlo, ese problema solo continuará. No vas a resolver eso. No impedirá que la gente compre en línea o no impedirá que la gente utilice los servicios en línea. Para mí, es una pregunta diferente que las organizaciones se hacen hoy en día y es cómo llevamos a los clientes de regreso a ubicaciones físicas, pero para experiencias significativas. No se trata de "Oh, ya nadie viene a la sucursal". La gente quiere venir a la sucursal en mi opinión, pero quieren venir por las razones correctas. No necesariamente quieren venir por las razones que usted cree que quieren; ventas o incluso servicio.
Se trata más de la experiencia de la comunidad, los servicios de valor agregado, diría que realmente es el motor ahora en el comercio minorista y eso sigue completamente a la banca. Realmente ya no veo una gran diferencia en mi opinión. Creo que lo que piensan de nosotros, es que todos somos clientes, ¿verdad? ¿Tiene en mente, realmente tiene un nivel enormemente diferente de servicio esperado cuando entra a un banco a cuando entra en cualquier otra tienda, una tienda de ropa o algo por el estilo? Probablemente espere el mismo nivel de servicio. Su proveedor de telecomunicaciones, su proveedor de telefonía, si entra en una de sus tiendas ¿espera de manera realista un servicio menor que si entra en una tienda?
Adam: Personalmente creo que esperaría más. Ciertamente no esperaría menos. Creo que debería ser una experiencia muy eficaz. Si entro y me pruebo una camiseta en Top man, me imagino que entrar al banco de la calle principal de mi localidad debería ser mucho menos caótico, debería ser más fácil. Entonces, ciertamente creo que has acertado, Greg.
Greg: Sí, y creo que es una dinámica interesante de la que hablamos a menudo en el mundo, por ejemplo, a menudo hablamos de Omnicanalidad, que cubre todos los canales y esa es una parte muy importante de una estrategia, pero para mí realmente, es solo un canal. Un cliente no ve canales con su organización. Simplemente interactúan contigo, porque quieren interactuar. Realmente no piensan en ello de la misma manera que a veces lo percibimos como personas para implementar soluciones en un entorno omnicanal o para las personas que tienen la responsabilidad de gestionar las interacciones con los clientes. El cliente lo ve de una forma mucho más sencilla. Quiero interactuar contigo y tu negocio; eso podría ser físicamente, podría ser digital, podría ser a través de cualquiera de los canales. ¿Me encontrará allí? ¿Puede atender mis necesidades en el canal que le resulte más conveniente? Y, por supuesto, en ese momento también es lo más conveniente. Y creo que es un desafío en constante evolución y se vincula bastante a mi desafío de las visitas. Eso es una gran parte. El hecho de que haya una disminución general de la afluencia de público en el mundo de las sucursales y que hayamos implementado bastantes soluciones en particular en los últimos años que realmente han ayudado a los bancos a mitigar eso.
Louie: Mencionaste brevemente sobre lo que están haciendo en Santander, ¿podrías contarme un poco más sobre eso?
Greg: Claro. Entonces. La era de Santander, para mí, es un caso de estudio muy bueno, de una organización bancaria que está haciendo, un trabajo muy, muy bueno, innovando en las áreas correctas, utilizando varios canales para interactuar con los clientes, utilizando también diferentes tipos de interacción. Entonces, un buen estudio de caso en este momento son los cafés de trabajo. Entonces, si vas en línea a Santander.co.uk y en varios países, por supuesto, Europa, han lanzado cafés de trabajo transformando algunas de sus sucursales tradicionales o incluso a veces tiendas insignia, lo creas o no, justo en el centro de la ciudad, en realidad las sucursales tienen hay algo de hardware y también hay un par de miembros del personal, pero principalmente es un espacio de trabajo.
Louie: ¿Es un café?
Greg: Sí.
Louie: ¿Empezarán a servir café?
Greg: No, allí toman café.
Louie: ¿Se están enfrentando a Starbucks?
Greg: Sí, bueno, tal vez, pero es una dinámica completamente diferente. Para mí, es un ejemplo fantástico de innovación que creo que debe suceder ahora mismo. Porque creo que hay un elemento en la banca en el que se trata de la experimentación y realmente me gustó lo que hay debajo. Creo que ellos también lo han hecho muy bien y, por lo que puedo ver, parece que está funcionando bastante bien.
Louie: Definitivamente alteraría la experiencia con la marca en lugar de ir a un banco y es solo hacer fila, ir al cajero, sacar su dinero, es posible que le hagan una pregunta sobre su cuenta bancaria. Es más un enfoque de negocios en red, una experiencia uno a uno con el café. Realmente me gusta eso.
Adam: Creo que es una idea genial. Mapas, pequeños empresarios que no tienen su propio lugar de trabajo en la ciudad o lo que sea, siempre se han conocido en cafeterías, en pequeños hoteles, ese tipo de cosas. Mientras que si va a ser una sucursal de su banco y si su banco ofrece ese servicio, es más probable que vayan a su sucursal. Creo que es una gran idea.
Louie: Es un ejemplo perfecto de una empresa que intenta utilizar mejor los recursos que tiene. Por supuesto, los bancos estaban tratando de averiguar, como todas las tiendas, cuántas sucursales y cuántas personas trabajan en estas sucursales. Ves que algunas empresas cierran muchas sucursales, otras las mantienen.
Greg: Entonces, creo que, naturalmente hemos visto que la dirección general es una reducción en el número de tiendas. Creo que tal vez estaba un poco inflado si desea usar ese término para un período de tiempo en el que los bienes raíces eran adecuados en términos de comprar tantas ubicaciones físicas.
Adam: Santander solía ser así, increíblemente ¿no?
Greg: Sí. Creo que un buen caso de estudio fue Tesco. ¿Recuerda que en un momento le dijeron a Tesco que reinará porque estaban comprando demasiada tierra? Entonces, creo que solo por tocar el factor de conveniencia, la gente tiende a inclinarse de esa manera y creo que eso sigue siendo muy cierto. Pero lo que está más cerca que una sucursal es tu teléfono. Eso mitiga eso un poco. Entonces, debes tener cuidado con obviamente tener demasiado. Y creo que ahí es donde ha estado la dirección general, ¿cuántas sucursales tenemos? Número uno, ¿cuántos necesitamos? Puede trabajar utilizando diferentes puntos de datos, etc., pero no solo cuántos necesitamos, se trata de qué roles juegan esas ramas. Y creo que eso es algo que ha estado sucediendo en los últimos años en el sector bancario. Creo que muchas organizaciones todavía están atravesando esa transición, tratando de resolver los diferentes tipos de sucursales que tienen y los diferentes roles que desempeña cada una de esas sucursales. Y eso puede abarcar desde su sucursal insignia hasta su cafetería de trabajo, como tuvimos el ejemplo, y luego hasta las sucursales que no tienen personal en absoluto, son sucursales basadas en cajeros automáticos. Donde vivo en Amersham hay una sucursal allí que simplemente, pasas por una puerta que se abre y se cierra en un momento determinado y simplemente hay una serie de cajeros automáticos sin personal en absoluto.
Louie: ¿Son entonces de 24 horas?
Greg: En realidad, no sé ser justo. No he estado allí, ni una de la mañana ni nada. Para mí, sin embargo, lo interesante es que tienes esta gama descomunal de tipos de ramas y creo que siempre ha estado ahí, pero creo que nunca ha sido más importante definir realmente los roles, sino ¿cuáles son los servicios que ofrecen, cuál es la experiencia del cliente para la que estás realmente contratado? Porque para ese, por ejemplo, está tratando de crear una experiencia de cliente completamente diferente a la de una tienda insignia.
Louie: ¿Qué crees que determina los diferentes roles de estas ramas? ¿Quizás factores como la ubicación o los datos demográficos que rodean a esa sucursal?
Greg: Creo que ambos y probablemente un montón de otras variables que tienen en cuenta. Habrá tantos factores diferentes que debes considerar para decidir qué rama, obviamente, el historial de la rama, el historial de los servicios ofrecidos en esa área o la ubicación.
Adam: Probablemente demográfico, todo.
Louie: En una ciudad ajetreada, podrías tener una de estas sucursales las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero en una ciudad rural con un grupo demográfico que envejece, probablemente querrán que algunos humanos en su sucursal bancaria conversen con ellos.
Adam: Sí. Casi seguro.
Greg: Sí, absolutamente y creo que vuelve a ser demográfico. Uno de los otros desafíos que supongo que el sector bancario realmente enfrenta es ¿cómo se personaliza la experiencia? Yo diría que esa es probablemente la segunda tendencia importante que probablemente se debate hoy, pero ¿cómo se personaliza más la experiencia? Una forma en que las organizaciones lo han estado haciendo es definir realmente las sucursales, asegurarse de que el servicio que ofrecen sea muy personalizado, es decir, la gente local, la gente que usa esa sucursal, etc. Pero hay muchas otras formas de personalizar la experiencia. El idioma, las preferencias, aparecen, por ejemplo, obviamente trabaja con muchas soluciones de citas. Ofreciendo ciertos tipos de citas a personas en función de sus necesidades. Puede ser muy específico sobre ese tipo de cosas. Creo que es una dinámica interesante que la disminución de la afluencia esté realmente obligando a las organizaciones a mirar realmente lo básico. ¿Cuántas sucursales, dónde, qué hacen, qué ofrecemos? Así que, para mí, es interesante.
Louie: Sí. Estoy contigo en que las sucursales bancarias no van a morir. He visto muchos artículos en línea que dicen que la sucursal bancaria está muerta. Se trata de moneda digital. Ya no necesitamos tiendas físicas, pero no creo que ese sea el caso en absoluto. Creo que estamos en una etapa de transición.
Adam: Creo que no creo que ese sea el caso de ir personalmente a un banco, a una sucursal, obviamente entrarás allí normalmente porque tienes algo que debes hacer; pagar en efectivo, sacar efectivo. Pero creo que muchas veces, dependiendo de su grupo demográfico y su educación y en términos de lo que está haciendo, ya sea comprar una casa, obtener un préstamo personal, no creo que pueda alejarse de ese tipo de experiencia personal para ver el blanco de los ojos de alguien y creo que siempre lo necesitarás. Creo que el desafío al que, obviamente, los bancos probablemente se enfrentan es atraer a la gente y animarlos a que hagan eso en lugar de leer en línea y buscar ese tipo de cosas. Greg mencionó brevemente sobre citas y soluciones, creo que los bancos de una manera extraña, necesitan mostrarse también como educadores y hacer que se les enseñe sobre algo como los diferentes tipos de hipotecas. Cuando compré mi primera casa por primera vez, hace mucho tiempo y también en el peor momento de la historia cuando el mercado colapsó, realmente no entendía la diferencia entre rastreadores, tarifas fijas, si debería sacar una de dos o cinco años. La gente ahora está más impaciente. Hay mucha información en línea, pero la capacidad de dedicarle algo de tiempo a alguien que lo entienda, creo que eso nunca funcionará y los bancos solo necesitan ser quizás un poco más inteligentes sobre cómo pueden alentar a las personas a hacerlo.
Greg: Hablando con bastante franqueza, creo que ofrecer un sistema basado en citas es crucial para eso porque, naturalmente, lo que estás haciendo es promover una interacción cara a cara en un momento que se adapte al cliente, dividiéndolo en su simple nivel y fundamentalmente es volver al sitio y usarlo, si observa por qué las citas son tan exitosas en términos de su efectividad es porque en un entorno cara a cara, las cosas número uno son más efectivas de todos modos, pero el número dos, si un cliente reserva una cita con usted, hay una fuerte señal de compra en términos de que quiere saber más, se toma en serio aprender más o querer comprar sus productos o servicios, o lo que sea. Por lo tanto, no solo es bueno tener citas. Para mí, son absolutamente cruciales si no tienes un sistema de citas y no se trata necesariamente de citas cara a cara en las sucursales, que pueden ser citas por teléfono, pueden ser citas por video, incluso citas por chat. Estuvo de acuerdo en hablar con alguien en un chat en un momento determinado. La vida se trata de conveniencia hoy en día; hacer las cosas cuando mejor me conviene y todos estamos trabajando para lograrlo. Pero en el espacio bancario en particular, los nombramientos juegan un papel crucial. Ese es un ejemplo. Creo que la segunda estrategia más importante que estoy viendo ahora en el espacio financiero en particular es el aumento de eventos y, de hecho, el seguimiento de las citas de las que acaban de hablar y crear, creando esos bancos de interacción cara a cara en particular. Trabajamos con muchos clientes en este momento en la puesta a prueba de estas soluciones y desarrollar estas soluciones es realmente una especie de estrategia de eventos empresariales. Por lo tanto, mirar las sucursales, los miembros del personal que tiene, sus ubicaciones físicas y su personal son probablemente los dos recursos más costosos que tiene.
Entonces, se trata de cómo aprovechar al máximo esos recursos y una forma muy eficaz es implementar un modelo de eventos en la sucursal que hemos visto. Y eso es lo que hemos estado construyendo con muchos de nuestros clientes, por lo que puede ver sus sucursales y todo el patrimonio y puede decir cómo ofrecemos eventos a nivel de sucursal, local, insignia, todos estos tipos de sucursales que hablamos. acerca de. ¿Cómo puedo utilizarlos mejor y promover eventos en las comunidades locales? Porque es muy posible localizar un evento. Puede ofrecer productos o servicios o temas de eventos que son muy importantes para las personas que viven en esa área utilizando servicios de geolocalización e historial de navegación, por ejemplo, e interacciones en línea. No es difícil determinar las tendencias de lo que les interesa a las personas en un área determinada. ¿Por qué no promocionar un evento y llevar a los clientes a su tienda local en torno a ese tipo de eventos? Uno de los malentendidos de los eventos es que se trata de ventas. Realmente no lo es. Según mi experiencia, la mayoría de los eventos están relacionados con la habilitación educativa; simplemente informando a sus clientes de buenas ideas, productos o servicios. Adam habló sobre la compra de su primera casa. Sé, por hablar con varios de los clientes bancarios que tenemos, que los tipos de eventos más populares son los eventos para compradores por primera vez. Tan popular porque independientemente de su edad, esté donde esté al comprar su primera casa, es una experiencia bastante intimidante, ¿verdad?
Adam: Sí. Estás a punto de gastar más dinero del que has gastado antes. No querrás equivocarte.
Greg: Exactamente. Por lo tanto, es algo intimidante y, en realidad, no tener ninguna interacción cara a cara que también da miedo. Por lo tanto, ofrecer eventos en una sucursal es algo que realmente está yendo bien en este momento. Estamos viendo una gran aceptación en los eventos basados en aplicaciones, compradores por primera vez y primera hipoteca. Y como dije, se trata solo de educar a una generación sobre todas esas cosas de las que hablaste, como las tasas hipotecarias y cosas por el estilo.
Louie: Entonces, esa parece ser la dirección general de la estrategia de transformación digital en este momento: educar al mercado sobre cómo manejar sus finanzas de manera efectiva. ¿Y las empresas están utilizando tecnología como los sistemas de reserva de citas para facilitar esto?
Greg: Sí, absolutamente.
Louie: Eso es realmente interesante.
Greg: Sus estrategias centrales o sus estrategias de citas, estrategias de eventos, su estrategia de sucursal, su línea, su estrategia de centro de llamadas. Todos son solo estrategias de una empresa para aprovechar y maximizar la participación de todos los clientes. Podría decir que en un mundo en el que hay una pisada en declive, una forma de mitigarlo es promocionar eventos, llevar a los clientes de regreso a las sucursales por una razón significativa. A veces, lo más difícil de encontrar es el significado de la interacción porque ¿por qué vendría alguien a hacer este servicio en una sucursal cuando yo puedo hacerlo en línea? Existe una brecha enorme y algunas personas prefieren eso, en realidad, ir siempre a la sucursal, pero muchas personas no lo hacen hoy en día, es mucho más rápido, mucho más fácil.
Adam: Me sorprendió el otro día porque ustedes saben esto, pero no me di cuenta de que ahora tenemos muchos bancos en los que incluso podrían pagar un cheque en su aplicación móvil. ¿Sabía usted eso?
Greg: No, no lo sabía.
Louie: ¿Cómo hacen eso?
Adam: Literalmente tomas una fotografía del cheque en tu aplicación y se borra en un día. Se podría argumentar que en realidad es fantástico porque, obviamente, a un banco se le ocurre eso, así que todos tienen que hacerlo. Pero en todo caso, es en realidad, nuevamente, quitarle el fútbol a los bancos porque alguien como yo, que ahora no va a menudo a un banco y yo necesito entrar porque mi abuela me dio un cheque por 8 libras 50 o lo que sea. Puedo hacerlo en la aplicación. Creo que esas soluciones son fantásticas y a la gente le encantan, pero también pueden ser un poco contraproducentes porque nos alejan de la banca. Si se puede hacer en un teléfono móvil, ¿por qué tengo que entrar?
Greg: Eso se vincula con la idea de que se trata de redefinir lo que es significativo para sus clientes. Como eventos para educar a los clientes sobre cómo comprar una hipoteca por primera vez que tiene mucho significado y que atraerá a la gente a su sucursal con seguridad. Porque lo es ahora mismo para muchos bancos. Vas a muchos sitios web y realmente está funcionando. Esa es una estrategia que estamos viendo qué funciona absolutamente.
Adam: Incluso tienen que ser hipotecas, podrían ser ahorros, podría estar cuidando su patrimonio y su fondo de jubilación, impuestos, lo que sea y estas son todas las cosas que si fueran a obtener ese conocimiento de forma privada les costaría dinero.
Greg: Sí. Estamos hablando de poner a prueba estrategias de eventos de Telcos. En este momento se trata de educar a la gente sobre los productos de seguridad para el hogar que venden. Son empresas de telecomunicaciones, pero venden productos basados en seguridad para el hogar y eso es un factor de atracción, es un tema candente que realmente puede crear una experiencia significativa porque irías físicamente a una tienda, tendrías esa interacción cara a cara, aprenderías sobre ese lugar en particular. Y terminas sintiéndote empoderado y eso es algo que es muy difícil de comunicar con la misma eficacia, en mi opinión, en línea. Volviendo a lo que dijiste antes, Louie, el cara a cara definitivamente tiene su papel que desempeñar, pero se trata de mirar realmente los servicios que ofreces y decir, bueno, ¿qué es significativo? ¿Qué es una experiencia significativa cara a cara hoy? Si puede hacer cosas en línea cómo hacer cheques y cosas por el estilo, esa es una razón menos como dice para venir, pero todavía hay mil otras razones por las que los clientes deberían visitar y por qué los clientes querrán visitar sus sucursales físicas.
Así que ese es el segundo punto del que hablamos. Entonces, el primero fue como una pisada en declive. La segunda era la idea de que la redefinición de la sucursal está ayudando a personalizar la experiencia y creo que, en realidad, el evento juega un papel clave en eso, en particular en cuanto a ofrecer e invitar a los clientes a eventos en un nivel muy individualizado. Si está interesado en un producto o servicio en particular y ha compartido ese interés con su banco, no hay ninguna razón por la que no puedan invitarme como Greg o usted como Adam o usted como Louie a su sucursal local. Puede ser muy específico con ciertas estrategias como citas o eventos. Y creo que tal vez el tercero y más o menos el último que debatir hoy en términos de un desafío que he visto en particular en los últimos, digo un par de años, es la necesidad de aumentar realmente la utilización de los recursos que tiene a mano. Hablamos de esto hace un tiempo acerca de un mejor uso de sus sucursales y su personal. Y esto en realidad para mí es un gran impulsor en este momento en el sector bancario. Como hablamos, el personal y las sucursales son probablemente su mayor gasto general, pero para mí, en torno a las ubicaciones físicas reales, cosas como los eventos obviamente ayudan a aumentar la utilización de ellos. Por lo tanto, puede organizar eventos durante su horario laboral, puede organizar eventos, obviamente después de su horario laboral, no hay ninguna razón por la que no pueda hacerlo. Y desde la perspectiva de las personas, tienes la idea de que tienes a todas estas personas bien informadas, personas extremadamente capacitadas y con mucho conocimiento. Seguramente puede usar a esas personas de manera más efectiva. Si alguien está parado en una sucursal sin atender a un cliente, está siendo infrautilizado. En pocas palabras, esa es la verdad de la situación.
Entonces, ¿cómo puede utilizarlos mejor? Bueno, de nuevo, yendo al ejemplo de eventos, no para usar eso como el único ejemplo, pero ¿por qué no programarlos para que sean los anfitriones de un evento? Si es un especialista en hipotecas, pídales que organicen un evento con los clientes, invite a los clientes a ese evento y diga: "de cuatro a cinco el próximo jueves, organizará su propio evento, usted es el especialista, vas a tener cinco, seis, 10 clientes en la sucursal. Quizás si lo promocionamos lo suficientemente bien, los clientes entrarán. Ellos vendrán y usted podrá organizar su propio evento". Por tanto, se trata de utilizar mejor esos recursos que a veces tienes, pero no necesariamente de añadir nuevos recursos. Se habla mucho de agregar esta o la plataforma de tecnología y agregar esta y agregar esa y la inteligencia artificial y el reconocimiento facial. Hay un millón de cosas ahí fuera, pero en realidad a veces solo usa lo que tiene a su alcance un poco mejor y solo piensa un poco en, 'está bien, mira, tenemos este sistema aquí y tenemos a estas personas y nosotros tenemos estas opciones. ¿Cómo podemos crear algo un poco más interesante para nuestros clientes?'
Adam: Sí. Creo que hay una gran lista de desafíos a los que se enfrenta el banco, pero para mí esos tres en este momento son tres temas candentes masivos: sucursales en declive, la necesidad de personalizar la experiencia y cómo pueden las organizaciones utilizar mejor lo que ya tienen en lugar de ser atrapadas. Hay un millón de ideas nuevas e innovadoras.
Greg: Volveremos a esto. Creo que hay una parte dos y tal vez una parte tres en el futuro si quieres. Gracias por escuchar a todos. Espero que esto haya sido valioso y revelador y hablaremos nuevamente pronto.