Desafíos de la banca Parte 2: Optimización de múltiples canales

Resumen del episodio 03

¿Alguno de estos canales es más "ingenioso" que práctico a largo plazo?

Algo muy importante a tener en cuenta al implementar esta tecnología es definir claramente cómo beneficiará al cliente y al negocio. Comprométase con la experiencia de sus clientes. Esta nueva tecnología implementada no debe obstaculizar la experiencia de ninguna manera.

Los bots de chat son muy desagradables para los clientes porque son un obstáculo, creando un proceso completamente nuevo antes de poder hablar con alguien del servicio al cliente. Esto agrega una fricción significativa al viaje de los clientes y, a menudo, se implementa de manera muy deficiente.

Otro ejemplo de una función mal implementada fue el asistente virtual Amazons en su tableta Fire Kindle. Una función en la que con solo presionar un botón de soporte puede ponerse en contacto con el soporte a través de una videollamada. Suena bien, pero se suspendió rápidamente.

¿Son los asistentes virtuales / remotos algo que los bancos podrían usar?

Los asistentes remotos son algo que ya utilizan algunos de nuestros clientes. Estas citas por video tienen un miembro del personal altamente especializado que no está disponible en un solo lugar, por ejemplo, un especialista en hipotecas. En la otra ubicación está el cliente y están conectados a través de salas de videollamadas dedicadas.

No necesita grandes centros de llamadas para que este tipo de proceso funcione, solo los sistemas y la tecnología correctamente organizados. Existen enormes oportunidades en el sector bancario para tipos similares de innovación.

Vea el recorrido del cliente de Adams para ver un ejemplo de verdadera experiencia omnicanal.

¿Cree que estos nuevos canales ayudarán a las instituciones bancarias a retener clientes?

En el pasado, mover bancos era un proceso difícil. Es muy sencillo actualmente, y puede configurar una cuenta con algunos bancos en minutos. Se ha vuelto cada vez más competitivo; muchos bancos incluso ofrecen incentivos monetarios para transferirles su cuenta corriente.

Retener clientes es más importante que nunca. Y si todas las sucursales comienzan a ofrecer funcionalidad de videoconferencia y reserva de citas a su cliente, y su solución es de baja calidad e ineficaz, existen muy pocas barreras para evitar que el cliente se vaya al lado.

La apertura de nuevos canales debe hacerse correctamente y eso debería ayudar a la retención. Pero si no lo hace correctamente, está poniendo en riesgo su negocio.

Perspectivas e información más efectivas sobre cada cliente

La acción más frustrante que puede realizar como consumidor que se enfrenta a una consulta de varios pasos de alguna descripción es tener que repetirse constantemente varias veces a varias personas.

Para evitar esta experiencia, toda la información recopilada debe almacenarse adecuadamente a través de una vista única de ese cliente. Todo el personal, en todas las ubicaciones y funciones, tendrá acceso a la misma información y la más reciente sobre dicho cliente.

Digamos que Jeff quiere preguntar por qué ha rebotado un cheque. Un día visita la sucursal de Woking y pregunta tranquilamente ¿qué pasó? y ¿cuándo se clasificará?

La semana siguiente visita la sucursal de Guildford porque está cerca de su lugar de trabajo. Pregunta una vez más por qué su cheque no ha sido liquidado ... solo para recibir la misma respuesta que la semana anterior en la sucursal de Woking.

Jeff se sentirá frustrado por esto y probablemente no estará tranquilo por mucho más tiempo.

(Source - https://www.graphic.com.gh)

Sin embargo, si en cambio, toda la información del primer encuentro en Woking se registró y almacenó correctamente. La segunda interacción habría sido inesperadamente fluida, más personal y facilitaría el desarrollo de una relación significativa entre Jeff y los representantes de estas dos sucursales.

The difference is how the bank stores and leverages very simple information given by the customer.

La diferencia radica en cómo el banco almacena y aprovecha información muy simple proporcionada por el cliente.

Gestión de interacciones cuando no se produce la interacción planificada.

Muy a menudo, una cita hecha por un cliente da como resultado un programa de ahora. Esto es completamente normal y no siempre es culpa del banco asegurarse de que el cliente asista a la reunión. La vida se interpone en el camino.

Sin embargo, para la mayoría de los sistemas de citas que hemos reemplazado ... Una cita que no se presenta acaba en un informe de datos de gestión 2 semanas después, y la consulta termina allí.

Una forma en que lo hemos mitigado es mediante la automatización de procesos en tiempo real, cómo enviar una solicitud a un centro de llamadas o al representante de una sucursal. De esa manera, especialmente si es un cliente de alta prioridad, casi siempre puede reprogramar la cita.

El servicio al cliente como un banco competidor digital

Los bancos solo digitales, como Monzo y Revolut, tienen una fuerza muy clara sobre los bancos tradicionales, y eso es pura agilidad y simplicidad de la experiencia bancaria. Dirigido a grupos de edad y datos demográficos muy específicos que esperan cada vez más una experiencia menos restrictiva y flexible. Los bancos digitales hacen que sea increíblemente fácil transferir fondos hacia y desde cuentas y administrar sus finanzas de la manera que usted elija.

Esto supera las regulaciones comunes y la burocracia experimentada en la banca tradicional. Sin embargo, lo que les falta a estos bancos digitales es una sensación humana cara a cara en la experiencia.

El ser humano detrás de la gran experiencia bancaria

Los bancos digitales nunca podrán brindar el mismo nivel de inteligencia emocional con su servicio al cliente. Este nivel básico de comprensión y empatía humanas es algo que se limita estrictamente a otra persona.

Una simple sonrisa contribuye en gran medida a la experiencia del cliente. Especialmente si la consulta es de naturaleza negativa.

Otro beneficio de las tiendas físicas y el personal es la capacidad de realizar eventos significativos en torno a temas específicos. Al implementar una estrategia de gestión de eventos empresariales, puede utilizar completamente las sucursales y el personal altamente calificado, para crear una experiencia educativa y memorable para sus clientes.

Un gran ejemplo es organizar un evento para compradores por primera vez o una hipoteca 101 con el especialista de su sucursal. Esta es una manera increíble de establecer una buena relación con sus clientes, lo que aumenta la reputación de la marca.
 

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Transcripción completa del episodio

Optimización de varios canales

Louis: Bienvenido a otro episodio de conversaciones sobre la experiencia del cliente ya la segunda parte de los desafíos de la banca minorista. En este episodio hablamos sobre cómo los bancos están optimizando múltiples canales diferentes y los desafíos y oportunidades asociados con la gestión de interacciones. Habla Louie y me acompañan Greg y Adam.

Greg: Hola.

Adam: Hola.

Louie: Este episodio tratará sobre algunos problemas más que la industria financiera está experimentando en este momento. Para empezar, Adam, solo estabas hablando de una experiencia que has tenido con Alexa.

Adam: Oh, sí.

Greg: Espero que no sea grosero.

Adam: Hablábamos de lo obvio antes de comenzar esto. Creo que lo fue, Greg realmente mencionó que si tenemos la capacidad de integrarnos con Alexa y yo estaba bastante alucinado si soy honesto. Quiero decir que es increíble porque en mi propia casa, creo que probablemente tengo algo así como seis Alexas esparcidos por ahí, lo cual es bastante triste. Sí, instalado en mis cámaras de seguridad afuera, mis bombillas, en la cocina, mi calefacción, todo. Entonces, probablemente soy uno de esos tipos que están en IOT y que integran todo. Y luego Greg dijo que una cosa que los bancos podrían potencialmente hacer usándolos, es que si lo conectaras a través de seguridad, tuvieras la capacidad de ser como, ya sabes, hacer una cita con mi sucursal. Y creo que eso es increíble. Sería increíble poder hacer eso. Y si tenemos la tecnología de todo eso, creo que es algo que definitivamente debería ser analizado. La gente cada vez está más interesada en acceder a la información.

Greg: Sí.

Adam: Todos somos bastante vagos y uso mi Alexa todo el tiempo, muchas personas probablemente no usan su Alexa o se dispara al azar sin que ellos lo sepan. Personalmente, creo que es un kit fantástico y creo que si puedes integrarlo en el mercado financiero, creo que sería fantástico.

Louie: Es solo uno de los muchos canales de comunicación nuevos que los bancos y otras empresas están comenzando a utilizar.

Greg: Sí, no se detiene ahí, ¿verdad? Desafortunadamente, con Alexa y eso es solo uno de muchos. Obviamente, hay muchos productos de dispositivos domésticos similares que están ingresando al mercado y se están volviendo extremadamente populares. Pero para mí, es algo de lo que estaba hablando con un banco el otro día. Es solo uno de los muchos canales nuevos que se están abriendo. Cada organización tiene que pensar siempre o decidir a través de qué canales desea ofrecer participación. Tienes que sopesar, obviamente, si tus clientes están ahí. ¿Existe una demanda para ello? Obviamente, los gastos generales y el costo de comenzar a operar en ese canal. Las redes sociales, por ejemplo, son otro canal más moderno y cada plataforma es diferente. ¿Quiere interactuar con sus clientes a través de Twitter? ¿Quiere involucrar a sus clientes a través de Instagram o Facebook? Porque en el momento en que lo haga, como si fuera una organización lo suficientemente grande, se necesitará tiempo, dinero, energía y recursos. Sabes, una de las cosas con las que me relaciono con una organización es TFL. Entonces, a través de Twitter, sigo a TFL en Twitter para recibir actualizaciones, por ejemplo, en los trenes.

Louie: Está bien.

Greg: Y si alguna vez hay un problema con el tren o sabes, lo noté, por ejemplo, recientemente noté que lo había, creo que era algo así como una luz rota o un sonido de traqueteo realmente malo. Todo el mundo está como que está sentado allí gimiendo y ya sabes, resoplando y resoplando por eso. Simplemente fui directamente a Twitter. Di el número del vagón, dije dónde me senté y dije que hay un sonido de traqueteo realmente malo, ¿y puedes ordenarlo? Dije que estoy en la línea de meta, que acabo de salir de Amersham o Chesham en este momento. Y dijeron que esto está absolutamente bien. Lo solucionaremos.

Adam: Entonces, en lugar de quejarse de los retrasos en los trenes, en realidad los ayuda.

Greg: Sí. Tan extraño.

Adam: Hombre raro, Greg.

Greg: Eso es tan fácil. Como si hubiera ayudado potencialmente a solucionar un problema con la empresa. Pero para que eso suceda, TFL tuvo que tomar la decisión, sí, queremos interactuar con los clientes a través de Twitter, por ejemplo. Para ellos, esa no es una decisión difícil. Pero para otras organizaciones, y cuando hablamos de Alexa, hablamos de canales de redes sociales de otro tipo. Para mí, uno de los retos a los que se enfrenta la banca es que si quieres hacerlo, tienes que hacerlo correctamente. Tiene que ser seguro, por ejemplo. Eso es algo enorme. No puede simplemente enviar sus datos bancarios a través de Facebook, ¿verdad?

Louie: De repente, un niño de cinco años habla con su Alexa y accede a su cuenta bancaria.

Greg: Exactamente. Si, exacto. Entonces, hay todas estas cosas en las que pensar y creo que es uno de los grandes desafíos, pero también es una gran oportunidad. Así que intenta darle la vuelta. Creo que es una gran oportunidad en el sector bancario para hacerlo bien.

Louie: ¿Crees que alguno de estos canales es más sofisticado que práctico y podría desaparecer a largo plazo?

Greg: La respuesta tiene que ser sí hasta cierto punto. Yo diría que uno que en particular no he visto una gran cantidad de organizaciones acertar al 100% es el bot de chat automatizado

Louie: Sí.

Greg: Creo que eso es ...

Louie: A nadie le gustan esos.

Greg: Sí. No creo que a mucha gente le guste y creo que lo irónico es que en realidad no es una tecnología que ayude. Se ve más como una tecnología que obstaculiza.

Adam: Sí.

Greg: Cada vez que hablas con alguien que ha tenido que interactuar con una organización a través de un chat bot automatizado, es molesto que sientes que tienes que pasar por este proceso para que yo pueda hablar con alguien. Es como llamar por teléfono y luego tener que responder las preguntas y finalmente tienes la opción, ¿dónde "te gustaría hablar con un representante?" Y dices "sí". Se siente como algo similar y recuerdo que en un evento bancario, creo que fue el año pasado. Alguien hizo una muy buena charla sobre cómo en su organización estaban realmente enfocados en cualquier tecnología que se implementara. No debe obstaculizar la experiencia de ninguna manera.

Louie: Sí.

Greg: Incluso si mejora enormemente el negocio, dijeron que lo hicieron como un compromiso con la experiencia de sus clientes. Incluso si se beneficia masivamente como negocio, si obstaculiza remotamente la experiencia del cliente, entonces deben considerarlo, eso me gusta.

Louie: Por supuesto.

Greg: Me gusta esa metodología y creo que a veces, eso es lo que, ya sabes, cualquier decisión que tomes, ya sean comunicaciones o cualquier parte de tu negocio, obviamente estás sopesando internamente o externamente, cómo va a beneficiar al cliente y negocio. Pero las comunicaciones probablemente en este momento son un tema tan candente porque siempre se están abriendo nuevos canales y sí, Alexa es uno de ellos.

Louie: Sí. Al igual que en un bot de chat, puede ver que algunas empresas utilizan agentes virtuales.

Greg: Sí.

Louie: Creo que Amazon lo hizo primero y proporcionaron un botón en la parte superior de su Fire, su Amazon Fire Kindle. ¿Eso es lo que llama? Y lo presionaba e inmediatamente se comunicaría con un agente virtual, al que podría hacerle una pregunta. Desafortunadamente, eso no tuvo éxito a largo plazo para Amazon. Pero, ¿cree que eso es algo que los bancos podrían implementar en su modelo de negocio?

Adam: Sí. Para mí, se trata simplemente de mejorar la utilización del personal que tiene. No creo que sea necesario contratar personal nuevo de ninguna manera para tener agentes virtuales. Estoy seguro de que usando tecnología donde sé que usando tecnología ya puedes configurar eso con el personal que tienes. Uno de nuestros clientes, por ejemplo, realiza citas por video y es simplemente porque los recursos que atienden esas citas, los miembros del personal son miembros altamente capacitados y no están disponibles en todas las sucursales. Entonces, lo que hacen es conseguir clientes, por ejemplo, que quieren la cita para hablar con ese miembro del personal. En realidad, el cliente llega a una sucursal, el miembro capacitado del personal va a otra sucursal y en realidad se conecta a través de una sala de video dedicada a ello. Entonces, nuestra solución, por ejemplo, es reservar la habitación. Obviamente, está enviando todas las comunicaciones a ambas partes interna y externamente para asegurarse de que, ya sabes, todo esté alineado. Pero ese es solo un buen ejemplo de cómo lo hacen los agentes virtuales. No es necesario que haya una gran revisión de su negocio y necesita implementar, ya sabe, un centro de llamadas dedicado con todos en las cámaras. De hecho, puede simplemente hacer agentes virtuales con su personal existente. Y de la misma manera, en realidad, una de las cosas que hacemos de esa manera es cuando tienes citas, algunas de esas citas, por ejemplo, que puedes hacer cara a cara, algunas de ellas puedes ofrecer centros de llamadas. Pero no hay razón para decir por qué los miembros del personal de las sucursales no pueden responder también a las llamadas telefónicas. Entonces, con muchas de nuestras soluciones, en primer lugar nos dirigimos a un centro de llamadas, pero luego, si un centro de llamadas no está disponible, inmediatamente comenzamos a enviar esa llamada a diferentes centros de llamadas para que alguien más la conteste. Porque, obviamente, a una llamada telefónica no le importa dónde se encuentra, por lo que también puede utilizar recursos como ese.

Louie: Sí.

Adam: Comunicaciones.

Greg: Sí, muchos desafíos, muchas oportunidades en el sector bancario en particular. Muchas reglas de gobierno subyacentes pero un espacio muy interesante.

Louie: Sí, definitivamente. Y estos nuevos canales definitivamente ayudarán a los bancos a mantener a los clientes a largo plazo y eso parece ser un desafío hoy en día, mantener a los clientes en su banco. En el pasado, era mucho más difícil mover bancos.

Greg: Sí.

Louie: Pero hoy en día es mucho más accesible cambiar rápidamente a un nuevo banco.

Greg: Sí,

Adam: Creo que los bancos, en todo caso, podrían ser víctimas de su propio éxito en eso porque en términos de mover cuentas bancarias, como acabas de decir, en realidad es relativamente simple ahora. Y de hecho, los bancos en realidad anuncian, o de repente lo solían hacer, lo fácil que era y cómo mover su débito directo, órdenes permanentes. Algunos de ellos incluso te incentivan a mudarte. Retener clientes para los bancos es probablemente tan importante como siempre, si no más importante que nunca. Y una cosa solo toca lo que acabamos de hablar en términos de comunicaciones, creo que si tuviera que implementar algo nuevo, debe hacerse correctamente y debe hacerse bien porque conoce a estos clientes, si de repente todo las sucursales comienzan a ofrecer, ya sabes, conferencias web, la capacidad de concertar una cita repentinamente con el gerente de tu banco o el departamento de asesores, si tienes una solución que lanzas que no es sólida y no es estable o bueno, ese cliente se marchará. Porque obviamente, ya sabes, esta generación y las generaciones más nuevas exigen información más rápida, obtienen información cuando la quieren. Realmente no nos gusta esperar. No nos gustan esos bots de chat. Estoy de acuerdo con ustedes, creo que cosas como los bots de chat son solo asistencia de llamadas de hoy en día y son solo otra obstrucción que necesitan para obtener la respuesta que desean. Mientras el banco esté abierto a nuevos canales y siempre que lo hagan correctamente, eso debería aumentar la retención. Pero si no lo hacen correctamente, en realidad se ponen potencialmente en riesgo. Pero es como cualquier cosa, si no evolucionan y los ofrecen, creo que de todos modos están en problemas. Entonces, realmente tengo que poner la investigación y hacer las pruebas.

Louie: Definitivamente importante asegurarse de que cada cliente tenga una buena experiencia con esta tecnología. ¿Cree que hay algo más que pueda afectar la experiencia del cliente que el banco pueda hacer? ¿Quiere más información, más conocimientos sobre el cliente?

Adam: En cualquier industria, banca, minorista, sea lo que sea, creo que la mayor frustración es ser consumidor y usuario final, es tener que repetir lo que estás haciendo. Si alguna vez piensa en algún incidente en una persona, su propia vida personal, siempre que haya tenido un problema y haya tenido que llamar a alguien, inicie sesión en una aplicación, acceda a un chat bot, acceda a un chat en vivo. Una de las mayores frustraciones es tener que repetir algo que has hecho. Y lo que la industria bancaria debería estar tratando de hacer es cualquier información que se recopile, toda la información que recopile es increíblemente importante. Llevar esa información y ponerla a disposición de cualquier agente que esté tratando con ellos es enorme porque ya sabes, si estaba llamando a mi banco local o si había iniciado sesión en una aplicación, si solo desde mi número de cuenta y código de clasificación o mis credenciales, podrían averiguar la última vez que hablé con ellos; cuando tuve una queja; si no tuviera una queja; si hubiera abierto un nuevo servicio. Creo que sería un muy buen servicio al cliente, un servicio al cliente muy fuerte preguntarme sobre esa experiencia, ya sea una conversación positiva o negativa. Al final, eso siempre va a mejorar mi experiencia como cliente con ellos. Usar información de experiencias previas, ya sea cara a cara en el teléfono, en una aplicación, creo que eso es esencial. Poner todo en un solo lugar sería realmente útil.

Louie: Sí. Usar esta información de esa manera, suena simple, pero en realidad es mucho más complicado de lo que parece. Debe implementar una vista única efectiva de su cliente. Y si no lo hace, entonces ha caído en el primer obstáculo. No puedes capturar esa información.

Adam: Y tiene que ser en tiempo real porque imagina si tuvieras una sola vista, que fuera una semana atrás. Y si miras todas sus transacciones, las cosas que han hecho y crees que están muy contentas y felices, pero resulta que en realidad estaban en la sucursal A el día antes de subir al anticipo de dinero, pero tú no tenías la información. De hecho, podría volver hacerlo, puede ser bastante vergonzoso.

Greg: Sí.

Adam: definitivamente.

Greg: Pareces bastante tonto como organización.

Adam: Lo harían, sí.

Greg: Creo que ese es un buen punto. Realmente me gustó tu idea sobre el uso de información bastante simple. Como dices, poniendo en marcha un montón de sistemas. Es simplemente usar información simple y data para asegurarse realmente de que su personal, ya sabe, está dando esa sensación personalizada a la experiencia. Y eso no es difícil. Como si eso no fuera algo difícil de hacer. Si se puede crear una relación uno a uno entre los miembros del personal y los clientes, eso es fantástico. A veces, obviamente con la rotación de personal, eso no siempre es posible. Pero se puede implementar tecnologías y soluciones como esa donde se pone inmediatamente al miembro del personal. Si. Información que pueden ver y que les da contexto sobre con quién están hablando. Y también creo que otra idea, supongo que lanzarla a la audiencia y decir que lo hemos hecho muchos de nuestros clientes, es ayudar a aprovechar y ayudar a impulsar la retención. Son muy aplicables cuando tienes interacciones y en particular citas. A menudo se trata de manejar una interacción cuando sucede, pero también hay un elemento de manejo de la interacción cuando no sucede o si un cliente no se presenta a una cita. Y en mi experiencia, es algo que muchas organizaciones pasan por alto. A menudo implementan una solución de reserva de citas, ya sea nuestra o de otra persona, pero simplemente no se piensa ni se implementa una estrategia sobre qué debo hacer si un cliente no se presenta. Para nueve de cada 10 al menos, las soluciones para clientes que veo donde, por ejemplo, estamos reemplazando la solución, nueve de cada 10 organizaciones con las que hablo tienen soluciones implementadas en este momento. Literalmente, cualquier cliente que no aparece, termina en un informe que la gerencia ve dos semanas después y no se hace nada al respecto.

Adam: Eso es una locura.

Greg: Considerando que la forma en que mitigamos eso es en tiempo real enviando inmediatamente llamadas, detenerlas o fijar tareas a los agentes del centro para decidir llamar al cliente o tal vez al gerente de la sucursal, pero para esto necesita obtener contacto con este cliente. No se presentaron a una cita y eso es solo el comienzo. Puede avanzar mucho en esto porque puede comenzar a enviar notificaciones adicionales a ciertos niveles de personal según el nivel de cliente que sean.
Entonces, por ejemplo, si es un cliente comercial y tiene muchos préstamos o por ejemplo, digamos que es un gran inversor inmobiliario y tiene cinco, diez o veinte hipotecas con usted, es bastante importante. Y no para ser horrible con otros clientes, pero probablemente sean más importantes para usted que otros clientes. Y sé que no queremos admitir eso porque no tengo 10 propiedades ni nada de eso, pero para usted como empresa, ese es un cliente más importante. Y no creo que necesariamente deba tratar al cien por cien a todos los clientes exactamente igual porque ciertos clientes tienen más necesidades y requisitos y, por lo tanto, tiene sentido usar procesos automatizados de negocios como ese o simplemente ideas de las que acabamos de hablar para ayudar a aumentar la retención. Alrededor de los clientes, especialmente los clientes que usted conoce, hay un alto riesgo para usted si los pierde. Así que sí, hay muchas, hay muchas ideas sobre cómo aumentar la retención.
Para mí, normalmente comienza con las cosas realmente simples e implementándolas bien. Creo que es bueno ...

Louie: Centrarse en el cliente.

Greg: Sí, exactamente.

Louie: Una cosa en la que estaba pensando justo antes de este podcast es en el nivel de servicio al cliente que brindarán estos bancos retadores. ¿Crees que tendrían la capacidad de hacerlo, si quisieras llamar a un miembro del personal y hablar con él como lo harías con tu banco?

Greg: si.

Louie: ¿Puedes hacer eso con ellos? ¿Saben mucho sobre cómo funciona Monzo?

Adam: Personalmente, también utilizo uno de estos otros bancos. Originalmente saqué la cuenta porque era gratis y lo hice para cuando estaba viajando de vacaciones porque es mucho más fácil de cargar como una tarjeta Revolut o un Monzo o lo que sea. Y de hecho, llené mi tarjeta de ingresos con mi cuenta de pago de Google, sobre la marcha, en mi teléfono móvil. Entonces sé, si pago a través de listas de contactos o saco dinero en los Estados Unidos o lo que sea. Sé que probablemente obtengo una tasa mejor que si la sacara del cajero automático. Solo tenemos tarjeta y eso es todo lo que he usado hasta ahora. Entonces, en realidad no sé personalmente lo que usted, sabe que tienen centros de servicio al cliente. Muy, muy buena pregunta. Greg, ¿usas alguna alternativa?

Greg: Tengo una cuenta de Monzo, pero no la uso mucho. Soy un novato en eso, pero es como cualquier área de negocio. El hecho de que sus bancos más convencionales tengan estos nuevos bancos retadores que no tienen sucursales, son todos digitales, naturalmente. Por supuesto, realmente atraen a un grupo demográfico de cierta edad, a un cierto tipo de cliente. Pero todavía hay muchos otros clientes que no conocen esos bancos, no confían todavía en esos bancos. Entonces, no creo, no creo que hayan ganado la batalla en absoluto. Pero también creo que, pensando tanto para ellos como para los bancos retadores, ambos tipos de organizaciones tienen puntos fuertes y fortalezas que los demás no tienen para los bancos retadores. Hay mentiras en la pura agilidad y simplicidad de la experiencia bancaria. Mientras que otros bancos más grandes, se han establecido durante años y años, tienen procesos y regulaciones incorporados y partes y piezas que hacen que la vida a veces sea un poco más difícil para el cliente. Pero un banco convencional puede ofrecer, por supuesto son ubicaciones físicas es esa interacción cara a cara o la sensación humana de la experiencia.

Louie: Si yo fuera un cliente comercial con una gran cantidad de bienes raíces y muchos préstamos como mencionamos anteriormente, probablemente no usaría uno de estos bancos desafiantes digitales como mi primera opción.

Greg: Claro.

Louie: Porque me gustaría saber que hay personas detrás de mi cuenta.

Adam: [Inaudible] porque incluso si miras a Revolut, como un gran ejemplo, son enormes, ya sabes, el espacio FinTech, es uno de los más grandes. Si miras su marca de consumidor y su aplicación de consumidor, que todos usan con una tarjeta, sus calificaciones son extremadamente altas. Si miras su negocio Revolut, son dos de cada cinco. Entonces, creo que estás en eso en este momento. Si eso cambia en el futuro, no lo sé, pero en el momento en que realmente estás engendrando.

Greg: Y vuelve a algo de lo que hablamos y creo que el episodio anterior para escuchar sobre la idea de usar tiendas físicas para no solo citas, sino cosas como eventos, tendencia masiva en este momento en la banca, ya sabes. Utilizando las sucursales que tiene, el personal que tiene organizando eventos, temas muy específicos. Una vez más, eso es algo que estos bancos digitales simplemente no pueden hacer. En teoría, sí, pueden porque tienen empleados. No es que no tengan empleados y, obviamente, pueden hacer un evento emergente en cualquier lugar que deseen, pero en realidad no está sucediendo tanto. Y si eres alguien como Santander o Barclays donde tienes cientos, a veces miles de sucursales, tu cobertura es descomunal. Tienes las ubicaciones, ya tienes el personal. Si implementa la gestión de eventos adecuada o la estrategia de eventos empresariales, entonces no hay nada que decir que no pueda crear esas experiencias, lo que nuevamente es solo un diferenciador entre usted y estos bancos. Y sí, creo que también lo es, lo último que supongo que debo agregar desde mi perspectiva sobre los bancos desafiantes es, ya sabes, el valor simple de algo como una sonrisa contribuye en gran medida a la experiencia del cliente. Muy a menudo se pasa por alto. Pero escuché una gran cita de alguien una vez y fue alguien que entrevistó a Steve Wynn y mucha gente conoce a Steve.

Louie: El tipo que dirige los casinos en Las Vegas. Tiene una vida para sí mismo.

Greg: Es dueño del hotel Wynn y del hotel Encore en Las Vegas y estoy seguro de que también es dueño de muchos otros hoteles. Pero al final alguien lo quiere, ¿cuál es su proceso de contratación? ¿Cómo puedes contratar, lo siento, cómo fue tu proceso de formación? ¿Cómo puede capacitar a su personal para que sea tan feliz? Y dijo, no entreno a mi personal para ser feliz. Contrato gente feliz. Y fue un mensaje tan simple y pensé que viene de uno de los empresarios más exitosos de todos los tiempos. Y era un mensaje tan importante que, en realidad, probablemente nueve de cada 10 desafíos de los clientes o las malas experiencias de los clientes podrían resolverse fácilmente con una simple sonrisa.

Adam: Cien por ciento.

Greg: Debido a que la mayor parte del tiempo estamos interactuando con el cliente, lo siento, estamos interactuando con las organizaciones de alguna manera en un sentido negativo. Sabe, tenemos un problema con nuestro contrato o tenemos un desafío con nuestro banco o nos debe un reembolso y no se ha realizado. Normalmente no nos comunicamos con nuestro banco para decirles el gran trabajo que están haciendo. Normalmente es porque tenemos un desafío, tenemos un problema en algo tan simple como una sonrisa o, un nivel básico de comprensión alrededor de tu cliente para darle ese nivel de empatía a la experiencia, para mí, a menudo se pasa por alto. Y nuevamente, volviendo al tema original de conversación donde tenemos bancos innovadores versus, por ejemplo, bancos más tradicionales, los bancos tradicionales van a ganar durante mucho tiempo en mi experiencia.

Louie: No pueden proporcionar ese nivel de inteligencia emocional en su servicio al cliente. Nunca podrán hacerlo, no se pueden automatizar los sentimientos.

Greg: No, exactamente.

Adam: Por supuesto que no.

Greg: Exactamente. Creo que eso es bueno. Con suerte, compartimos algunas ideas allí y cosas en las que pensar, supongo que para la audiencia en términos de otro par de desafíos claves, que ya sabes, enfrenta el sector bancario. Cualquier otra cosa que quisieras o deberíamos cubrir hoy, también deberíamos guardar algo más para el futuro.

Louie: Tenemos mucho más de qué hablar.

Greg: Perfecto.

Louie: Entonces, sintonízate la próxima vez.

Greg: Gracias.