Louis
Hoy, tenemos a la maravillosa CEO y fundadora, Cindy Dolphin. Podemos hablar sobre la falta de atención al paciente en la atención médica en este momento. Desde una perspectiva de primera mano, también habla sobre cómo la atención médica puede comenzar a comprender mejor e innovar a lo largo del viaje del paciente. Si disfrutas este episodio, no olvides ir a www.acftechnologies.com/podcast donde puedes suscribirte a nuestra lista de correo. Y nos vemos en siete segundos y medio.
Louis
Hola a todos, bienvenidos nuevamente a Customer Experience Conversations. Hoy me acompaña Simon. Hola. Y Cinde Dolphin.
Buenos días.
Cinde es la CEO y fundadora de Kili. Lo pronuncio bien. Sí. Y son proveedores de portadores de sueños médicos. Es miembro de la Academia de Oncología, enfermera y navegadores de pacientes.
Louis
Y puedes encontrar su sitio web ...https://medicaldraincarrier.com/ Entonces, la primera pregunta que quiero hacerte, Cindy, es dónde comenzó tu viaje y cómo llegaste a donde estás ahora.
Cinde
Gracias.
Cinde
Bueno, tuve una carrera bastante activa en el marketing de bebidas para adultos y sentía que estaba bien hasta que me diagnosticaron cáncer por primera vez. Y luego hubo tres diagnósticos posteriores de cáncer.
Cinde
Así que tomé un descanso de esa carrera para hacer frente a estos diagnósticos y durante ese período de tiempo, tuve un sinnúmero de cirugías, realizadas generalmente por un equipo muy capacitado de expertos quirúrgicos. Y me sentí muy cómoda yendo a las cirugías, sabiendo que el quirófano estaba bien equipado para manejar lo que tenían que hacer. Pero cuando llegué a la parte de recuperación de la cirugía por cáncer, descubrí que había algunos vacíos en el cuidado del paciente. Y parecía como si hubiera oportunidades para que el paciente proporcionara retroalimentación a estos expertos en cirugía oncológica con el fin de facilitar el viaje para el paciente. Por lo tanto, durante los últimos cinco años, he estado trabajando en un producto que sin duda es útil para un paciente que se está recuperando de una cirugía de cáncer.
Cinde
Pero en otras cirugías y, a medida que he estado desarrollando el producto, descubrí que ser un defensor del paciente en el mundo de la investigación y el desarrollo de suministros médicos es algo que realmente no se ha hecho, al menos aquí en los EE. Y ahora estoy promoviendo la oportunidad de incluir pacientes en el desarrollo de nuevos productos.
Simón:
Eso es muy interesante Entonces, ¿diría usted que tu historia la ha hecho más fuerte al conducir su mensaje más y más consciente de ese tipo de visión centrada en el paciente?
Cinde
Seguro. Tiene que ver con el hecho de que, como paciente, tu experiencia es muy diferente a la experiencia de los equipos médicos y tiene la incomodidad de tratar, en este caso, trenes médicos que están llenos de fluidos realmente gruesos que están sujetos a mi ropa. No solo es vergonzoso, sino que puede causar complicaciones. Entonces, el resultado de las cirugías es exitoso. Y, por lo tanto, después de haber estado en el lugar del paciente, siento que puedo ayudar a los profesionales médicos y ayudar a esas compañías de suministros médicos a encontrar mejores ideas sobre cómo abordar los puntos dolorosos de ser un paciente.
Simón:
Sí, eso es bastante interesante. Todavía estoy sorprendido de cómo falta eso en todo el mundo de la salud.
Simón:
Quiero decir, en casi cualquier país, ¿no?
Simón:
Existe casi la falta de no solo un tipo de conciencia del paciente, pero aún así como lo describió, la comprensión absoluta desde la perspectiva del paciente, casi que se necesitó que alguien como tú haya pasado por ese momento para ponerse de pie y conducirlo a través de ese entorno de atención médica . ¿No es cierto? Es un poco frustrante, ¿o no?
Cinde
Entiendo que las compañías comerciales de suministros médicos dependen mucho de generar ingresos para mantener sus puertas abiertas, pero cuando me acerco a algunas de estas grandes empresas para hablar sobre productos pequeños y simples, no van a pasar mucho tiempo en ello porque en realidad sus ingresos son impulsados por productos grandes y complicados como la robótica y la inteligencia artificial, y no lo hacen. No ven el beneficio financiero de invertir en soluciones simples del día a día.
Cinde
Paciencia.
Cinde
Así que creo que definitivamente hay que tener paciencia para hablar y decirle a la comunidad, a las compañías de dispositivos médicos lo que necesitan escuchar en ese momento. Y no son solo los pacientes, son los cuidadores. Conozco a una enfermera de hospicio que inventó una forma brillante de lidiar con las sábanas sucias cuando el paciente está postrado en cama.
Cinde
A menudo estas enfermeras reciben lesiones por tener que girar a los pacientes para quitar las sábanas. Y la solución médica que ingeniaron es muy económica, y además funciona muy bien, no ha sido aceptada por la comunidad médica porque no es algo que funcione para generar ingresos.
Simón:
Me parece fascinante. Muchas veces la innovación que estás buscando podría venir de alguien en la primera línea haciendo algo que ni siquiera se da cuenta de que lo que está haciendo es bueno.
Simón:
Esa facilidad que le diste a alguien que hace algo que ni siquiera se da cuenta que es valioso
Simón:
¡Eso me parece realmente fascinante.!
Louis
Es casi como si el paciente fuera el innovador en este escenario.
Cinde
Sí, hay algunas ideas brillantes que quiero decir, otro pequeño ejemplo, pero dulce es que hay una mujer joven o de 11 años a quien se le diagnostica cáncer y desafortunadamente tuvo que recibir quimioterapia con frecuencia. Y ella y su padre idearon una solución para esos postes de infusión que son torpes e incómodos. Y crearon una mochila prototipo que tenía una pequeña inyección de infusión. Entonces, esta joven podría llevar sus citas de infusión a la sala de pediatría donde podría estar rodeada de personas de la misma edad que ella y sentirse mucho más cómoda que estar en la sala de infusión, donde la mayoría son adultos y, en algunos casos, una situación bastante triste.
Cinde
Muy simple, pero funciona muy bien para una respuesta maravillosa.
Simón:
Y supongo que en este momento no podemos escapar sin mencionar el tipo actual de situaciones globales. Los que escuchan, estamos grabando esto durante el tipo de epidemia de Kobie Covanta a nivel mundial. Y no creo que podamos escapar sin mencionarlo porque.
Simón:
¿Qué piensas allí? ¿Qué impacto tendrá eso en las organizaciones de atención médica y los hospitales de todo el mundo que tengan la capacidad de considerar la innovación? Porque en este momento no sabemos realmente cuál será la nueva normalidad o cómo se organizarán los equipos de adquisición o los presupuestos.
Simón:
¿Cree que va a impactar la innovación en pequeñas empresas como la nuestra o cree que abrirá nuevas oportunidades para mejorar esa visión centrada en el paciente que no teníamos antes?
Cinde
Buen punto. Creo que el coronavirus está dando una nueva perspectiva a la empatía del paciente y la empatía del cuidador. Y veo que hay una fusión de dólares destinados a la industria del cuidado de la salud. Y espero que en lugar de tomar los dólares y enfocarlo en las curas reales, lo cual es importante, pero también abordar las necesidades de las personas que ya tienen la enfermedad, vio el virus y la atención que se debe brindar a las personas que están lidiando con la tragedia de estar infectado. Y creo que el diseño centrado en el ser humano, que es un concepto que existe desde hace un tiempo, es una excelente manera de analizar la situación encubierta que está llegando a un lugar donde te sientas en el auto en el asiento del paciente que tiene el virus y cómo podría ser su vida un poco más fácil, tal vez incluso permitir que se recuperen más rápido y ¿Darle a ese paciente una voz, un asiento en la mesa y hablar sobre el trauma físico y emocional de pasar por un virus como este?
Simón:
Sí, estoy completamente de acuerdo. Creo que estoy un poco frustrado de que esta sea casi una oportunidad para un enfoque más global del enfoque de diseño del que estás hablando.
Simón:
Pero no, no veo particularmente que eso suceda. Todavía veo que ese tipo de naciones trabajan por separado en lugar de un tipo de colaboración en mejorar el tamaño del diseño centrado en el paciente. Un poco de un movimiento extraño que no hacemos.
Cinde
Quiero decir, en realidad hay algunos artículos de revistas sobre cómo los pacientes son cada vez más capaces de concebir y desarrollar dispositivos médicos que satisfagan sus propias necesidades.
Cinde
Y lo están haciendo sin la ayuda del mundo corporativo o comercial. Y creo que si podemos aprender algo de esta situación actual de virus, es que podemos ser más sensibles a los problemas del día a día en el baño o el saneamiento. Al final, sé que la comunidad alojada tiene un gran problema con las prácticas de saneamiento y pensar en cómo esa persona puede lidiar con este virus y acudir a ellos para descubrir cuál sería la mejor solución en lugar de mirar a través de la lente de alguien que está tratando ellos.
Simón:
Con suerte, ya sabes, creo que hay muchas oportunidades aquí, allí están viendo lo que será la nueva normalidad. Creo que va a haber muchos, muchos cambios. No creo que solo sea de procedimiento, sino que también creo que somos humanos con hábito humano.
Simón:
Sabes, solo algunas ideas simples de las que estamos hablando hace unos días fue que esa visión paciente del siglo cambió de repente ahora donde históricamente tendrías de 80 a 100 personas esperando en una pequeña habitación estrecha esperando un hospital para hacerse un análisis de sangre? Sabes, ese tipo de entorno ahora y los problemas con razón deberían ser evitados. Ahora, usted sabe que esa visión centrada en el paciente también se trata de eso, el cuidado de ellos y la seguridad y el entorno en el que se encuentran. Creo que ese flujo debería cambiar, eso también empujará hacia más consultas telefónicas cuando sea necesario no se requiere enfrentar?
Simón:
¿Y eso creará un espacio en la sala de respiración para que los hospitales implementen algunas innovaciones más para mejorar la posición del paciente desde su perspectiva? Estoy un poco en silencio esperando que veamos muchos resultados positivos de esto, porque creo que realmente está resaltando dónde nos estamos quedando cortos en este momento, ¿no?
Cinde
Sí, bueno, y espero que nos estés ayudando en silencio. Estás hablando de que se habla de eso.
Cinde
Y, ya sabes, es como si estuviéramos en un punto en el que mencionaste la colaboración global y es un punto en el que realmente podemos transformar la atención médica al hacer soluciones de código abierto en lugar de mantener soluciones para nuestro país o para una determinada tecnología médica. grupo.
Cinde
Se lo está dando a todo el mundo y compartiéndolo, creando soluciones de código abierto que parecen tecnología de código abierto y compartiendo y dando a todos la oportunidad de escuchar lo que funcionó en su comunidad o en su situación y cómo eso podría ser útil en la situación de los demás.
Louis
Si. La importancia de las pequeñas innovaciones definitivamente se pasa por alto, especialmente en la atención médica en este momento. Obviamente, para las grandes innovaciones, las más grandes, como, por ejemplo, la invención de los escáneres de resonancia magnética, que salvan muchas vidas. Pero, de nuevo, ¿cuántas vidas crees que se salvan por todas las pequeñas innovaciones que ocurren en la atención médica, por una organización más pequeña? Probablemente un número similar cuando lo sumas todo.
Cinde
Sí, definitivamente es una forma de hacer crecer nuestra economía, también, está dando a las pequeñas empresas la oportunidad de venir a la mesa.
Simón:
Sí, y me gusta lo que dijiste antes sobre el código abierto en el mundo de los negocios.
Simón:
Puede comprender completamente por qué las ideas están protegidas mediante patentes. Pero sí creo que debe haber una especie de término medio porque el código abierto es una forma real de permitir que las pequeñas empresas no solo presenten nuevas ideas, sino que amplíen las ideas existentes y permitan que esas pequeñas empresas crezcan y construyan algo que es un poco genuinamente Y continuamente resolviendo un problema del mundo real, y creo que hasta eso, hasta que exista el tipo de moda de código abierto, ralentiza un poco las cosas, ¿no?
Cinde
Sí, hay algunas ideas geniales de personas que francamente no están equipadas para ser financieramente establecidas para obtener esas patentes.
Cinde
Entonces, ¿cómo podemos ayudarlos a sacar esas brillantes ideas sin tener que lidiar con las aprobaciones y patrones de la FDA? Ya sabes, propiedades intelectuales. Crezcamos con sus ideas.
Simón:
Si. Porque eso desalienta lo que vemos claramente en este momento son grandes proveedores multinacionales para los entornos de atención médica, que ofrecen productos que saben que son de calidad inferior.
Simón:
Pero esa organización es la opción global para ese producto, a pesar de que no es la mejor. Hay mejores por ahí para alentar a las organizaciones de atención médica. Aproveche esas ofertas de las pequeñas empresas, cuanto más, ya sabe, capaz de adaptarse y sacar a la luz nuevas innovaciones que ese lado del mercado parece mucho más emocionante.
Cinde
Es emocionante que algunos hospitales ahora estén desarrollando centros de innovación. Entonces, en lugar de contar con estas grandes compañías de suministros médicos, están alentando a su propio personal y posiblemente a sus propios pacientes a ser parte del ciclo de innovación para su especialidad titular en el hospital. Así que espero que los centros de innovación hospitalaria impulsen más de esto en el futuro.
Louis
Sí, esa es una idea realmente interesante. Me encantaría ver que ha implementado en el Reino Unido, la naturaleza de la atención médica aquí es ligeramente diferente de lo que es en los Estados Unidos. Hay mucha más atención médica pública. Todavía hay privado. Pero no tengo conocimiento de que ninguno de los privados tenga ese tipo de departamentos. Antes de terminar, Cindy, me gustaría hacerte una pregunta más. Si pudiera hablar con algunos de los líderes de atención médica o personas a cargo de la innovación, ¿qué les diría? ¿Qué consejo les darías y por qué?
Cinde
Creo que es importante que los pacientes tomen conciencia de sus propios médicos sobre las formas que mejoran la experiencia del paciente, y luego esperamos que los equipos médicos estén dispuestos a expresar su opinión y compartirla con otros equipos médicos y colaborar como líderes de opinión para el Crecimiento de nuevas ideas. Entonces, como paciente, a menudo se le descarta que tenga alguna experiencia o conocimiento.
Cinde
Pero cuando los profesionales médicos son importantes y están dispuestos a asistir a seminarios, ferias comerciales, reuniones y hablar sobre ello, pueden influir en el futuro. Así que creo que es importante que los pacientes se expresen sobre lo que creen que se debe hacer.
Cinde
Y luego hay una cita maravillosa que me dijo un oncólogo, y es que cuando equipa a un paciente con el conocimiento de que su propia creación puede mejorar el resultado médico, para otros, solo se suma a su propio proceso de curación.
Por lo tanto, es una forma de pagar el concepto de que si los médicos entienden que un paciente está dispuesto a compartir información valiosa, ayudará a otros, pero también ayuda a ese paciente.
Louis
¿Crees que crees que hay una manera en que los hospitales pueden obtener mejor información de sus pacientes?
Louis
No sé si hay algún proceso actualmente establecido como encuestas.
Cinde
Sé que en los EE. UU. tenemos hospitales que realizan encuestas para ayudar a los pacientes que han sido tratados en su hospital.
Cinde
Pero es más cualitativo y cuantitativo o no cualitativo.
Cinde
¿Recibió la receta en el momento en que la necesitaba y no cómo podríamos mejorar su experiencia? Y creo que esa narrativa necesita ser incluida. Cualquier tipo de encuesta realizada por el hospital.
Louis
Seguro. Soy un gran admirador de la metodología japonesa sobre la mejora de Kaizen. La mejora continua durante un largo período de tiempo se suma y. Si. Como dijiste, definitivamente salud.
Louis
Necesita encontrar una forma de obtener más comentarios. Comentarios cualitativos sobre la experiencia del paciente.
Cinde
Esperamos que este virus impulse esa nueva forma de pensar. Y estoy segura de que habrá algunas cosas buenas que saldrán de todo esto. Desafortunadamente, tendremos que sufrir por las cosas malas y esperar que todo vaya bastante rápido.
Simón:
Qué lugar perfecto para terminar. Estoy absolutamente de acuerdo. Espero que veamos solo beneficios después de que superemos esta horrible situación.
Simón:
Entonces ese es un buen lugar para concluir.
Louis
Muchas gracias por unirte a Cindy. Ha sido genial entrevistarte.
Cinde
Disfruté la oportunidad de compartir un poco de la perspectiva del paciente.
Louis
Gracias a todos por escuchar y nos vemos la próxima vez.
