En esta sesión de preguntas y respuestas, Stuart Fearn, director de contactos con los clientes de Newcastle Building Society, habla sobre cómo su organización está optimizando su red de sucursales durante el COVID-19.
Episode 18
Resumen del episodio
Mantenerse relevante durante COVID-19
Tratar de mantener un contacto personal cercano con los clientes durante una pandemia es una tarea muy difícil. Sin embargo, lo que debería ser de primordial importancia para cualquier banco es mantener seguros a sus clientes. Sacrificar una pequeña parte del contacto humano por esto es una compensación inevitable.
Las sucursales siguen siendo la mayor parte de la banca. Sin embargo, ha habido un cambio definitivo para la mayoría de los servicios financieros. Muchos consumidores se han visto obligados a adaptarse a la banca en línea. La renuencia a aprender antes de COVID significaba que una visita a la calle principal era el canal preferido.
Anteriormente, el escaparate era físico. Ahora, con una experiencia mayoritariamente virtual, ¿qué pasará con la calle principal?
Tener instalaciones en línea de vanguardia es siempre fundamental. Eso tiene un estándar de la industria. Si no lo cumples, tus clientes no estarán felices.
Sin embargo, esto tiene su meseta, que se detiene en el desarrollo tecnológico actual y la posterior aceptación de la nueva tecnología por parte del público. Pero la experiencia del cliente en la tienda es algo sin límite debido a la subjetividad de la interacción humana.
Siempre habrá un núcleo de clientes que simplemente necesitan la calle principal. Asegurarse de que tengan la mejor experiencia posible con estas interacciones cara a cara debería ser de suma importancia.
¿Qué medidas se están tomando para mantener seguras las sucursales y controlar el flujo de clientes?
Como servicio crítico, mantener la presencia en la calle mientras se siguen las pautas del gobierno seguirá siendo un enfoque. Cualquier cambio realizado también debe implementarse rápida y eficazmente en toda la red de sucursales.
Las medidas que se están implementando en los bancos incluyen:
- Gestión de colas
- Pantallas protectoras
- Mucho desinfectante de manos
- Mantener el distanciamiento social
- Control de temperatura
- Capacidad reducida
¿Cómo se pueden utilizar los datos para comprender la base de clientes de una sucursal?
Una cosa que está cambiando en los tiempos actuales es definitivamente el tipo de visitantes dentro de la sucursal. Las personas que no pueden conectarse o realizar transacciones de forma electrónica o digital no tienen más remedio que ir a la tienda. Extraer y analizar datos de ubicación para identificar las sucursales que tienen más probabilidades de tener una mayor afluencia por este motivo ayudará a la asignación de recursos a estos sitios.
Utilizando datos más avanzados, los bancos y las sociedades de construcción también pueden comenzar a tratar de determinar cuáles podrían ser los efectos a largo plazo de esta pandemia y qué cambios debemos hacer en el futuro.
Comentarios de los clientes durante COVID
Ejecutar programas e iniciativas positivas para los clientes es una excelente manera de catalizar grandes cambios en el servicio al cliente que tienen enormes beneficios, en un entorno siempre turbulento y cambiante.
La recopilación de esta retroalimentación (a través de formularios cuidadosamente distribuidos) permitirá a las instituciones financieras diferenciarse de sus competidores, destacando lo que las hace importantes. Un análisis más detallado de esta retroalimentación por demografía y otros factores individuales te permite profundizar aún más en qué más se podría hacer por el cliente.
Sin embargo, el primer pilar para obtener estos datos son los sistemas flexibles y centralizados capaces de obtener esta valiosa información.
Usar videoconferencia internamente
Los cambios que hemos visto en las comunicaciones internas son solo la punta de lanza cuando se trata de transformación digital.
Lo que comenzó como un simple medio para reunirse virtualmente con los equipos, ahora está evolucionando hacia operaciones virtuales de extremo a extremo y servicio al cliente, que incluye proporcionar tabletas a todos los empleados de las sucursales para que mantengan citas remotas.
En el futuro: esta dimensión adicional de la comunicación sin duda jugará un papel muy importante en el futuro de la banca minorista, al tiempo que ahorrará mucho tiempo y dinero.
El futuro de la banca minorista
Todo el mundo en la industria financiera lo sabe: se garantizan cambios significativos.
Un gran cambio hacia la banca digital ya está en marcha. Pero eso no significa necesariamente que la calle principal se vuelva obsoleta.
Siempre habrá gente que quiera ver a la gente cara a cara.
A medida que las sucursales continúan centrándose menos en sus productos financieros y más en la experiencia humana, las organizaciones que analizan estas preferencias de los clientes comenzarán a comprender el valor de una vía más humana y centrada en la comunidad.
Escrito por Louis Simmons 
Transcripción completa del episodio
Louis En este episodio, hablamos con Stuart Fearn, jefe de contactos con los clientes de Newcastle Building Society, sobre cómo su organización está optimizando su red de sucursales durante el covid-19. Si disfruta de este episodio, no olvide suscribirse a nuestra lista de correo y convertirse en CX Insider, donde recibirá todo el contenido valioso de CX y tendrá la oportunidad de dar su opinión sobre episodios futuros para ir a https://www.ACFTechnologies.com /podcast para suscribirse.
Louis Hola a todos, bienvenidos a otro episodio de Conversaciones sobre la experiencia del cliente. Hoy me acompañan Greg hola y Stuart Fearn. Hola.
Stuart es el jefe de contactos con los clientes en Newcastle Building Society. Él ha impulsado la innovación en la experiencia del cliente de la sucursal en NBS durante cinco años y ha estado con NBS durante 12 años.
Louis Así que también ha sido directamente responsable de la entrega de resultados excepcionales para los clientes cuando se ha hecho contacto en cualquier rama de la sociedad a través de una variedad de canales diferentes. Quizás ese sea un buen lugar para comenzar. ¿Le gustaría contarle a la audiencia un poco sobre quién es usted y cuál es la misión de NBS como empresa?
Stuart: Correcto. Hola, Louis. Hola Greg. Sí. Mi función como jefe de contacto con el cliente está muy centrada en las sucursales y en que la organización ofrezca fantásticos futuros financieros para nuestros clientes. Estamos muy enfocados en este momento en asegurarnos de mantener una propuesta de negocios realizados en las tiendas y tratamos de ayudar a mantener la sucursales relevantes.
Louis Sí, me imagino que eso es muy difícil en este momento con todo lo que está pasando.
Stuart: Sí, probablemente sea como un momento en el tiempo y es muy inusual.
Stuart: Pero obviamente, cuando intentamos mantener un contacto personal con los clientes en un momento en el que la realidad es todo lo contrario, es difícil.
Sin embargo, todavía lo hacemos a nuestra manera, seguimos haciendo lo que tenemos que hacer bien. Estamos haciendo todo lo posible para mantener a las personas seguras en este momento, en el futuro, no dentro de muchas semanas, con suerte, todo ha vuelto a la normalidad.
Louis Sí, es bastante interesante porque especialmente para su organización, la cara de su empresa eran sus sucursales. Pero en este momento el enfoque está completamente cambiado. El escaparate es digital, es virtual, es la experiencia que los clientes tienen con su organización a través del servicio al cliente online. Por eso es muy interesante ver cómo las diferentes organizaciones están manejando eso.
Stuart: Sí, bueno, nosotros mismos somos un caso en el que obviamente tenemos algunas instalaciones y funcionalidades en línea fantásticas y en muchos clientes en línea, pero lo que estamos haciendo al mismo tiempo es tan bueno como creo que debe ser.
Sin embargo, todavía tenemos este núcleo de clientes que solo necesitan contacto en la calle. Y ahora mismo ha habido muchos cambios en lo digital en las últimas tres o cuatro semanas para lo que estamos haciendo. Todavía vemos mucho contacto a través de nuestras sucursales.
Greg: Absolutamente seguro. Con Newcastle Building Society en este momento, veo que obviamente ha estado respondiendo de muchas maneras, como dice, haciendo un trabajo increíble para mantener las interacciones cara a cara.
Bueno, tal vez comparta un poco más de detalles sobre exactamente lo que tuvo que hacer, porque, ya sabes, lo sé en nuestras conversaciones. Has hablado sobre todo el trabajo increíble que no solo has hecho, sino todo el mejor equipo y tal vez haya elaborado algunas de esas cosas, los pasos que ha tomado para hacer, por ejemplo, sucursales seguras, controlar el flujo a las sucursales y cosas así.
Stuart: Sí. Gracias, Greg. Bueno, solo estaba manteniendo una rama abierta para empezar. Sabes, seamos honestos, en este momento, si pudiéramos cerrar todo y dejar que la gente se quede en casa, que estén a salvo pronto, sería mejor, pero, como un servicio crítico, como se nos ha considerado, como lo han hecho los bancos y las sociedades de construcción, manteniendo una presencia en la calle y manteniéndose al día y siendo realmente importante, como dije, hay mucha gente que confía en nuestro servicios y sigo usando High Street.
Entonces, para hacer eso, tenemos que introducir nuevas medidas. Tenemos que tomar esa medida en toda nuestra red. De hecho, hemos visto colas fuera de nuestra pequeña y administrada área, y de hecho hemos instalado nuevas pantallas en las sucursales para proteger al personal de cualquiera. Tenemos más desinfectante en las sucursales para ayudar al personal. Ahora, hay muchos cambios. El entorno laboral es muy diferente. Entonces, como generalmente hacemos todo lo posible para acercarnos al cliente, en este caso estamos tratando de mantener esa relación, pero obviamente tomando en cuenta los requisitos del gobierno.
Greg: Sí, es asombroso, es una operación asombrosa. Obviamente, tiene una configuración allí porque cubre a los clientes en un amplio rango de edad, así como también, obviamente, una configuración física en términos de muchos lugares diferentes.
¿Cómo es que una de las cosas que recuerdo de las que hablamos anteriormente, muy brevemente, fue hacer con los datos, haber utilizado datos para ayudarlo en esta situación en términos de mirar y comprender su base de clientes?
Stuart: Sí, bueno, una de las cosas que producimos, los patrones de uso de nuestra rama es generalmente, ya sabes, si sigues esto, habríamos entendido quién usaría también.
Stuart: Lo que ha sido realmente interesante a medida que entramos en esto es que nuestros tipos de usuarios definitivamente cambiaron y probablemente veamos más de nuestros clientes vulnerables en este momento.
Pero nuestros clientes que no pueden conectarse a Internet no pueden realizar transacciones electrónicamente, así que lo estamos viendo ahora. Hemos tardado en ver que nos hemos retirado solo para ver cómo se ve ese patrón en la perspectiva de los datos en nuestra red. Y probablemente hay ramas más altas y un poco menos. ¿La gente va a usar más? Podemos ver lo que también estamos haciendo. Es algo que hemos estado trabajando con el Centro Nacional para el Envejecimiento y un Centro Nacional de Datos de Newcastle, dos fantásticas instalaciones nuevas que tenemos aquí.
Estamos empezando a trabajar con ellos ahora utilizando datos para comprender más sobre lo que esto significa para nuestros clientes a medida que avanzamos en lugar de lo que está haciendo hoy. Entonces, ¿toda esta experiencia estaba destinada a nuestros clientes y cómo se extraen los datos para que podamos hablar con esos clientes en este momento que estamos comenzando a mirar hacia adelante y pensar en cuál es el efecto a largo plazo que será sorprendente?
Greg: Tal vez vuelva porque tengo una pregunta más tarde. De hecho, me encantaría pedirle que le diera más detalles al respecto. Pero antes de hacerlo, te escuché en un podcast reciente con la Cámara de Comercio del Noreste de Inglaterra. Sé de lo que hablaste y cosas por el estilo, sería genial si compartieras un poco sobre cómo estás trabajando con ellos y con otra organización en este momento.
Stuart: Sí, quiero decir, obviamente, antes de que todo esto sucediera, estamos en una situación en la que, ya sabes, hay mucho enfoque en estos días en las calles principales donde una organización que está muy, muy enfocada en asegurarse que las sucursales y las comunidades son tan fuertes como pueden ser.
Las cosas pueden ser realmente interesantes, porque al final, para realmente hacer eso, debe intentarlo como una organización más grande en las calles principales del noreste, ver cómo podemos apoyar a otras empresas en sus sucursales para prosperar, sobrevivir. Y por eso hemos estado brindando talleres de clases magistrales con la Cámara de Comercio y con otras empresas para tratar de ayudar a los minoristas a aprovechar High Street y mejorar lo que hacen, mejorar la propuesta, darles acceso al apoyo gratuito de empresas más grandes.
Stuart: Como es el caso de las empresas más grandes que apoyan a las más pequeñas y que todos digan que solo estoy ayudando a las personas a tener éxito, y luego supongo que eso se vincula con los propios clientes en términos de recopilar esa retroalimentación.
Greg: ¿Está constantemente recopilando comentarios de los clientes y rastreando eso durante un período de tiempo para ver cómo se sienten no solo sobre la situación actual, sino obviamente a largo plazo? y luego ¿cómo eso determina la dirección que toma el negocio? ¿Cómo estás rastreando eso?
Stuart: Hemos estado ejecutando un programa de clientes durante bastante tiempo y, a través de eso, han tenido un poco y probablemente la respuesta de los clientes es el punto más importante. Tenemos puntuaciones fantásticas, métricas fantásticas. Pero lo que los clientes nos dicen en realidad es el punto más importante, lo que dicen sobre nuestros servicios, lo que dicen sobre el soporte que brindamos. Y es genial porque lo que obtenemos de eso es que recibimos muchísimos comentarios sobre cómo nos diferenciamos de los demás y por qué somos importantes en High Street.
Eso también nos da la oportunidad de profundizar un poco más y resolver lo que tenemos que hacer.
Louis Está bien, claro. Sobre ese tema, mirando al sector financiero en general, muchas cosas están cambiando en la banca minorista en este momento, especialmente en High Street. ¿Cómo ve el futuro de la banca minorista?
Stuart: Eso es interesante. No sé si alguno de nosotros realmente puede decir cómo se verá cuando salgamos de esto. Definitivamente creo que habrá algunos cambios y diferencias.
Stuart: Ahora, si me hubieran preguntado hace unas semanas, les habría dicho que obviamente se trata de un cambio absolutamente significativo hacia la banca digital. Por supuesto, una parte de nuestro negocio, Newcastle Saving Solutions Limit, es en realidad el proveedor digital de los bancos Challenger.
Stuart: Sin embargo, para mí y para mi parte del negocio, creo que todos estamos enfocados en las personas que realmente quieren ver a las personas cara a cara.
Stuart: Creo que nuestros bancos se han apartado de eso en general, pero vemos que es una necesidad definida y creo que ha habido una brecha definida allí.
Stuart: Sí. Stuart. Una pregunta que tenía entonces es ¿qué tipo de cosas estás viendo en el espacio más amplio? Porque sé que dentro de la comunidad de la sociedad de la construcción hay mucha polinización cruzada de ideas e intercambio de ideas. Las organizaciones parecen funcionar fantásticamente bien juntas. ¿Estás viendo qué hacen otras organizaciones en respuesta a la situación actual, y quizás incluso en qué están pensando también a largo plazo?
Stuart: Creo que en este mismo momento probablemente no se esté compartiendo mucho sobre lo que hay por ahí y tienes razón, trabajamos bien juntos. Sabemos que hablamos. Y tratamos de compartir algunas ideas geniales de sus grandes ideas sobre la construcción de asociaciones sociales, particularmente fantásticas y compartir esas ideas.
Creo que en este momento creo que todavía estamos tratando de brindar los mejores servicios que podamos. Y luego, una de las cosas que todos estamos viendo en este momento es tratar de trabajar con la oficina de correos, y proporcionar un servicio de respaldo de emergencia para los clientes que realizan transacciones en la situación.
Por el motivo que sea, no podemos brindar un servicio con la sucursal cerrada y alguien necesita acceso de emergencia al efectivo. Eso es algo que puede pasar. Hemos sido muy afortunados. En realidad, no hemos perdido ni cerrado ninguna sucursal. Así que no lo necesitamos mucho. Pero podría haber sucedido algo con bastante facilidad donde podríamos haber tenido que mostrar muchas sucursales, nada en el sector como el caso, así como en el sector bancario.
Stuart: Estamos con la oficina de correos para brindar un acceso más amplio a una red más amplia de lugares para que la gente se retire. El efectivo es muy importante y muy interesante para ser una relación que saldrá de esto. Creo que va a ser algo nuevo, algo que hemos compartido con todos nuestros clientes y nuestros miembros se beneficiarán de ello.
Greg: Me encantaría. En última instancia, me encanta en momentos como este, donde las organizaciones realmente buscan esa oportunidad. Y hay muchos aspectos negativos sobre dónde estamos ahora, pero también hay muchos aspectos positivos. Y parece que Newcastle Building Society está haciendo todo lo posible para mantenerse abiertos y continuar sirviendo a sus clientes de la mejor manera posible.
Pero como usted dice, también estamos explorando nuevas oportunidades y nuevas asociaciones para que eso suceda. Muy bien hecho. Obviamente, tú y la embajada en general, porque parece ser algo con lo que realmente estás jugando con la innovación en algunos aspectos también, lo cual es increíble de ver en un momento como este. Supongo que una de las últimas preguntas que tengo es sobre tú y todas las personas con las que trabajas. ¿Cómo ha encontrado eso desde la perspectiva de un empleado? ¿Has encontrado, obviamente, las videollamadas, etc., que son particularmente prominentes, como, ya sabes, Zoom y cosas así? ¿Eso realmente los ayuda a mantenerse en contacto y mantener vivo ese espíritu de trabajo?
Stuart: Sí, bueno, es realmente interesante.
Stuart: Quiero decir, creo que probablemente los scouts 'y de lo que hablé anteriormente es que el movimiento digital en la esfera digital, como en las videoconferencias, me tiene muy adelantado para nosotros. Y debería ser fantástico verlo porque pudimos que nuestros departamentos de TI hayan estado implementando nuevas tecnologías en toda la empresa y probablemente unas dos o tres semanas en las que podríamos tener a la mayoría de nuestros empleados trabajando desde casa, proporcionando todos los servicios que estaría viendo desde dos oficinas centrales importantes. Así que ha sido genial. Hemos visto los equipos de Microsoft y videos que han usado todos los días.
Stuart: ¿Y cómo están los equipos, incluso en la red de sucursales, en los que todos usan iPads y usan equipos para videoconferencias entre sí para asegurarse de que todos y todos estén haciendo frente? Creo que la clave de esto es que la conexión es mantener a todos juntos. Anteriormente era más fácil. Obviamente, podríamos organizar una reunión y tener muchachos en la sala. Pero ahora estamos entrando en estas reuniones virtuales.
Stuart: Creo que ahora es una gran diferencia. Lo hemos hecho. Pero también hemos hecho las cosas que se conocen digitales y se hacen, etc. Técnico, ya sabes, si proporcionáramos crema para las manos, por ejemplo, a nuestro personal, que es lo más extraño e inusual que esperarías que dijera sobre proporcionar algo que los miembros del personal tomen y hacerles algo más que los haga sentir mejor. después de ocho horas diarias de poner constantemente desinfectantes en sus manos, las manos se mueven. Así que hemos estado trabajando con una gran organización llamada Nurse em, que en realidad es Northeast mejor creada por una enfermera para proporcionar crema que se usaba particularmente para desinfectar en un hospital.
Y tan fantástico. No tuvimos que dar crema de manos a todos los miembros del personal de la organización. Eso fue lo que nunca pensé que diría sobre algo como esto. Pero, ¿qué pasó como resultado de eso? También distribuimos exactamente la misma cantidad a las enfermeras, así como la cantidad que acabamos de conseguir que usen las enfermeras en los hospitales. Entonces se benefician de eso. Así que ha sido genial. Hemos hecho algunas de estas cosas. Sabes, hemos ido más lejos que eso. Hemos trabajado con destilerías en destilerías en Downing Down en Londres, donde localmente y en el norte.
Stuart: Y él va a hacer eso y lo siento, desinfectar solo las comunidades alrededor de algunas comunidades rurales muy resistentes y una de nuestras sucursales y durante el fin de semana no estaba distribuyendo las cosas de la comunidad, que es parte de esa comunidad porque son realmente luchando por obtener acceso y desinfectarlo, lo crea o no. Así que todo el frenesí se junta. Y cosas increíbles que estamos volviendo a lo digital. Lo digital ha sido increíble y es algo que no desaparecerá cuando terminemos todo esto. Estoy bastante seguro de que la videoconferencia y eso seguirá siendo una gran parte de nuestro negocio a medida que avancemos y esas cosas, especialmente la comunicación. Y creo que eso terminará ahorrándonos mucho dinero también, lo cual será fantástico. Absolutamente increible.
Louis Bueno, desafortunadamente, se nos está acabando el tiempo, pero en el futuro, ¿cómo puede la gente seguir el sitio de construcción de Newcastle?
Stuart: Historiador Creo que siguiéndonos, quiero decir, tenemos un vínculo muy vivo, creo, con colegas de toda la sociedad que comparten todo lo que está sucediendo. Creo que la propia sociedad es bastante activa en eso, ya sea Twitter o Facebook. Somos muy fuertes en las redes sociales en términos de redes sociales. Creo que también recibimos mucha prensa nacional, lo cual es realmente interesante porque hacemos cosas. Verás mucho más de Newcastle, estoy seguro, cuando salgamos de esto, y aprovechemos la oportunidad que probablemente hemos creado al ser muy consistentes en lo que hemos hecho durante este tiempo. Estoy seguro de que ve mucho más en Newcastle.
Louis Sí. Un momento muy importante para cuidar la reputación de su empresa con seguridad. Así que muchas gracias por acompañarnos, Stuart. Ha sido un placer tenerte.
Stuart: Y gracias por invitarme. Gracias.
Greg: Aprecio su tiempo y sus conocimientos. Cuídense, muchachos, y manténganse bien y a salvo.
