En el último año, la pandemia de COVID-19 obligó despiadadamente a miles de minoristas a cerrar sus tiendas para siempre. Se podría asumir que las consecuencias de la pandemia pondrán fin al discurso en curso sobre el futuro de los comercios. Sin embargo, no saques conclusiones demasiado pronto. El podcast de CX Insider grabó una miniserie de cuatro episodios que discuten los desafíos minoristas actuales, de los cuales uno de ellos es la afluencia minorista en constante disminución. Invitamos a ponentes de diferentes sectores, procedencias y áreas de especialización que coincidieron en que la calle no está cerca de su fin. Jason Sit, investigador académico de la Universidad de Portsmouth, fue el primer invitado en unirse a nuestra serie de podcasts centrados en el comercio minorista.
Episode 33
Resumen del episodio
¿Está muerto el comercio minorista cara a cara?
Cualquiera que piense que el comercio minorista con vitrina física está muerto es un ingenuo, dice Jason Sit citando a Paul Marchant, director ejecutivo de Primark. Según Sit, los minoristas primero deben repensar por qué necesitan una tienda física y cómo encaja en su estrategia omnicanal. El viejo concepto de comercios de atención cara a cara, está muerto porque los clientes hoy en día pueden comprar casi cualquier cosa en línea. ¿Significa que la gente dejará de comprar sin conexión? No necesariamente. Por ejemplo, una semana después del segundo bloqueo, la afluencia minorista del Reino Unido aumentó en un 85% en un solo día. A pesar de librar la batalla actual con COVID-19 y haber tenido la oportunidad de hacer las compras navideñas desde la comodidad de su hogar, la gente optó por salir
¿Cómo atraer a los clientes de vuelta a las tiendas?
La organización de eventos es una forma eficaz de aumentar la afluencia. Sin embargo, hay un par de razones por las que los minoristas se muestran reacios a adoptar este enfoque. Primero, el marketing de eventos es arriesgado y más caro que las ofertas promocionales. En segundo lugar, el aumento de las visitas presenciales no garantiza que las personas gasten su dinero. No obstante, se podrían fomentar tanto la pisada como el comportamiento de compra utilizando tecnología de comunicación de campo cercano y notificaciones automáticas a través de teléfonos móviles. Para demostrar un par de ejemplos de cómo los eventos y la tecnología pueden aumentar el tráfico en la tienda, Starbucks utiliza el rastreo de ubicación para atraer a sus clientes a las tiendas cercanas. La campaña navideña de Lego A Really Cool World alentó a los clientes a ver doce exhibiciones diferentes y hacer sus compras de último minuto en Covent Garden. Los asistentes obtuvieron boletos gratis registrándose en línea.
“Hay 3 mil millones de usuarios de teléfonos móviles en el mundo. Los minoristas deberían tomar ventaja sobre eso".
¿Puedes beneficiarte del showrooming?
Aunque la venta al por menor se trata de vender, los dependientes no deben apuntar a cerrar una venta cada vez que hablan con un cliente. Es esencial comprender que el showrooming es una parte crucial del proceso de toma de decisiones del consumidor. Los clientes buscan en línea la conveniencia y visitan las tiendas para disfrutar de la experiencia física. Si bien es posible que no compren su producto en la tienda, la experiencia en la tienda puede influir positivamente en su decisión de compra para su beneficio más tarde ese día cuando lleguen a casa y ordenen el producto en línea o regresen y lo compren en su tienda una semana después.
Para obtener más información, escuche el episodio completo del podcast en su plataforma preferida.
Escrito por Valentina Svobodova 
Full episode transcript
Louis: Hoy, Jason Sit, un investigador especializado de la Universidad de Portsmouth, nos habla sobre sus hallazgos sobre cómo los minoristas pueden aumentar la afluencia mediante la experiencia y los eventos educativos. También discutimos cómo las organizaciones pueden mejorar la experiencia de sus clientes en la tienda utilizando tecnología omnicanal. No olvide unirse a la discusión en LinkedIn buscando en CX Insider y háganos saber lo que piensa del episodio. Gracias por escucharnos.
Valentina: Hola a todos, bienvenidos a otro episodio de Sex Insider. Les habla Valentina, acompañada por Louis, como de costumbre. Y hoy tengo el privilegio de dar la bienvenida a nuestro invitado, Jason Sit, que es profesor titular de marketing en la Universidad de Portsmouth. Como estudiante de la Universidad de Portsmouth, tuve la oportunidad de asistir a un par de magníficas conferencias y seminarios de Jason. ¿Cómo estás hoy, Jason?
Jason: Muy bien. Gracias por una muy buena presentación, Valentina.
Valentina: De nada. Gracias por venir. Jason, ha dedicado su carrera investigadora al comercio minorista omnicanal y la experiencia del cliente, y sus artículos -algunos de los cuales analizaremos más adelante en este episodio- se han publicado en varias revistas internacionales. Antes de empezar, me gustaría hacerle una pregunta un poco más amplia. Proporcionar a la audiencia algunos datos y cifras para un mejor panorama. El primer fin de semana después del cierre, la afluencia de minoristas aumentó en un 85 por ciento en Inglaterra en un solo día. De hecho, esta cifra representa la mitad de la caída anual de visitas reales. Pero teniendo en cuenta el descenso interanual de la afluencia y el rápido aumento de las ventas minoristas en línea, ¿es este número el 85% algo predecible antes de Navidad, pero es una especie de anomalía en el descenso interanual? O. Mi pregunta para ti, Jason, es, ¿está muerto el comercio minorista tradicional?
Jason: Creo que es una muy buena pregunta. Y ha sido una pregunta que estoy seguro de que muchos minoristas tradicionales, cuando digo minorista tradicional, significa que aquellos que han centrado su trabajo en tiendas reales tradicionales. Y obviamente este día estamos abrumados con hechos e información sobre la muerte de los comercios. El cierre de muchas marcas famosas como Arkadia, Debenhams, etc. Supongo que uno diría de inmediato, por supuesto, que debido a este incidente y también a la pandemia, el covid-19 tampoco está ayudando. Es una especie de empujar a las personas a comprar en línea debido al distanciamiento social y una serie de bloqueos nacionales. Pero habiendo dicho eso, si observas de cerca, muy, muy de cerca en ciertos locales, verás algunos minoristas excepcionales pero muy exitosos allí, como Primark, Poundland, TKMax, etc. Entonces, ¿por qué siguen ahí? Y si crees que estos locales de vitrinas reales están muertos, hace un par de días el CEO de Primark Paul Marchant habló sobre el que piense que ir de compras en persona se acabó, es un ingenuo. Coincido con él. Estoy absolutamente de acuerdo con esta afirmación porque no creo que los locales tradicionales no están muertos. Tampoco creo que comprar en persona esté muerto. Reconozco la función de estos locales, la forma en que definitivamente deberíamos cambiar para obligarnos a repensar y tal vez incluso reutilizar los locales y la tienda, esa tienda física que tenemos.
Valentina: Estoy absolutamente de acuerdo contigo y, sin embargo, parece que la pandemia de alguna manera aceleró el cierre de las tiendas físicas, pero todavía hay minoristas que no parecen verse afectados en gran medida. Entonces, ¿qué hacen de manera diferente? ¿Qué podrían hacer realmente los minoristas para atraer una mayor afluencia de público en las tiendas? Si crees que el comercio minorista tradicional y servicio presencial no está muerto.
Jason: Creo que necesitan repensar por qué necesitan una tienda física o una tienda física. Tradicionalmente, las tiendas físicas sirven para muchos propósitos, uno de ellos como sala de exposición y otro es para que usted compre mercadería o producto. El hecho de que la mayoría de los minoristas tengan presencia en línea significa omnicanalidad y, por supuesto, también en las redes sociales. ¿Todavía necesitan que la tienda muestre todo lo que tienen? ¿O la tienda servirá para diferentes propósitos, por ejemplo, tal vez la tienda necesite enfocarse más en el servicio al cliente, como administrar devoluciones de productos, atender preguntas o consultas de un cliente o de intercambio? Entonces, creo que realmente lo necesitamos, así también el tamaño de la tienda puede necesitar un replanteamiento, creo que hay muchas razones por las que el propósito o la importancia de la tienda física ha cambiado. Y uno, obviamente, es nuestro comportamiento de compra. Y también, creo que también es el motivo. Muchos minoristas han caído en la categoría de complacientes. Tienen un formato y simplemente replican el mismo diseño para todas las tiendas en ubicaciones diferentes. Pero si estuvieras pensando en usar a Nandos (restaurant de pollo) como ejemplo, esta se debería comportar diferente en sus diferentes ubicaciones, aunque venden los mismos productos, que es el pollo y las guarniciones, digamos en lugares completamente diferentes como: Reading o Guildford versus Oxford. Tal vez un minorista deba pensar si un enfoque localizado sería efectivo para hacer volver el tránsito de sus clientes. Y el segundo es pensar, ¿cómo pueden usar eventos como eventos únicos e inesperados para que la gente regrese? Antes de esta grabación, me encontré con un artículo que hablaba de Lego, cómo Lego creó un evento único en Covent Garden que muestra 12 exhibiciones diferentes sobre Navidad mostrándolo en diferentes momentos para que la gente venga a Covent Garden a verlo, asegurándose que las personas mantengan el distanciamiento social. El evento tiene un papel estratégico para que la gente vuelva, este tiene que ser temporal. No puedes estar ahí para siempre. De lo contrario, perderá su magia y como tal debe encajar con un propósito o tema o una temporada festiva como los días de Navidad o de San Valentín. Creo que la gente quiere eso, especialmente nosotros hemos estado encerrados durante tanto tiempo, y siento que la gente está ansiosa por salir, pero no hay casi nada emocionante o entretenido para poder asistir.
Valentina: Hmm, sí, sí, eso es cierto, y definitivamente es una buena pregunta, ¿por qué necesito una tienda física? Si puede ofrecer el mismo valor en línea hoy en día y cada vez hay más personas que compran y hacen las compras en línea, parece que la tienda física necesita repensar sus valores. Y según usted, el marketing de eventos o los eventos en sí mismos pueden ofrecer este tipo de valor en el comercio físico y, a largo plazo, pueden atraer clientes.
Jason: Sí. Y también piense en la experiencia localizada. Sí, creo que sé que la coherencia es importante, pero al mismo tiempo la gente quiere algo único. Por ejemplo, estaría más inclinado a ir, digamos, a la tienda John Lewis en Bournemouth sí sé que la tienda John Lewis Bournemouth es diferente a la de Portsmouth. Y creo que cada tienda tiene su propia herencia y toda su historia. Quiero decir, ¿por qué el minorista no pensaría en eso? Creo que se reducen los costos, obviamente tener un formato de tienda estandarizado o una experiencia de tienda estandarizada es dinero seguro, pero luego, a su vez, crea una homogeneidad o uniformidad. Básicamente, todo parece igual.
Valentina: Sí, sí. He visto que esto sucede en librerías físicas, librerías locales, incluso si es como una cadena de librerías en cada ciudad, invitan, por ejemplo, a los autores locales, a la gente local, incluso si es una cadena. Entonces puedo ver que esto es efectivo. ¿Existe algún riesgo del marketing de eventos en el comercio minorista?
Jason: Vemos que una de las razones es el retorno de la inversión porque obviamente no son baratos. Y ya sea que lo esté haciendo internamente o en un nivel superior y una agencia para hacerlo, a menudo no son baratos, especialmente ahora por el COVID. Luego hay que pensar también en el distanciamiento social, la calendarización y la planificación, y quién sabe cuánto costaría la responsabilidad civil, que es el seguro si pasara algo. Y entonces, aunque, ya sabes, tener un paso de control de eventos, sabemos que especialmente algo emocionante, algo nuevo y algo brillante, pero luego no garantiza que todos vayan al evento para gastar dinero. Así que creo que el riesgo tiene que ver más con la inversión minorista, porque no es que todos inviertan generemos a su vez la misma cantidad o más. Así que creo que es por eso que muchos minoristas se muestran reacios a hacer eso. Preferirán invertir en ofertas promocionales o en reservas gratuitas porque son más tangibles. Ellos lo saben y también pueden medirlo más fácilmente para ver cuántas ofertas promocionales aceptan las personas o cuántos obsequios se registran. Por lo tanto, son un resultado tangible que permite a los minoristas realizar un seguimiento y es menos probable cuando son un poco más intangibles o más subjetivos que no sea mirar visitantes o tráfico.
Valentina: Sí, veo que definitivamente es una buena herramienta para aumentar el conocimiento de la marca, pero eso no equivale a un aumento de ganancias. Sí, desde la perspectiva de la experiencia del cliente, al organizar estos eventos, ¿hay alguna manera de distinguir a los que asisten a estos eventos en los locales minoristas? ¿Podría haber una manera de predecir que todas estas personas que asistirán al evento definitivamente comprarán como un comportamiento?
Jason: Creo que una forma es el uso de la tecnología, especialmente la tecnología móvil. Recientemente leí un artículo sobre, o al menos sugiero, que en este momento hay alrededor de tres mil millones de usuarios de teléfonos móviles en el planeta. Bien, especialmente debido a COVID, tenemos que usar nuestro teléfono móvil cada vez más para diferentes propósitos, para iniciar sesión en Test and Trace, para escanear el menú, para hacer un pago. Creo que podemos utilizar eso de manera positiva. Por ejemplo, para que asistas, por ejemplo, a la exposición emergente de Lego que mencioné anteriormente. Para poder ir a la exposición era necesario registrarse. Por lo tanto, lo más probable es que solicite a las personas que le den su nombre, su número de teléfono móvil y su dirección de correo electrónico. Y luego, con ese detalle, obviamente, hay letra pequeña y así sucesivamente. Entonces, una vez que las personas asistan al evento, pueden incluso preguntarles si están felices de aceptar cualquier oferta de presentación o promoción utilizando la comunicación de campo cercano y las comunicaciones push. Y muchos minoristas lo han utilizado. Y sé que uno de los ejemplos sería Starbucks. Entonces, si realmente te registras en la aplicación móvil y te encuentras cerca de una tienda Starbucks, y luego envían un mensaje, a 1 km o 2 km, hay un Starbucks entra y obtienes un 50% de descuento. Creo que podemos usar el mismo principio para los eventos, lograr hacer que las personas se registren para obtener detalles, opciones de contacto, especialmente el número de teléfono móvil, y luego utilizar la tecnología y los mensajes push para que las personas vayan a una tienda en particular o acepte alguna oferta después de que asistan al evento. Quizás se requiera de una asociación de varias marcas. No solo una marca. Creo que podría funcionar. Porque se logra distinguir a la gente que simplemente viene por los eventos o, en realidad, la gente viene al evento y espera hacer más después del evento.
Valentina: Ya veo. Eso es interesante. Entonces, ¿crees que esta es una especie de herramienta de geolocalización, que luego podría usarse para atraer a más personas a los eventos y hacer que aumenten el comercio en tu tienda?
Jason: Sí, creo que podemos usarlo para muchos propósitos. Podemos usar la herramienta de geolocalización para que las personas les permitan encontrar, por ejemplo, si lo incluyes en un juego. Entonces, si gamificas la experiencia, es un poco como Pokémon Go. ¿Entiendes?. Digamos que coloco una serie de pantallas en diferentes ubicaciones, como Covent Garden, y tú vas y las buscas. Y si encuentras todas las 12 pantallas y obtienes un regalo gratis, después de haber hecho eso puedes decir: ahora, si quieres, puedes ir a la tienda de Lego más cercana y obtener un 20 por ciento de descuento. Incluso puedes combinar eso. ¿Cuál sería el obsequio a reclamar después de haber presentado la exhibición? ¿Debe ir a una tienda de Lego para reclamarlo?. Ahí es donde se debe aprovechar la oportunidad, y crear la posibilidad de que esa persona salga de la tienda con las manos vacías, sea muy pequeña. Así que si quieres animar a comprar algo puedes relacionarte con eso, y aprovechar una buena experiencia y el haber ofrecido algún incentivo para que la gente venga a la tienda a reclamar su participación y luego, eso aumentará el tiempo de viaje y permanencia en la tienda.
Louis: Increíble. Solo quiero ampliar un punto que hiciste sobre los eventos. Trabajamos con muchas organizaciones bancarias y sus sucursales han aprovechado los eventos durante los últimos años, pero de una manera diferente al comercio minorista normal. Por eso, hemos estado hablando de cómo los minoristas pueden utilizar los eventos para facilitar las ventas. Pero la banca ha estado utilizando eventos para educar a sus clientes y brindar valor a grupos muy específicos de personas, por ejemplo, los compradores de vivienda por primera vez para educarlos sobre hipotecas y también sobre banca en línea y alfabetización tecnológica para una mayor parte de la población que envejece. Obviamente, esto es enorme para las organizaciones porque no solo ayuda con la confianza de la marca, sino que también crea más comunidad. ¿Cómo ve que se utilizan este tipo de eventos? No, obviamente, no vemos que se utilice en la banca, sino en un contexto más amplio. ¿Pueden los minoristas utilizar este tipo de eventos comunitarios para llevar a la gente a sus tiendas?
Jason: Definitivamente. Creo que eso es muy importante, sobre todo porque ha sido antes de la pandemia. Ha habido mucha literatura, academia y charlas comerciales sobre las personas que quieren estar cada vez más conectadas con la comunidad, y especialmente en las zonas con afluencia. Esos eventos educativos son muy importantes porque al final del día, cuando la gente compra un taladro, no lo compran por el taladro, lo compran porque quieren un agujero para cualquier propósito. Por eso la gente quiere una solución que se aplique a todos los productos que consumimos. Entonces compramos ropa para ciertos fines, por ciertas razones. Creo que el evento educativo es lo mismo. El evento educativo puede ayudar a las personas a ver, por ejemplo, enseñarles un conjunto de habilidades o algún conocimiento, ya sea: plantar algunas flores o trazar algunos planos para leer el jardín o tal vez cómo arreglar algún marco en la casa. Creo que la gente disfruta haciéndolo, especialmente las personas mayores que a veces se sienten bastante aislados. La educación incluso en realidad no solo ayuda a desarrollar un nuevo conjunto de habilidades o conocimientos para el consumidor, a su vez, hace que sepan más sobre lo que puede hacer con el producto. Sé que al final del día se está vendiendo, pero la gente también apreciará que están aprendiendo algo diferente que pueden usar y que también es un buen evento social. La gente puede venir, conocerse y compartir intereses similares; he visto ejemplos, cosas como una panadería que ofrece una lección de repostería con una tarifa especial o gratis para personas que no han visto esto en el Reino Unido, o cuandoestaba viviendo en Australia o United State Hardware Store se ofrecía algún taller de madera o algún taller de pintura o enseñar a la gente cómo pintar y así sucesivamente, cualquier cosa que funcione. Esas son personas que asisten a eventos educativos porque quieren aprender algo. La gente quiere poder poner en uso ese conocimiento. Y en el proceso, es más probable que compren su producto.
Louis: Sí, definitivamente. Y eso agrega aún más valor a la teoría de que los comercios reales y físicos no están muriendo, sino transformándose. Absolutamente sí. Y en un episodio anterior, hablamos sobre la idea del showrooming y esto es un problema para el comercio minorista porque, ya sabes, son las personas las que comienzan su viaje de compra en las tiendas físicas para que puedan ver y sentir un producto, pero luego encuentran una alternativa más barata en línea y terminando ese viaje allí. Obviamente, esto no es bueno para el comercio minorista. Si la organización no puede realizar la venta por sí misma en línea, si le gusta Amazon o un minorista más barato, ¿Cómo pueden los minoristas utilizar el showrooming en su beneficio? Y si es así, ¿pueden usarlo para mejorar la experiencia en la tienda de alguna manera?
Jason: Creo que puedes. Creo que una de las cosas de las que debemos recordar que no podemos deshacernos del showrooming es parte del comportamiento del comprador minorista. La gente buscará en línea, fuera de línea y luego antes de comprar. Entonces, creo que una de las cosas que pueden hacer los minoristas es que cuando la gente venga a tu tienda e investigue, asegúrate de que realmente aprecias y aprovechas el momento. Curiosamente, a medida que nuestro comportamiento de compra se vuelve más digitalizado, creo que la venta personal se vuelve aún más importante. Creo que a veces nos olvidamos de eso. Y cuando hablo de venta personal, no simplemente de, hola, ¿cómo estás, James, en qué puedo ayudarte? No es el tipo de respuesta robótica mundana, pero realmente trata de entender lo que la gente busca como una pregunta, no simplemente empujar, sino luego tratar de entender lo que están buscando. Por supuesto, creo que la persona está vendiendo, construyendo una relación, volviéndose importante. Es por eso que tiendas como John Lewis está manejando ligeramente la sala de exhibición mejor que cualquier otro minorista, porque la gente debe creer en su excelente servicio al cliente y la gente conoce el producto. Y, por supuesto, nuevamente, se aprecia que la venta al por menor se trata de vender, pero si puede dominar el equilibrio entre una relación de construcción, ayudar al cliente con un problema además de vender, es mucho mejor. De esa manera se encontrará que la gente realmente regresa porque, por más conveniente que sea comprar en línea, también conlleva muchas molestias. Piensa ¿cómo es devolver un televisor a Amazon?. No puedo imaginar que no sean simplemente esos, ya sabes, reenvasados, y luego llevarlos a una oficina de correos. ¿Puede? Quiero decir, sí, quizás puedas organizar una carrera para venir y recogerlo, pero es bastante complicado. Si. ¿No preferirías gastar un poco más a pesar de, no sé, PC World actual o John Lewis, y luego podrían incluso eso con la entrega y luego podrían instalarlo por ti? Así que piensa también en un servicio adicional. Una de las cosas que Amazon no está haciendo en este momento es ofrecer esos servicios adicionales, ya sabes, entregándolos, instalándolos, quitando esos empaques, ya sabes, desechando tu propio OTV o electrónicos. Entonces, ¿piensas en el viaje donde el punto de dolor, dónde están las molestias que detendrían o esconderían a las personas de comprar y luego se enfocarían en eso, y luego llevarían a las personas a comprar más?
Louis: Sí, absolutamente. Cuando mencionaste comprar un televisor de Amazon y luego tener que regresar, me recordó una experiencia que tuve recientemente. Compré una máquina de café en Amazon y, desafortunadamente, la recibí y se rompió al abrir un paquete. Y eso fue, ya sabes, puedes pensar que era una caja bastante grande. Y tuve que hacer arreglos para que el servicio de mensajería viniera a recogerlo. Pero lo que me encanta de tiendas como John Lewis es que tienen un área completamente separada, un servicio al cliente que está separado del equipo de ventas. De esa manera, si tiene un problema con el producto, puede llevarlo allí. En el futuro compraré este tipo de productos en este tipo de tienda. Y la forma en que manejan tu queja es completamente diferente a cualquier tipo de argumento de venta o desde una perspectiva de ventas, porque se trata de garantizar que tenga la mejor experiencia posible en la tienda y con el producto, que me encanta. A partir de ahora, podría reemplazar la máquina de manera fácil, y entregar una nota para mí en el futuro.
Jason: Sí. Regrese al ejemplo clásico del marketing, céntrese en la solución y las ventas vendrán.
Louis: Sabes, en la última conversación, hablamos sobre la idea del showrooming inverso, podrías webrooming, que es una terminología interesante que nunca había escuchado antes, y escribiste un artículo de investigación sobre esto. Y en ese documento, identificó algunos factores que influyen en la búsqueda en línea y el proceso de compra en la tienda. Así que me gustaría que me dijera si pudiera tocar rápidamente cuál es la idea de la preparación web y qué hallazgos interesantes vió.
Jason: Sí, claro. Y que la búsqueda web que ya mencionó Louis es lo contrario de la sala de exhibición donde la gente busca en línea y luego compra. Y sabemos que esto, nuevamente, es un comportamiento muy común. La gente busca en línea y luego compra la instalación. Una de las cosas que encontramos es que la razón por la que la gente busca en línea es porque, nuevamente, es conveniente, eficiente. Puede buscar varias cosas y las personas pueden hacerlo mientras están en casa viendo la televisión en pantalla doble o mientras están en el tren. Y luego comprarán la instalación y porque pueden ir y hablar con las personas y así sucesivamente. Creo que lo que realmente diferencia entre la búsqueda en línea y la compra fuera de línea es que me gustaría pensar que si me limitara a una cosa es ese toque físico. Entonces, al final del día, una de las cosas a las que el consumidor no renunciaría es poder tocar el producto. Y ha habido mucha literatura sobre el tacto, ya sabes, tocar y sentir. Entonces creo que debemos recordar eso. Y nuevamente, si tuviera que usar un ejemplo, sería la tienda de Apple. ¿Por qué la tienda de Apple siempre está tan ocupada, ya sabes, y la gente siempre va allí y trata de tocar, ya sabes, el nuevo iPhone o el nuevo iMac o la nueva tablet, porque por esa razón, ese toque físico y vinculado a me gusta? el sentido de experiencia. Entonces creo que es algo bastante poderoso. Y creo que a veces los minoristas se olvidan de eso.
Valentina: Eso es muy interesante. Algunas personas lo llaman la experiencia de Apple.
Jason: Sí. Pero la experiencia de Apple se basa en gran medida en la experiencia táctil. Si recuerdas la forma en que la tienda Apple ha sido diseñada con bancos largos, sin silla, y puedes tener espacio y tener una gama de productos, varios de ellos de los mismos productos, te permiten tocar y jugar. Y ves que más tarde Argos y otros PC del mundo Currey, yo no diría que copia, pero definitivamente sigue el mismo diseño de experiencia y de la tienda.
Louis: Por supuesto. Bien, entonces, en lo que respecta a la tecnología para facilitar, suponemos que lo comenta en su documento, ¿tiene alguna recomendación para los gerentes o tomadores de decisiones que podría permitir que este proceso sea mejor implementado?
Jason: Sí, creo que una de las recomendaciones es utilizar mejor la tecnología móvil. Y una de las razones, en mi opinión, por las que las personas están en línea y luego se detienen porque investigar sobre Lycées es más fácil, especialmente en casa y no estás estresado, y cuando tienes el tiempo libre y las cosas que la gente tiende a investigar son como el boca a boca, como los comentarios de los clientes y también las especificaciones o características, si está comprando algo electrónico o lo tiene en la pantalla, digamos, ya sea una tableta o una computadora portátil y es fácil de leer. Creo que los minoristas pueden utilizar eso, sería mejor en la tienda si quisieran incorporar tecnología, especialmente tecnología móvil. Por ejemplo, tenga un código QR que permita a las personas escanear si quieren leer los comentarios de otros clientes, con funciones que permitan a las personas comparar fácilmente las diferentes marcas de un producto, ya sea televisión, ya sea una máquina de café o los diferentes modelos de una misma marca. Me gustaría decir que estamos abrumados con opciones, sea lo que sea que compremos. ¿Y cómo sabes que el modelo A es diferente del modelo B? Sí, pueden tener una pequeña señalización al lado del producto, pero a menudo son muy pequeños, son muy técnicos y no son fáciles de entender. Y si puedes crear tecnología, ya sea permitiendo que las personas usen su teléfono móvil o teniendo una pantalla electrónica que les permita comparar, creo que eso facilitará que las personas vayan más a tu tienda y luego te compren. Y luego también traiga el elemento personal, porque cuando se compra algo a ese precio especialmente alto, las personas altamente técnicas que quieren hablar con la gente solo tienen una charla, ya sabes, y así asegurarse de que sea la opción correcta para ellos.
Louis: Sí, absolutamente, me encanta la idea de tener un código QR que abre las reseñas en línea, parece el puente perfecto entre canales que permitiría al cliente incluso posiblemente terminar su viaje en línea que comenzó en la tienda en el mismo minorista. Esa es una muy buena idea.
Jason: Sí, creo que creo que el poder del boca a boca es muy fuerte. Quiero decir, creo que la gente en esto, a menudo mira el boca a boca ligero, ya sea negativo o positivo y el volumen del mismo. Creo que no lo estamos incorporando muy bien en la tienda. El único que se me ocurre haber usado últimamente es cuando estuve en el combo de Wasiq hace algún tiempo, Bassie estaba promocionando un nuevo producto para crear una pantalla especial, creo que fue un trapeador o algún tipo de limpiador de pisos. Y luego, además de eso, tenía una serie de comentarios de los clientes. Pero si se puede digitalizar, mejor. Y como dije antes, hay alrededor de tres mil millones de usuarios móviles en el planeta en este momento. Todos tienen teléfono móvil y nos estamos acostumbrando a usar el teléfono móvil por diferentes motivos gracias a Colvert. ¿Por qué no aprovechas esta tendencia y luego combinamos la tecnología móvil con lo que se instala ahora y luego evitas que las personas vayan a otro lugar o, como tú dices, tal vez incluso aceleras el proceso de toma de decisiones si se sienten lo suficientemente seguros o informados?.
Louis: Absolutamente, y todos están mejorando mucho en el uso de sus teléfonos inteligentes para escanear códigos QR y muchas cosas diferentes, y la mayoría de los teléfonos inteligentes tienen enrutadores de códigos QR integrados en la cámara predeterminada. Si no tienes eso en tu teléfono, no juzgaremos a Valentina. Nunca voy a dejar que esto continúe con ese tema del humor. Discutimos lo que está haciendo a continuación en su investigación. Y encontré una súper interesante que quería tocar rápidamente. Está investigando cómo las organizaciones pueden gestionar las crisis de relaciones públicas con humor y cómo las organizaciones pueden utilizarlo mejor en su marketing. ¿Cree que hay alguna forma en que los minoristas puedan utilizar mejor el humor y capitalizar y aprovechar el apalancamiento para crear mejores experiencias?
Jason: Me gustaría pensar que sí. Así que no, estoy siendo parcial. Supongo que debido a la pandemia, la gente se siente realmente triste, deprimida. Y creo que el humor puede ayudarnos a animarnos. Y cuando nos fijamos en el humor en la psicología de la salud, se habla de que el humor es una psicología positiva que puede ayudar a los pacientes con cáncer o pacientes con enfermedades terminales a sobrellevar mejor la situación y, de alguna manera, incluso a recuperarse. Y de nuevo, si tuviera que usar un ejemplo de la vida real, como el McDonald Royal Hospital o la Royal House. No estoy diciendo que los comercios minoristas deban usar payasos. Estoy pensando si tuviera que ser creativo y pensar ¿cómo podemos crear una experiencia divertida o humorística. Creo que eso lo haría interesante. Quiero decir, hemos visto que el humor se usa mucho en el marketing, como en el empaquetado o en la publicidad. ¿Por qué no en experiencia, diseño y entrega? Absolutamente.
Louis: Entonces, sí, algunas de las interacciones que he visto en las redes sociales entre equipos de redes sociales de grandes corporaciones han abordado grandes problemas con humor. Y debe ser intencional porque todo lo que se publica en estas cuentas de redes sociales corporativas, pasa por muchos procesos para verificar que sea apropiado porque tienen millones de seguidores. Y eso es bastante interesante para mí al menos.
Jason: No, estoy de acuerdo porque creo que permítanme decir que las personas encuentran humor, contenido, humorístico más fácil de conectar. De alguna manera tu cerebro es así, creo que es un poco como algo que nos hace reír y nos hace felices de alguna manera. Tu cuerpo reacciona a eso de manera más fácil y positiva, creo. Sí, estoy siendo honesto. Creo que me gustaría pensar que el humor tiene un papel en el diseño y la entrega de la experiencia de venta minorista en línea y en la tienda.
Louis: Por supuesto. Tal vez esta sea un área en la que podamos volver a ponernos en contacto en el futuro.
Jason: Sí, me gustaría darte las gracias.
Louis: Definitivamente, desafortunadamente, nos estamos quedando sin tiempo. Ha sido increíble tener esta conversación contigo, Jason. Super interesante. Gracias. Gracias por tu tiempo, Lily y Valentina y tus preguntas. Gracias Valentina. Los veré pronto, chicos.
