As organizações que buscam implementar uma solução de reserva de agendamento muitas vezes não procuram melhorar suas vendas ao mesmo tempo. Mas e se eles pudessem?
Imagine o poder que sua organização pode ter ao seu alcance se você combinar as informações do cliente já no banco de dados com uma solução de reserva que permite ter acesso, quase em tempo real, às suas informações atualizadas quando os encontra. Isso é o que chamamos de estratégia de experiência do cliente.
Isso é o que poderia acontecer ...
Imagine se um cliente entrasse em sua loja. No passado, a interação que um representante de atendimento ao cliente tinha na época era para capturar novamente informações essenciais, informações que provavelmente já estão armazenadas em outro lugar (provavelmente em um CRM no back-end). Agora imagine se você pudesse libertar sua equipe de sistemas back-end complicados e fornecer essas informações com o toque de um dedo na tela.
Assim que você tiver informações sobre seus clientes dos últimos anos, coisas como: quantas equipes reservaram, pesquisas que foram feitas e os resultados das pesquisas, então sua equipe pode imediatamente ter conversas inteligentes e apropriadas com eles. Eles podem ver os produtos e serviços atuais que usam e oferecer o suporte de um nível apropriado (e até mesmo vendê-los produtos ou serviços relevantes ou relacionados).
Os quatro métodos ilustram como você pode usar os pontos de dados que sua organização já possui sobre um cliente para ajudar sua equipe a se preparar proativamente para o compromisso e, portanto, vender mais no momento.
Usando dados de interação
Um sistema decente, como um sistema de reserva de compromissos - você terá rastreado e registrado interações e compromissos anteriores com clientes. Provavelmente incluirá informações tipo:
- Que tipo de encontro foi o último?
- Sobre o que foi falado?
- Eles "entraram" em outra loja recentemente?
- Eles receberam ligações ou inseriram uma consulta em um chat na web?
Esta pode ser a chave do cofre.
Vamos usar o exemplo de compra de um telefone celular. Se um cliente entrar em sua loja, ele pode ter conversado sobre a compra de um novo telefone para seus 10 funcionários por meio de um bate-papo na web recentemente. Mas se o balconista da sua loja não puder acessar essas informações, sua organização pode ter perdido uma venda significativa.
Da mesma forma, quase todos nós deixamos cair um telefone e quebramos uma tela no passado, mostrar ao cliente o último caso à prova de queda poderia ajudar tremendamente e fornecemos um complemento para evitar despesas futuras apenas se você tiver se preparado para vender para eles , os benefícios de um display ou case à prova de queda.
Comportamentos de compra anteriores
Voltando ao exemplo do telefone móvel, os comportamentos de compra anteriores são um bom indicador dos padrões de compra futuros. Seus dados de CRM podem mostrar, por exemplo:
- Em que serviço eles estão?
- Quão avançado está o seu contrato?
Se, por exemplo, o seu cliente tem 2 anos e 11 meses em um contrato telefônico de três anos e marcou um encontro com você em uma loja, mas o cancelou no último minuto, você pode apostar o seu último centavo que eles não ficarão com você!
Também é importante perceber qual é o seu segmento de clientes para que você possa posicionar as ofertas certas para as pessoas certas. Se eles tiverem uma conta comercial, eles exigirão informações diferentes para um único usuário. Por exemplo, algumas empresas de telefonia móvel também podem oferecer soluções de rede empresarial. Um cliente individual pode desejar saber sobre capas de telefone, mas o proprietário de uma empresa se beneficiaria em ter informações sobre soluções de segurança de nível empresarial.
Saber essas informações com antecedência permite que sua equipe de vendas se prepare, especialmente se os compromissos forem agendados com antecedência, e para garantir que o membro da equipe certo está disponível para ajudar e tem todas as informações necessárias com sua consulta.
Pesquisas
Nem todos os clientes respondem às pesquisas e, às vezes, não responder é uma resposta em si. É impossível saber o que as pessoas estão pensando, a menos que você pergunte a elas. Soluções de agendamento com opção de pesquisa oferecem a oportunidade de testar a satisfação do cliente durante as várias fases de seu ciclo com a marca.
Clientes insatisfeitos
No exemplo do telefone móvel, você pode pesquisar pessoas em diferentes estágios de seu contrato. Se a resposta for não, você terá a chance de melhorar o relacionamento com eles antes que seja tarde demais. Um cliente atual que diz que não deseja renovar seu contrato é, na verdade, uma oportunidade de ligar e se comunicar com ele - descubra por que eles não planejam renovar e veja se o problema pode ser resolvido. Você pode até mesmo oferecer uma reunião proativamente para ajudar a resolver problemas. Para clientes insatisfeitos, marcar uma consulta é fundamental: é um compromisso psicológico de renovação.
Clientes felizes
Identificar defensores ou embaixadores que podem promover sua marca em outros contextos e, possivelmente, até mesmo ajudar a ganhar novos negócios, é a extensão lógica de obter resultados de pesquisa positivos. Saber quem são os clientes satisfeitos oferece a oportunidade de recompensar clientes fiéis / satisfeitos, dando-lhes benefícios por fazerem "parte do clube" (e fazer com que eles o recomendem para mais pessoas!)
Clientes indiferentes
A falta de visitas ou interações pode frequentemente sugerir que uma conta também precisa de atenção, especialmente quando se trata de clientes que fazem parte de um grupo maior ou que compraram vários de seus produtos ou usaram muitos de seus serviços no passado.
A identificação do cliente por meio de pesquisas é a base para futuras interações profundas, como grupos de foco. Esta é uma oportunidade de oferecer incentivos aos seus clientes, como descontos em contratos futuros, que atendem aos seus objetivos de renovação, e a capacidade de melhorar o atendimento ao cliente no futuro.
Navegação online e interações nas redes sociais
Existem ferramentas que podem fazer a varredura de contas de mídia social e, finalmente, relatar o sentimento social. Se alguém for para uma entrevista, pode ser possível que o software escaneie suas contas de mídia social (qualquer coisa de domínio público) e procure palavras-chave relevantes que possam ajudar a identificar seu sentimento em relação à marca.
Usando um exemplo diferente desta vez, digamos que você seja um banco que deseja adicionar mais serviços ao seu banco de dados de clientes. Você pode pesquisar palavras-chave como "mudança" ou "compra de uma casa" ou "casa nova" ou mesmo "seguro". Isso dá a ela uma grande vantagem em ser capaz de atender às suas necessidades quando eles vêm para um encontro cara a cara (o desafio é fazer isso de uma forma que não seja constrangedora, claro).
Outro exemplo, se você estiver fornecendo reservas para reuniões e alguns de seus clientes usam cadeira de rodas, não é razoável esperar que o funcionário A passe as informações ao funcionário B se ele retornar no dia seguinte.
Na ACF, podemos garantir que suas necessidades /idiomas / requisitos especiais podem ser combinados para que você tenha uma experiência adequada. Por exemplo, garantimos que o sistema não faça reservas de salas de reuniões no andar superior para clientes em cadeiras de rodas. Também funciona para lojas - faz sentido não enviar esses clientes a uma loja onde haja um lance de escada gigante.
Conclusão
Observando todo o cenário de serviços omnicanal, reunindo os dados e enviando-os a um membro da equipe quando interagirem com o cliente, os funcionários podem estar prontos para resolver o problema de um cliente e superar suas expectativas no momento em que interagem com eles.
É por isso que, na ACF, fornecemos software e hardware inteligentes, bem como conselhos e orientações para implementar a solução, da forma que mais convém aos seus clientes. Podemos ajudá-lo a se preparar com base na sua forma preferida de interagir ou entregar mais do que você esperava, economizando tempo e frustração de seus funcionários no processo.
Se você está pronto para considerar suas próprias etapas para implementar sistemas de reserva de agendamento ou soluções completas de experiência do cliente, entre em contato conosco enviando um e-mail para: electronicoacfinfo@acftechnologies.com.
Teremos o maior prazer em ajudá-lo!
