Os bots habilitados para Inteligência Artificial (IA) estão prontos para transformar a experiência do cliente em 2018. O motivo é simples: os clientes querem interagir com sua organização em seus termos e esperam uma resposta imediata e personalizada; e executivos de atendimento ao cliente da IA são capazes de fornecer essa experiência.
No entanto, ainda existe um erro de que humanos oferecem uma experiência melhor do que bots e que humanos preferem lidar com humanos. Mas, a verdade é que isso não é verdade.
Primeiro, os Millennials e a Geração Z (nascidos após meados dos anos 1990 até o início dos anos 2000) estão rapidamente se tornando o segmento economicamente mais ativo da população. Eles são criados digitalmente e são mais confortáveis para transacionar por meio de mensagens: mais de dois bilhões de mensagens são trocadas entre pessoas e empresas todos os meses. Quando foi a última vez que você viu uma pessoa da Geração Z usar um dispositivo móvel para fazer uma chamada?
Em segundo lugar, as trocas de pessoa para pessoa são abertas e limitadas a entradas de texto. Mas os bots com inteligência artificial podem escalar e aplicar insights muito mais rápido do que um humano, à medida que seus algoritmos melhoram e aprendem. De acordo com um estudo recente da Forrester, um chatbot resolveu a reclamação de seguro de um cliente em 3 segundos sem burocracia. Não é esse o tipo de serviço que você deseja? Os executivos humanos, por outro lado, precisam ser treinados, são mais lentos para acessar as informações e respondem de forma inconsistente.
7 maneiras pelas quais os chatbots habilitados para IA estão transformando o cenário da experiência do cliente em 2018
1. Sem tempo de espera
Os clientes não gostam de esperar por ajuda. A espera leva à frustração e a frustração leva à rotatividade. Mas não faz sentido financeiro empregar um exército de executivos que esperam responder instantaneamente ao bate-papo recebido.
66% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço.
No entanto, adicionar chatbots habilitados para IA à sua equipe de atendimento ao cliente pode ajudar a garantir que eles obtenham a resposta instantânea que esperam. Quando uma interação requer intervenção humana, os bots podem transferir facilmente informações para um executivo.
2. Melhora as experiências dos executivos e dos clientes
Os chatbots podem apoiar executivos humanos, ajudando-os a encontrar informações, obter orientação e personalizar interações. Os agentes assistidos por chatbot podem lidar com mais sessões de chat, tornando suas equipes de atendimento ao cliente e vendas mais produtivas. Como observação, o aumento da exposição aos chatbots preparará executivos e clientes para a próxima onda de experiências orientadas por IA: uma entidade de computação virtual conversacional.
3. Obtenha informações sobre os pontos problemáticos do cliente
As interações com chatbots podem fornecer insights mais profundos sobre a jornada de um cliente: pontos de frustração, reação às interações dos funcionários, idioma, tom, uso de emojis e preferências individuais. Os chatbots podem até pesquisar palavras-chave ou outras interações que possam sugerir itens, como oferecer oportunidades de upsell. A longo prazo, isso ajudará sua equipe de atendimento ao cliente a entender a melhor forma de se envolver com os clientes em um nível pessoal.
4. Resolução de problemas mais rápida
Os bots podem responder imediatamente. Com os avanços em inteligência artificial e machine learning (ML), e à medida que seus algoritmos melhoram e aprendem, um bot pode escalar e aplicar o conhecimento com muito mais rapidez e consistência que um humano. Os chatbots também podem coletar informações sobre um cliente e um problema em tempo real, armando-se rapidamente com os dados necessários para resolver um conflito com eficiência. Como foi mencionado acima, os agentes humanos precisam de treinamento, respondem de forma inconsistente e precisam ser motivados a se preocupar com o cliente.
5. Os chatbots personalizam o atendimento ao cliente
A próxima geração de consumidores esperará uma hiper personalização. Os chatbots podem coletar, acessar e analisar rapidamente os dados dos clientes, usando-os para personalizar as interações com os clientes em vários canais. Os executivos humanos, por outro lado, geralmente operam em silos, lidando com diferentes canais de comunicação: os de mídia social versus sites ou interações online.
6. Melhor autoatendimento
O autoatendimento tornou-se parte de nossas vidas diárias, mas muitas vezes os serviços baseados em quiosques ou totens são limitados por sua incapacidade de responder às consultas dos clientes. Quantas vezes você tentou fazer o check-in em um totem de aeroporto de autoatendimento, apenas para acabar lidando com um agente de check-in? Agora, pense em um DMV ou um ambiente hospitalar onde as internações são mais complicadas. Os agentes de atendimento ao cliente são ainda mais propensos a ficarem sobrecarregados com tantas consultas, o que é frustrante tanto para o executivo quanto para os clientes. No entanto, quando combinados com um chatbot habilitado para IA, totens ou quiosques de autoatendimento em hospitais, lojas de varejo e organizações governamentais tornam-se agentes de atendimento ao cliente por direito próprio, capazes de interagir com os clientes e responder perguntas administrativas que consomem muito tempo, reduzindo assim períodos de espera e melhorando a satisfação geral do cliente.
7. Otimização de custos
Os chatbots apresentam oportunidades para otimizar em vez de simplificar custos. Por exemplo, em vez de aplicar a economia de custos associada aos chatbots diretamente no resultado final, algumas organizações estão adquirindo executivos offshore de volta à terra. Nessas organizações, os bots habilitados para IA são a linha de frente do atendimento ao cliente, enquanto os executivos treinados e recrutados localmente estão prontos para lidar com interações de serviço mais complexas. Como a transição do chatbot para o agente ocorre perfeitamente no formato escrito, os clientes não estão cientes da mudança de bot para humano.
Quando integrados às operações de vendas e serviços de seus clientes, os bots habilitados para IA permitem que executivos humanos trabalhem mais rapidamente, resolvam problemas mais complexos e criem melhores experiências para os clientes. Na verdade, você pode nem saber que já está se envolvendo com bots ou que sua melhor experiência envolveu um agente de atendimento ao cliente habilitado para IA. Assim deve ser.
