Em 2001, a Receita do Condado de Alachua tinha 64 funcionários, quatro computadores e nenhum e-mail. Desde então, a agência percorreu um longo caminho, crescendo para três escritórios, atendendo mais de 200.000 clientes e processando mais de 265.000 transações postais e baseadas na web.
Impulsionado por um profundo compromisso com o atendimento ao cliente e o conhecimento de que não podia confiar no instinto de escala, o Tax Office procurou um especialista em gerenciamento de experiência do cliente. Eles queriam números concretos, conhecimento do setor e um sistema para reduzir os tempos de espera dos clientes. Para atingir seu objetivo, eles contrataram a ACF Technologies para projetar e implementar uma plataforma de participação cidadã baseada no Q-Flow®.
O Desafío
A virada veio quando o escritório assumiu a responsabilidade pela emissão das carteiras de motorista. Durante a noite, os volumes de transações aumentaram 56%, de 130.918 para 204.896. John Power, o cobrador de impostos do condado de Alachua, e sua equipe sabiam que precisavam agir. Os escritórios dos cobradores de impostos já tinham tempos de espera muito longos. Em alguns casos, oscilam entre 45 e 90 minutos por cliente, registrando tempos de até 3 horas.
Como a maioria dos cobradores de impostos, o condado de Alachua lida com uma ampla gama de transações: desde a simples emissão de uma licença de caça ou pesca, até assuntos mais complicados, como lidar com uma carteira de motorista revogada. No entanto, independentemente do tipo de transação, a equipe de Alachua queria manter os tempos de espera abaixo de 10 minutos. Para atingir seu objetivo, Power sabia que precisaria de informações em tempo real sobre tendências em suas operações, incluindo:
- A capacidade de avaliar a prontidão da equipe e garantir que os clientes sejam encaminhados a executivos devidamente treinados.
- A capacidade de medir os tempos de serviço e entender o quanto é considerado razoável para uma determinada transação.
- A capacidade de identificar tendências nos prazos de entrega com base em vários fatores, como hora do dia, dia da semana, mês do ano, tudo para uma transação específica.
Pense em um estádio de futebol. Imagine enchê-lo e esvaziá-lo duas vezes, quatro vezes se você contar correspondências e remessas on-line, e nosso tempo médio de espera é de 7 minutos e 23 segundos. Acho fenomenal." - John Power, Coletor de Impostos do Condado de Alachua
A Solução
Para superar esses desafios, o Condado de Alachua fez parceria com a ACF Technologies para implementar o Q-Flow®. A plataforma, já implementada em outros órgãos governamentais, oferece agendamento de compromissos, gestão do fluxo de clientes, gestão da interação com o cliente e conhecimento em tempo real de sua experiência.
Com o Q-Flow®, assim que o cliente se cadastra, o sistema atribui um ticket e o envia para um executivo devidamente treinado. Power ainda usa Q-Flow® para mudar a equipe de um escritório para outro sob demanda. Por exemplo, o escritório do Noroeste quase sempre tem tempos de espera mais curtos. Ao realocar executivos desse escritório para outros durante o horário de pico, todos os três locais podem atender os clientes quase ao mesmo tempo no momento da transação.
Resultados e beneficios
A história de sucesso do Condado de Alachua é evidente no tempo médio de espera para um caixa processar sua transação. Em um dia típico, o escritório atende 820 walk-ins, cada um sendo atendido em 6 minutos e 8 segundos, em média.
Outros benefícios incluem:
- Desde a implementação do Q-Flow®, a equipe conseguiu identificar os horários mais movimentados. Os tempos de espera às segundas e sextas-feiras são os mais longos, em média, em torno de 9 minutos e 9 minutos e 50 segundos, respectivamente, enquanto os tempos de espera às quartas são normalmente os mais curtos.
- O site do Tax Collection Office publica os tempos de espera em tempo real para cada um dos três escritórios, dando aos clientes acesso fácil a tempos de espera atualizados.
- A capacidade dos clientes de marcar consultas reduziu significativamente o tempo de espera. Clientes com compromissos esperam em média apenas dois minutos e quarenta segundos para chegar a uma janela de funcionário.
Para obter mais informações sobre como melhorar a experiência do cliente em seu escritório, entre em contato.
