Subsidiária da América Móvil, a Claro se orgulha de ser uma empresa líder em telecomunicações, fornecendo serviços de telecomunicações em toda a América Latina. Uma empresa nascida da fusão em 2003 de várias operadoras de propriedade da América Móvil, a Claro desde então se comprometeu a fornecer a clientes em 18 países produtos e serviços de última geração relacionados a televisão, redes celulares e acesso à internet banda larga.
O desafio
Logo após a fusão, a Claro estava em uma missão para melhorar a eficiência de seus processos em uma área principal – substituindo 243 centros de serviço desatualizados em El Salvador e Guatemala.
Ao substituir esses centros, atualizações críticas na forma de software ACF precisariam ser feitas no processo geral e no gerenciamento de fluxo, criando operações simplificadas em nível regional. Como resultado dessa atualização de software, a Claro estaria bem mais equipada para oferecer um serviço aprimorado a seus mais de 30 milhões de usuários em toda a América Latina.
A solução
Centros de atendimento desatualizados em duas das áreas de atendimento ativas da Claro levaram a ineficiências em toda a região que atende. Ao melhorar a eficiência de cada central, a Claro estará preparada para melhorar a satisfação do cliente de várias maneiras:
Por meio de relatórios aprimorados, o pessoal do centro de serviços implementou um fluxo de trabalho mais produtivo. Com esse fluxo de trabalho, os clientes da Claro terão maior tempo de resposta para consultas gerais e de emergência.
Implementando um Módulo de fluxo automático, o atendimento ao cliente e os representantes de vendas agilizarão as operações em todos os centros, garantindo interações unificadas com clientes novos e existentes.
Relatórios históricos e em tempo real fornecem aos funcionários da Claro as informações necessárias para oferecer serviços consistentes e aprimorados à sua base de clientes em toda a região.
Ao automatizar, executar e monitorar os processos do início ao fim, as operações da Claro serão otimizadas em todas as centrais e os clientes se beneficiarão de um melhor entendimento dos processos e sistemas da Claro. No curto prazo, os índices de satisfação do cliente melhorarão. No longo prazo, a Claro experimentará um impressionante retorno sobre o investimento impulsionado pelo aumento da produtividade e eficiência organizacional.
O resultado
Essas soluções foram sentidas além da meta inicial de 243 centros de atendimento. Em vez disso, 287 centros de serviços e 5 call centers através de 5 áreas corporativas regionais obtiveram acesso e se beneficiaram do software de automação de processos e gerenciamento de fluxo ACF.
Além da implementação bem-sucedida em várias centrais de atendimento, call centers e áreas corporativas regionais, a Claro, com o auxílio da ACF, centralizou a gestão em todas as centrais, gerentes, supervisores e agentes. Isso significa processos simplificados para a equipe e serviços eficientes para os clientes de várias maneiras:
- As métricas de relatórios corretas fornecem aos clientes respostas detalhadas e precisas às dúvidas e preocupações, tudo feito de maneira mais eficiente e eficaz.
- Clientes novos e existentes se beneficiaram de discrepâncias minimizadas não apenas entre seu centro de serviços local, mas também nas interações em toda a empresa.
- Os representantes de vendas e atendimento ao cliente agora podem fornecer tempos de espera mais curtos durante visitas presenciais ao centro de atendimento e interações telefônicas de atendimento ao cliente.
Os clientes da Claro agora têm acesso total e ilimitado a interfaces de usuário abrangentes baseadas na web que são fáceis de usar e vinculadas a páginas de ajuda online contextuais. Esse acesso online completo e conveniente reduz tanto o volume de chamadas quanto o tempo e os recursos consumidos pela necessidade de visitar os centros de atendimento locais.
Q-Flow é um dos nossos principais sistemas para atendimento ao cliente em lojas, call centers e suporte de linha de frente. A parceria com a ACF nos permitiu atender às nossas necessidades regionais e oferecer uma experiência superior aos clientes CLARO em toda a América Latina.
