72% dos bancos da América Latina operam com big data
O confinamento revolucionou o setor financeiro na América Latina, já que que 72% das empresas que oferecem serviços bancários consideram que big data, machine learning, inteligência artificial e aprendizado automático são essenciais para sua estratégia de crescimento e operação, decorrente do fato de que este conjunto de ferramentas ajudaram a melhorar os problemas de acessibilidade no setor financeiro, padrões de qualidade e a experiência do cliente, de acordo com o relatório Refinitiv Machine Learning 2020.
Parte das áreas de oportunidade que o setor financeiro encontrou no último ano, como atendimento virtual, gerenciamento de videochamadas ou filas virtuais, fazem parte do catálogo de soluções que a ACF Technologies oferece há anos. O vice-presidente de Operações da empresa, Erick Mejía, afirma que existe um antes e um depois de 2020 no setor financeiro, já que foram quebrados paradigmas na experiência do usuário e nos novos hábitos de consumo, já que até mesmo usuários da terceira idade “aprenderam a fazer coisas que antes não sabiam fazer”.
“A pandemia da Covid-19 não nos surpreendeu, já contemplávamos essas mudanças há 4 ou 5 anos. Já havíamos pensado que os modelos de atendimento não podiam ser passivos, principalmente nas plataformas de atendimento aos clientes dos bancos, que esperavam que o cliente ligasse. Esse modelo funcionou bem. No entanto, não se adaptam à situação atual em que vivemos. Passaram de um modelo passivo para um modelo ativo. As marcas foram à procura de clientes. O Omnichannel mudou, pois os clientes presumiram que eu (como empresa) posso entrar em contato, não necessariamente por meio de centrais de atendimento ou agências, mas por videoconferência ou chamadas de voz ", disse ele.
Empresas da região vão dobrar o investimento em big data em 4 anos
As afirmações do vice-presidente de Operações da ACF Technologies, Erick Mejía, se apóiam nos últimos dados do Statista sobre o mercado de big data e analytics em empresas da América Latina, onde se afirma que o mercado passará de 4,96 bilhões dólares em 2020 para US $ 8,5 bilhões em 2023. Enquanto isso, os números do último relatório Refinitiv mostram que 40% das empresas na América Latina continuam acelerando seus investimentos em machine learning para otimizar seu atendimento ao cliente.
Da mesma forma, outro relatório da empresa de serviços de telecomunicações "Infinera" indica que no ano passado o ecossistema financeiro da América Latina passou por uma transformação completa por novas tecnologias, como Big Data, Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina * Internet das Coisas, aprendizado de máquina, e até mesmo o blockchain. Para o diretor de consultoria e engenharia da ACF Technologies Latam, David Mejía, a chave para o sucesso na experiência do usuário é a personalização dos dados para um melhor atendimento, ou seja, a empresa “não instala o sistema para que o cliente adivinhe sua configuração ".
“Oferecemos uma ferramenta poderosa que pode resolver muitos problemas. Atuamos em vários verticais, na verdade, geramos clientes e transações com pedidos. Na parte de experiência do cliente, se for uma área de vendas, a ferramenta ajuda a eliminar o abandono de clientes. Que você tenha uma solução tecnológica que se adapte. Podemos fazer transações complexas, com robôs, com um BPM e gerar todos os tipos de experiência ".
“Quando você automatiza um processo algo pode dar errado, então uma das nossas áreas que tem crescido muito devido ao nível de especialização é a consultoria, que ajuda o cliente a desenhar processos, antes de automatizá-los, ou se já estão, verifica , analisa e faz reengenharia. Além do controle, coleta dados que usamos para os projetos. É algo muito poderoso ”, disse.
Desde este ano, uma em cada três transações financeiras na América Latina é digital, um número ainda baixo, mas com grandes áreas de oportunidade na região, já que os bancos têm demonstrado nos últimos meses a capacidade de se tornarem plataformas com disponibilidade de múltiplos serviços digitais que oferecem rapidez, comodidade e personalização, algo que os clientes exigem constantemente. Na verdade, 72% dos maiores bancos do mundo já possuem uma interface de programação (API), de acordo com a Red Hat.
O Digital Banking tem um grande futuro na América Latina
Dados da Andreessen Horowitz mostram que qualquer produto financeiro sob medida para o cliente e em escala tem um mercado “incrivelmente grande” na América Latina, pois é um mercado direcionável com capacidade de atrair clientes insatisfeitos com seus serviços financeiros. A região abarca mais de 650 milhões, e mais de 30% não têm acesso a serviços financeiros e apenas 31% têm acesso a produtos de crédito. O potencial é tanto que os bancos latino-americanos estão entre os mais lucrativos do mundo; porém, 80% dos depósitos bancários estão concentrados nos principais bancos da região, pois são os únicos que aceleraram as melhorias em sua infraestrutura nos últimos meses, enquanto o restante segue sem fazer as devidas alterações para atrair um maior número de clientes .
Para o vice-presidente de Operações da ACF Technologies, Erick Mejía, as instituições bancárias e de telecomunicações são as que fizeram as maiores mudanças, tais como: integração de serviços de CRM com agências e plataformas com serviços personalizados, reconfiguração de ciclos de negócios (como Dynamika), identificação de cada tipo de cliente e sua disponibilidade para consumir ou solicitar serviços (como o serviço Marketing One to One da ACF), o que leva ao desenvolvimento de algoritmos precisos e com baixíssima margem de erro.
“É importante desenvolver algoritmos, onde bancos e empresas possam buscar o cliente, mas não de forma massiva, de forma personalizada. Queremos aproveitar melhor os recursos, usando a plataforma. Omnichannel é não só videoconferência. Percebi que, durante a pandemia, as pessoas queriam ser atendidas pelo site e o problema com esses portais é que faltava inteligência. Do modelo clássico de fila, da fila ao call center, mas há filas corporativas , onde meu pessoal está entrando nas filas dos bancos, onde fazem mil perguntas ao mesmo tempo com solicitações corporativas. E podem ser acessadas pelo site ou pelo Facebook, ou pelo WhatsApp ”, disse.
A digitalização de pagamentos em bancos da região é uma tendência irreversível, uma vez que se espera que, até o final do ano, 1,5 bilhão de pessoas no mundo utilizem os serviços financeiros digitais. Da mesma forma, no último ano os países latino-americanos onde mais cresceram os pagamentos digitais são: Argentina, Peru, Colômbia, México e Equador, cujos valores variam entre 50 e 67%.
Além disso, o estudo expôs as principais transações que mais são realizadas por meio dos canais digitais nos bancos latino-americanos:
O setor financeiro na América Latina continua crescendo rapidamente e demandando serviços de digitalização, então a demanda por serviços digitais no setor continuará a se expandir com crescimento anual de 5,69% até 2025, pois os bancos precisam melhorar seu gerenciamento de filas, videochamadas, atenção em dispositivos móveis e troca de informações e aplicativos por meio do esquema da Internet das Coisas, de acordo com o relatório da Arizton Research. O gerenciamento de filas é uma das especialidades da ACF Technologies, pois através de softwares e ferramentas automatizadas já é possível que os clientes tenham a melhor satisfação, tomem melhores decisões de compra, o pessoal do banco esteja mais organizado e, portanto, haja melhor planejamento dos serviços e recursos de curto, médio e longo prazo.
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