Dadas as pressões sobre as finanças do governo local e a perspectiva de novas reduções no financiamento do governo central, os conselhos municipais e as autoridades locais têm encontrado novas maneiras de economizar dinheiro. Uma dessas iniciativas é a criação de autoridades mais unitárias, o que requer a combinação de serviços operando sob o mesmo teto para reduzir as despesas gerais.
O documento de instrução da House of Commons de dezembro de 2018 sobre 'Governo local na Inglaterra: estruturas' revela que os planos foram delineados para criar novas autoridades unitárias em 2019 e 2020, incluindo em Dorset, Buckinghamshire e Northamptonshire. Outros provavelmente o seguirão, se ainda não estiverem liderando essa mudança.
Se a sua autoridade for afetada, chegou o momento de se preparar para essa mudança.
Autoridades locais compartilham serviços e clientes
Se o escritório do seu governo local está considerando consolidar ou unir-se com outros, então há muito a considerar: processos, tecnologia, serviços a serem fornecidos, a equipe a ser empregada (ou reduzida) e muito mais. Com a melhor boa vontade do mundo, pensar em como o público será afetado provavelmente não é uma prioridade.
Em alguns casos, presume-se que seus clientes - o público - simplesmente terão que se adaptar. Em outros, os recursos restantes entrarão em colapso e serão cada vez mais incapazes de atender à demanda. No entanto, existe uma forma alternativa de ver a fusão desses serviços: vê-los como uma oportunidade de usar novas tecnologias e abordagens para atender melhor o público e reduzir a demanda dos funcionários, permitindo que possam trabalhar com mais eficiência.
Colocar o cliente no centro da consolidação do governo local
Nesta forma alternativa de olhar para os serviços públicos, é possível colocar o cliente no centro da consolidação das autarquias locais.
Esta é a abordagem que os conselhos municipais e regionais do Reino Unido estão adotando. Em vez de imaginar uma equipe sobrecarregada lidando com longas filas, telefones tocando e clientes cada vez mais frustrados e negligenciados, eles assumiram uma postura diferente. Eles imaginaram uma situação em que os participantes e anfitriões pudessem dar as boas-vindas e orientar o público quando chegassem, prevendo os tempos de espera e enviando mensagens de texto automaticamente quando deveriam ter o compromisso. Eles imaginaram um mundo em que as reuniões pudessem ser agendadas pela Internet e um no qual até mesmo os visitantes pudessem ser direcionados ao pessoal de serviço mais adequado sem qualquer aborrecimento. E então eles se transformaram em realidade.
Seguindo os passos de vários de nossos clientes
Com mais de 20 governos locais e vários clientes do governo central, já vimos isso acontecer muito e continuamos a ter muitas conversas semelhantes com nossos clientes existentes. Uma questão que surge em nossas discussões é como a experiência do cliente será afetada, mas também como isso pode ser uma oportunidade para otimizar serviços.
Para ajudar as autoridades locais a aumentar a satisfação do cliente, melhorar os processos de front e back-office e transformar a experiência digitalmente, esses conselhos decidiram reimaginar os serviços públicos usando uma abordagem digital.
Uso de tecnologia para dar suporte aos centros de serviços do governo local
Onde há mais afluxo, mais tráfego no call center e maior demanda de pessoal - com menos tempo e mais habilidades necessárias - a resposta pode estar no uso de tecnologia para ajudar a reduzir a carga.
A tecnologia pode agilizar os processos e serviços de experiência do cliente e reduzir o “custo por interação” com o público, ao mesmo tempo que garante que os clientes estejam usando os canais mais relevantes e eficientes, incluindo ligações e agendamentos, ou até mesmo realizando reuniões online.
Como funciona?
Q-Flow, a solução de gerenciamento de filas da ACF Technologies, utiliza ferramentas simples, porém eficazes, como agendamento de consultas, gestão de fluxo de clientes e um poderoso aplicativo de gerenciamento de visitas ao cliente. Usando ferramentas de gerenciamento de processos de negócios, a ACF Technologies pode se conectar com o seu software de CRM para fazer recomendações para melhorias de otimização da força de trabalho e até mesmo ajudar no gerenciamento de tarefas.
Portanto, em vez de ver a fusão de autoridades e conselhos como uma ameaça à sua capacidade de servir seus clientes, considere como o uso da tecnologia certa pode ser uma oportunidade para:
- Economizar custos
- Melhorar a forma como os clientes são tratados nos escritórios da prefeitura
- Usar ferramentas que dão aos municípios uma vantagem
- Melhorar suas pontuações de satisfação do cliente
Nestes tempos em que buscamos melhorar a eficiência, nossos clientes descobriram que usar a solução certa pode melhorar a experiência do cliente no site e naquilo que não vemos: pode combinar as habilidades de seus funcionários com as necessidades de seus clientes e melhorar a experiência de ambos.
Acreditamos que é uma ótima maneira de ajudar as prefeituras a atender melhor o público. É por isso que temos orgulho de liderar organizações governamentais para melhorar a experiência do cliente.
Isso é algo que pode ser adequado para seu município? Faça contato e reserve uma demonstração ligando para +44 (0) 333 600 8090.
