Dadas as pressões sobre as finanças do governo local e a perspectiva de novas reduções no financiamento do governo central, os conselhos municipais e as autoridades locais têm encontrado novas maneiras de economizar dinheiro. Uma dessas iniciativas é a criação de autoridades mais unitárias, o que requer a combinação de serviços operando sob o mesmo teto para reduzir as despesas gerais.
O documento de instrução da House of Commons de dezembro de 2018 sobre 'Governo local na Inglaterra: estruturas' revela que os planos foram delineados para criar novas autoridades unitárias em 2019 e 2020, incluindo em Dorset, Buckinghamshire e Northamptonshire. Outros provavelmente o seguirão, se ainda não estiverem liderando essa mudança.
Se a sua autoridade for afetada, chegou o momento de se preparar para essa mudança.
Se o escritório do seu governo local está considerando consolidar ou unir-se com outros, então há muito a considerar: processos, tecnologia, serviços a serem fornecidos, a equipe a ser empregada (ou reduzida) e muito mais. Com a melhor boa vontade do mundo, pensar em como o público será afetado provavelmente não é uma prioridade.
Em alguns casos, presume-se que seus clientes - o público - simplesmente terão que se adaptar. Em outros, os recursos restantes entrarão em colapso e serão cada vez mais incapazes de atender à demanda. No entanto, existe uma forma alternativa de ver a fusão desses serviços: vê-los como uma oportunidade de usar novas tecnologias e abordagens para atender melhor o público e reduzir a demanda dos funcionários, permitindo que possam trabalhar com mais eficiência.
Nesta forma alternativa de olhar para os serviços públicos, é possível colocar o cliente no centro da consolidação das autarquias locais.
Esta é a abordagem que os conselhos municipais e regionais do Reino Unido estão adotando. Em vez de imaginar uma equipe sobrecarregada lidando com longas filas, telefones tocando e clientes cada vez mais frustrados e negligenciados, eles assumiram uma postura diferente. Eles imaginaram uma situação em que os participantes e anfitriões pudessem dar as boas-vindas e orientar o público quando chegassem, prevendo os tempos de espera e enviando mensagens de texto automaticamente quando deveriam ter o compromisso. Eles imaginaram um mundo em que as reuniões pudessem ser agendadas pela Internet e um no qual até mesmo os visitantes pudessem ser direcionados ao pessoal de serviço mais adequado sem qualquer aborrecimento. E então eles se transformaram em realidade.
Com mais de 20 governos locais e vários clientes do governo central, já vimos isso acontecer muito e continuamos a ter muitas conversas semelhantes com nossos clientes existentes. Uma questão que surge em nossas discussões é como a experiência do cliente será afetada, mas também como isso pode ser uma oportunidade para otimizar serviços.
Para ajudar as autoridades locais a aumentar a satisfação do cliente, melhorar os processos de front e back-office e transformar a experiência digitalmente, esses conselhos decidiram reimaginar os serviços públicos usando uma abordagem digital.
Onde há mais afluxo, mais tráfego no call center e maior demanda de pessoal - com menos tempo e mais habilidades necessárias - a resposta pode estar no uso de tecnologia para ajudar a reduzir a carga.
A tecnologia pode agilizar os processos e serviços de experiência do cliente e reduzir o “custo por interação” com o público, ao mesmo tempo que garante que os clientes estejam usando os canais mais relevantes e eficientes, incluindo ligações e agendamentos, ou até mesmo realizando reuniões online.
Q-Flow, a solução de gerenciamento de filas da ACF Technologies, utiliza ferramentas simples, porém eficazes, como agendamento de consultas, gestão de fluxo de clientes e um poderoso aplicativo de gerenciamento de visitas ao cliente. Usando ferramentas de gerenciamento de processos de negócios, a ACF Technologies pode se conectar com o seu software de CRM para fazer recomendações para melhorias de otimização da força de trabalho e até mesmo ajudar no gerenciamento de tarefas.
Portanto, em vez de ver a fusão de autoridades e conselhos como uma ameaça à sua capacidade de servir seus clientes, considere como o uso da tecnologia certa pode ser uma oportunidade para:
Nestes tempos em que buscamos melhorar a eficiência, nossos clientes descobriram que usar a solução certa pode melhorar a experiência do cliente no site e naquilo que não vemos: pode combinar as habilidades de seus funcionários com as necessidades de seus clientes e melhorar a experiência de ambos.
Acreditamos que é uma ótima maneira de ajudar as prefeituras a atender melhor o público. É por isso que temos orgulho de liderar organizações governamentais para melhorar a experiência do cliente.
Isso é algo que pode ser adequado para seu município? Faça contato e reserve uma demonstração ligando para +44 (0) 333 600 8090.