Como você se comunica com seus clientes? É via e-mail, cara a cara e telefonemas? Ou existe uma maneira de usar a tecnologia para ir ainda mais longe? Na ACF usamos toda a tecnologia ao nosso dispor para ajudar os nossos clientes de retalho; e gostaríamos de ajudar nossos clientes do setor público a fazer mais disso também.
Nesta publicação explicamos, usando vários exemplos, que o uso de tecnologia avançada no setor público não é apenas uma quimera e que já é uma realidade em muitas prefeituras do Reino Unido.
Setor público versus varejo: E se os clientes tivessem mais opções?
No mundo do varejo os clientes têm muitas opções. Por exemplo, eles podem mudar de uma operadora de telefonia móvel para outra com bastante facilidade. Então, o que os impede de se mover? A resposta é fidelidade à marca, e fornecer uma excelente experiência ao cliente (CX) desempenha um papel importante na retenção do cliente.
Em um contexto governamental, os clientes têm menos opções. Mas e se nem sempre foi assim? Imagine se, no futuro, houvesse competição por serviços governamentais. E se os cidadãos pudessem escolher entre o conselho municipal ou um fornecedor independente para coletar seus contêineres, por exemplo? Como as prefeituras melhorariam o atendimento aos seus clientes para se tornarem a opção preferida? Embora isso possa não se tornar uma realidade tão cedo (ou, talvez, nunca), a experiência e a interação do cliente são críticas para o fluxo de receita de qualquer organização, e aqueles que fornecem uma experiência melhor lideram o caminho. Como fizeram isso? Aprenderam com outras pessoas que já fizeram isso antes e investiram em tecnologia que tornou a vida mais fácil para todos.
Experiencias de clientes multicanal
O setor público está sob pressão crescente para modernizar processos e sistemas. E faz sentido. Os funcionários do governo devem fornecer serviços eficientes e centrados no usuário, que é o que as pessoas esperam nesta era digital. Então, como podem as organizações do setor público, como autoridades locais, conselhos municipais e municipais, fazer uma mudança radical na forma como atendem seus clientes? A resposta é aprender com os serviços que as empresas de varejo oferecem atualmente.
Não faz muito tempo, era difícil imaginar que o sistema de reservas online poderia ser feito em escritórios do governo. Hoje é a norma. E em um futuro não muito distante, a tecnologia ajudará até mesmo as pessoas que não podem viajar para os escritórios da prefeitura a falar facilmente com os funcionários da prefeitura, usando plataformas de vídeo. Então, como as novas tecnologias estão transformando a experiência do cliente no setor público? Aqui estão três exemplos:
Agendamento de compromissos
Fazer reservas de reuniões online com escritórios do governo local costumava ser um desafio. Antes, os governos locais criavam compromissos e notificavam o cliente, em vez de dar a ele qualquer opção a respeito. Isso criou muita frustração e confusão para os usuários, e o resultado foi muitos compromissos perdidos ou cancelados. Mas, à medida que os municípios se fundem e a demanda por seus serviços aumenta, torna-se cada vez mais necessário que eles usem tecnologias como Q-Flow de ACF para ajudar a marcar compromissos com antecedência. Reservar compromissos online significa que os tempos de espera são reduzidos e os clientes encontram-se com o agente certo, que tem a capacidade de responder às suas perguntas na hora - sem necessidade de esperar.
Administração de recursos
Os funcionários do setor público estão exigindo muito do seu tempo e muitas vezes competem por recursos limitados, como a reserva de quartos. Ao trabalhar com crianças ou adultos vulneráveis, por exemplo, os funcionários devem garantir que sejam vistos em um ambiente privado e seguro, com pessoas que podem ajudá-los. Antes, a competição por recursos podia causar estresse e frustração para funcionários e clientes. Agora, com o sistema de calendário Q-Flow, é fácil garantir que os clientes estejam no lugar certo com os recursos certos para resolver seus problemas da maneira mais rápida e eficiente possível.
Señalización digital
Quando os clientes estão esperando para serem atendidos, como eles sabem para onde ir, onde é seu lugar na fila ou que outros serviços estão disponíveis para atendê-los? É onde entra a sinalização digital. Com telas usadas para projetar imagens, vídeos, dados ou páginas da web, agora é possível para o setor público mostrar com orgulho o quão bem-sucedidos eles são no compartilhamento de histórias de clientes relevantes e anônimas, ou mesmo na publicidade de serviços subutilizados.
Gerenciamento de filas
Esta ferramenta inovadora está sendo usada por prefeituras em todo o país para melhorar a experiência do cliente e gerenciar filas, tanto digitais quanto físicas. Como funciona? Sem vê-los, os algoritmos calculam os tempos de espera e direcionam as pessoas para a melhor solução. Não é tão complicado quanto parece: é apenas uma ferramenta que faz uso dos fluxos de trabalho que a Q-flow já criou para ajudar a eliminar o fardo de encontrar a correspondência perfeita entre as necessidades do cliente e as pessoas disponíveis para ajudá-lo. O resultado é que os funcionários podem gerenciar melhor suas cargas de trabalho e seus clientes gastam menos tempo esperando, obtêm o serviço de que precisam e saem felizes.
Na ACF Technologies, nossa missão é ajudar organizações do setor público como a sua a adotar novas tecnologias e melhorar a experiência do cliente. Estas são apenas três maneiras pelas quais já estamos fazendo isso, mas existem muitas outras! Adoraríamos falar com você sobre as possibilidades que tecnologias como sistemas de rotação, conjuntos de relatórios, notificações por e-mail / texto, gerenciamento de salas, sistemas de calendário e gerenciamento de conteúdo (para citar apenas alguns) podem oferecer para melhorar a forma como seu conselho trata seus clientes e funcionários.
Para mais informações, entre em contato conosco ligando para +44 (0) 333 600 8090.
