Quando você pensa na frase “fila de clientes” provavelmente a tecnologia de gerenciamento da experiência do cliente não é a primeira coisa que vem à mente. Mas talvez devesse ser?
Esta é a história de como um departamento governamental identificou que poderia resolver um grande problema do cliente - pessoas insatisfeitas devido à fila de espera - começando com um problema surpreendentemente comum: a necessidade de reservar salas de reunião.
Existem muitas opções de reserva de salas de reunião no mercado, então, quando este departamento nos abordou em busca de uma peça de tecnologia para ajudá-los a reservar mais quartos em seu prédio recém-construído, não ficamos surpresos.
Afinal, na ACF Technologies, existimos para melhorar a experiência do cliente (CE) e duas das maneiras de fazer isso é ajudando organizações como governos locais com sua reserva de eventos e agendamento de compromissos.
No entanto, assim que começamos a conversar com eles, percebemos que a necessidade de reservar salas de reunião era parte de um desafio muito maior. No novo prédio, eles tiveram mais quartos, mais gente no local, mais clientes e um maior fluxo de público. Eles precisavam de uma maneira de gerenciar a experiência e as classificações dos clientes. Demos um passo para trás e perguntamos se eles estavam prontos para dar uma olhada mais profunda em como toda a jornada do cliente poderia ser melhorada. Eles concordaram.
Em vez de reservar salas de reunião, seus desafios incluíam:
- Longos tempos de espera nos centros de serviço
- Baixa satisfação do cliente
- Gerenciamento de caso inconsistente
- Falta de relatórios e conhecimento
Quando nos sentamos para discutir o assunto, eles perceberam que, se pudessem identificar as necessidades do cliente; Oferecer à sua equipe de recepção a capacidade de ajudar os clientes na direção certa e até mesmo ajudar a identificar as necessidades pessoais e de serviço de seus clientes - como deficiência ou requisitos de privacidade - seria um grande passo para melhorar seu CE.
Em última análise, a resposta estava em como eles poderiam gerenciar as filas. Embora a solução possa parecer simples - conseguir que mais pessoas atendam aos clientes -, gerenciar filas não diz respeito apenas ao pessoal de atendimento que você vê, mas ao que você não vê. Foi assim que chegamos a uma solução que o levaria a um grande CE: perguntando a si mesmo essas quatro perguntas.
Cumprimentar o cliente
A primeira e mais importante pergunta a ser respondida é: "Como podemos ajudá-lo hoje?" No ACF, normalmente resolvemos esse problema de duas maneiras: com um "host" ou usando uma solução automatizada, como um quiosque ou totem onde podem escolher o serviço que desejam e inserir as informações essenciais ou requisitos especiais que possam ter (clientes com deficiência, por exemplo, podem precisar de atendimento no térreo ou em áreas acessíveis por elevador).
Comunique-se com o cliente enquanto espera
Temos que responder à pergunta: "Como você se comunica com os clientes quando eles estão no 'estado de espera'?" As pessoas costumam fingir que esperam em escritórios, mas os estudos como este, mostram que a forma como se sentem ao esperar na fila geralmente é mais importante do que a duração da espera. É importante se comunicar com o cliente neste período. A comunicação contínua e eficaz durante todo o processo garantirá uma experiência mais feliz e memorável para o cliente..
É por isso que fazemos coisas como enviar mensagens de texto ou e-mails, e damos tickets impressos ou screenshots (sinal digital), ou fazemos com que a equipe se comunique com os clientes. E se a espera for muito longa, o sistema pode até alertar um funcionário para comunicar o atraso ao cliente e oferecer alternativas. Por exemplo, a pessoa pode querer marcar um compromisso online para caber em sua programação (chamamos isso de "troca de canal"). consulta online para adaptar a seu horário (chamamos isso de "mudança de canal").
Atendendo ao cliente
A terceira pergunta que devemos fazer é: “O cliente precisa de um ou mais serviços? E com quem você precisa falar? Devem ser implementados fluxos de trabalho diferentes quando as pessoas têm vários desafios e é importante que contratem a pessoa certa para ajudá-las em cada problema. Através do uso da tecnologia, podemos combinar as necessidades relevantes do cliente com as habilidades do executivo para resolver o problema de forma rápida e eficiente. Nosso sistema não apenas relaciona o cliente com a pessoa mais adequada para falar, mas também mostra se há uma linha para a pessoa em questão.
Obter feedback do cliente
Como saber se um cliente fica satisfeito ao sair? Você não saberá até que pergunte a ele. Enquanto as pesquisas às vezes são mal vistas, a verdade é que existem maneiras muito legais e divertidas de usá-los como uma ferramenta de feedback. Nossa solução permite que as pessoas usem pesquisas contextuais e de personalização de várias maneiras para coletar, relatar e analisar dados coletados diretamente de seus clientes. Esse acompanhamento garante que as necessidades do cliente sejam atendidas.
Além disso, a comunicação pós-evento - como um agradecimento ou um lembrete de outros serviços disponíveis - é outra forma de informar os clientes e melhorar o atendimento a eles.
Como você pode gerenciar as classificações de seus clientes melhorando o que eles não podem ver?
Resumindo, uma das melhores maneiras de gerenciar filas de clientes é pensar em como fazer a espera o menos cansativa possível usando ferramentas como:
- Check-ins de autoatendimento
- Quiosques / totens de boas-vindas à marca
- Alertas de tempo limite
- Sinalização digital e áudio
- Relatórios em tempo real
Para onde vamos daqui …
Na ACF Technologies ajudamos nossos clientes do governo a gerenciar e atender às expectativas e necessidades de seus clientes, de forma direta e eficiente, porque acreditamos firmemente que uma experiência excepcional para o cliente começa com um gerenciamento de filas. Nosso software permite que seus clientes sejam atendidos em um ambiente descontraído, enquanto buscam a expertise para atender às suas necessidades, proporcionando aos gestores uma visão de eficácia operacional.
Para maiores informações, entre em contato conosco enviando um e-mail para info@acftechnologies.com
