Quando você pensa na frase “fila de clientes” provavelmente a tecnologia de gerenciamento da experiência do cliente não é a primeira coisa que vem à mente. Mas talvez devesse ser?
Esta é a história de como um departamento governamental identificou que poderia resolver um grande problema do cliente - pessoas insatisfeitas devido à fila de espera - começando com um problema surpreendentemente comum: a necessidade de reservar salas de reunião.
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Existem muitas opções de reserva de salas de reunião no mercado, então, quando este departamento nos abordou em busca de uma peça de tecnologia para ajudá-los a reservar mais quartos em seu prédio recém-construído, não ficamos surpresos.
Afinal, na ACF Technologies, existimos para melhorar a experiência do cliente (CE) e duas das maneiras de fazer isso é ajudando organizações como governos locais com sua reserva de eventos e agendamento de compromissos.
No entanto, assim que começamos a conversar com eles, percebemos que a necessidade de reservar salas de reunião era parte de um desafio muito maior. No novo prédio, eles tiveram mais quartos, mais gente no local, mais clientes e um maior fluxo de público. Eles precisavam de uma maneira de gerenciar a experiência e as classificações dos clientes. Demos um passo para trás e perguntamos se eles estavam prontos para dar uma olhada mais profunda em como toda a jornada do cliente poderia ser melhorada. Eles concordaram.
Em vez de reservar salas de reunião, seus desafios incluíam:
- Longos tempos de espera nos centros de serviço
- Baixa satisfação do cliente
- Gerenciamento de caso inconsistente
- Falta de relatórios e conhecimento
Quando nos sentamos para discutir o assunto, eles perceberam que, se pudessem identificar as necessidades do cliente; Oferecer à sua equipe de recepção a capacidade de ajudar os clientes na direção certa e até mesmo ajudar a identificar as necessidades pessoais e de serviço de seus clientes - como deficiência ou requisitos de privacidade - seria um grande passo para melhorar seu CE.
Em última análise, a resposta estava em como eles poderiam gerenciar as filas. Embora a solução possa parecer simples - conseguir que mais pessoas atendam aos clientes -, gerenciar filas não diz respeito apenas ao pessoal de atendimento que você vê, mas ao que você não vê. Foi assim que chegamos a uma solução que o levaria a um grande CE: perguntando a si mesmo essas quatro perguntas.
Cumprimentar o cliente
A primeira e mais importante pergunta a ser respondida é: "Como podemos ajudá-lo hoje?" No ACF, normalmente resolvemos esse problema de duas maneiras: com um "host" ou usando uma solução automatizada, como um quiosque ou totem onde podem escolher o serviço que desejam e inserir as informações essenciais ou requisitos especiais que possam ter (clientes com deficiência, por exemplo, podem precisar de atendimento no térreo ou em áreas acessíveis por elevador).
Comunique-se com o cliente enquanto espera
Temos que responder à pergunta: "Como você se comunica com os clientes quando eles estão no 'estado de espera'?" As pessoas costumam fingir que esperam em escritórios, mas os estudos como este, mostram que a forma como se sentem ao esperar na fila geralmente é mais importante do que a duração da espera. É importante se comunicar com o cliente neste período. A comunicação contínua e eficaz durante todo o processo garantirá uma experiência mais feliz e memorável para o cliente..
É por isso que fazemos coisas como enviar mensagens de texto ou e-mails, e damos tickets impressos ou screenshots (sinal digital), ou fazemos com que a equipe se comunique com os clientes. E se a espera for muito longa, o sistema pode até alertar um funcionário para comunicar o atraso ao cliente e oferecer alternativas. Por exemplo, a pessoa pode querer marcar um compromisso online para caber em sua programação (chamamos isso de "troca de canal"). consulta online para adaptar a seu horário (chamamos isso de "mudança de canal").
Atendendo ao cliente
A terceira pergunta que devemos fazer é: “O cliente precisa de um ou mais serviços? E com quem você precisa falar? Devem ser implementados fluxos de trabalho diferentes quando as pessoas têm vários desafios e é importante que contratem a pessoa certa para ajudá-las em cada problema. Através do uso da tecnologia, podemos combinar as necessidades relevantes do cliente com as habilidades do executivo para resolver o problema de forma rápida e eficiente. Nosso sistema não apenas relaciona o cliente com a pessoa mais adequada para falar, mas também mostra se há uma linha para a pessoa em questão.
Obter feedback do cliente
Como saber se um cliente fica satisfeito ao sair? Você não saberá até que pergunte a ele. Enquanto as pesquisas às vezes são mal vistas, a verdade é que existem maneiras muito legais e divertidas de usá-los como uma ferramenta de feedback. Nossa solução permite que as pessoas usem pesquisas contextuais e de personalização de várias maneiras para coletar, relatar e analisar dados coletados diretamente de seus clientes. Esse acompanhamento garante que as necessidades do cliente sejam atendidas.
Além disso, a comunicação pós-evento - como um agradecimento ou um lembrete de outros serviços disponíveis - é outra forma de informar os clientes e melhorar o atendimento a eles.
Como você pode gerenciar as classificações de seus clientes melhorando o que eles não podem ver?
Resumindo, uma das melhores maneiras de gerenciar filas de clientes é pensar em como fazer a espera o menos cansativa possível usando ferramentas como:
- Check-ins de autoatendimento
- Quiosques / totens de boas-vindas à marca
- Alertas de tempo limite
- Sinalização digital e áudio
- Relatórios em tempo real
Para onde vamos daqui …
Na ACF Technologies ajudamos nossos clientes do governo a gerenciar e atender às expectativas e necessidades de seus clientes, de forma direta e eficiente, porque acreditamos firmemente que uma experiência excepcional para o cliente começa com um gerenciamento de filas. Nosso software permite que seus clientes sejam atendidos em um ambiente descontraído, enquanto buscam a expertise para atender às suas necessidades, proporcionando aos gestores uma visão de eficácia operacional.
Para maiores informações, entre em contato conosco enviando um e-mail para info@acftechnologies.com