Como a maioria dos provedores, você certamente se preocupa com a experiência de seus pacientes. Pacientes mais felizes se traduzem em menos reclamações, melhores avaliações online e pontuações CAHPS mais altas. Além disso, uma melhor experiência do paciente, leva a uma maior satisfação do paciente, se correlaciona com melhores resultados clínicos.
Em um mercado onde o reembolso é cada vez mais baseado no valor, os fornecedores com os melhores resultados, maior satisfação do paciente e custos mais baixos (ou seja, menos readmissões) são os que sobreviverão e prosperarão.
O caso de negócios para uma melhor experiência do paciente
O aumento das franquias e os pagamentos mais altos significam que os pacientes se tornam mais seletivos sobre onde e de quem receberão os cuidados. Os pacientes agora são consumidores experientes que muitas vezes procuram uma experiência memorável, não apenas cuidados médicos.
Portanto, se você deseja que os pacientes o escolham em um campo lotado, ou recomendem sua clínica para outras pessoas, você não pode apenas satisfazê-los, você tem que impressioná-los. Melhorar sua experiência é uma forma de atrair e reter pacientes leais que podem contribuir significativamente para os resultados de sua organização.
A experiência do paciente - e as oportunidades de aumentar sua satisfação - não começam quando os pacientes chegam para suas consultas, mas muito antes disso, quando um paciente visita seu site pela primeira vez ou liga para o consultório para obter informações. Felizmente, existem muitas maneiras de criar uma experiência melhor, mesmo antes de pisar em suas instalações.
O papel da comunicação
A comunicação clara e frequente é um dos fatores mais importantes que contribuem para uma experiência positiva e maior satisfação. Oportunidades de comunicação ocorrem no início da viagem; por exemplo, o agendamento de consultas é uma das primeiras oportunidades que você terá para interagir com um paciente. A facilidade do seu processo de reserva de consultas pode determinar se a relação começa com o pé direito ou não.
Se você ainda não oferece o agendamento de consultas online, agora é a hora de considerá-lo. Por quê? Cerca de 80% dos pacientes preferem um médico que oferece programação online, com base em um estudo de 2017. Além de se beneficiarem, isso pode liberar tempo da equipe da recepção, permitindo que se concentrem totalmente nos pacientes à sua frente, não nos que estão ao telefone.
Depois que um paciente agendar sua consulta (online ou por telefone), use lembretes automáticos para manter o fluxo de comunicação. Lembretes de agendamento via mensagem de texto (ou e-mail) liberam a equipe de tarefas administrativas, ao mesmo tempo que limitam as lacunas de pacientes que não comparecem e que prejudicam os resultados de sua instituição. As estatísticas variam, mas os dados mostram que as taxas de abertura de mensagens de texto são tão altas como 98 por cento.
Aumenta o acesso ao atendimento ao paciente
Ao priorizar a segurança do paciente, você aumenta a confiança entre pacientes e provedores e reduz o estresse e a preocupação do paciente. Parte disso é garantir que os pacientes recebam os cuidados, quando e onde precisam. Quando você os deixa esperando mais tempo do que o necessário, você corrói essa confiança e aumenta a ansiedade. A confiança é um componente básico da experiência do paciente e existem oportunidades importantes para construir essa confiança antes que o paciente chegue ao local.
Para os centros que lidam com mais movimentos, as filas virtuais, que permitem ao paciente reservar seu lugar na fila, podem reduzir tanto o tempo geral de espera, quanto o congestionamento do lobby.
Se sua instalação tiver vários locais, os pacientes também podem visualizar os tempos de espera para cada local, escolhendo a opção que for mais conveniente para eles.
Além disso, as filas virtuais podem alertar a equipe sobre o volume de entrada, dando-lhes uma maneira de alocar a equipe e outros recursos quando e onde são mais necessários.