Os varejistas estão liderando o caminho para fornecer a experiência do cliente de última geração. Eles reconhecem que dados confiáveis e tecnologias integradas são essenciais para criar uma visão única de um cliente e um pré-requisito para a comunicação unificada em vários canais e departamentos.
A saúde, por outro lado, continua ficando para trás. Somente nos últimos anos as organizações de saúde perceberam que as soluções de experiência do paciente oferecem um benefício duplo: melhorar a satisfação do paciente e o compromisso dos funcionários.
Quando os pacientes são forçados a navegar nas fronteiras organizacionais dos provedores de saúde - como o Serviço Nacional de Saúde (NHS) do Reino Unido - ficam frustrados ou até mesmo zangados, antes de saberem até onde o NHS funciona e começa a assistência social.
Eles normalmente descontam sua frustração na equipe do hospital e, em vez de cuidar dos pacientes, os profissionais de saúde devem realizar tarefas administrativas que consomem tempo, respondendo a perguntas sobre compromissos atrasados e ajudando os pacientes a navegar em um labirinto de corredores. Isso está adicionando um estresse significativo em uma organização que já está lutando contra a pressão da falta de recursos.
Seguindo em frente, não seria bom se o NHS pudesse se apresentar como uma entidade singular, senão em nível nacional, pelo menos dentro de uma comunidade local de saúde? Mesmo os conselhos municipais há muito estabeleceram a ideia de um "guichê único" para os cidadãos acessarem qualquer um de seus serviços. Por que não criar um sistema para que o paciente faça, modifique, analise ou cancele todas as reservas de consultas com o NHS local?
Esse tipo de pergunta geralmente provoca uma resposta como "há limitações técnicas dos sistemas existentes" ou "há falta de financiamento". No entanto, também há relutância em colaborar entre os departamentos, sufocando ainda mais a inovação. Na verdade, não é tão caro ou tecnicamente difícil dar aos pacientes a capacidade de reservar e gerenciar consultas online. Esse serviço não apenas reduziria a frustração entre os pacientes, mas também ajudaria a melhorar as condições de trabalho e a produtividade da equipe hospitalar.
Já existem soluções no mercado que se integram com fontes de dados díspares para oferecer um agendamento de consulta e serviços de gerenciamento de filas. O software de gerenciamento do fluxo do paciente fornece às clínicas e departamentos ferramentas de gerenciamento para agendamento de consultas, recepção do paciente, enfileiramento, roteamento e interação. Esses sistemas tratam de todos os aspectos e etapas do fluxo do paciente, como recepção, classificação, preparação, tratamento, pagamento e administração, integrando-se perfeitamente aos sistemas administrativos existentes.
Quanto mais os fornecedores de atendimento médico se demorem - como o NHS - a implementação de soluções simples focadas no paciente (reserva unificada de consultas, gerenciamento de filas, recepção de pacientes, etc.), mais ficarão atrasados e mais cara será a modernização.
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