A capacidade da Disney de impressionar os fãs e cativar os clientes é lendária. A taxa de retorno de visitantes pela primeira vez é de 70%. O segredo de Walt para entregar uma experiência "mágica" era uma obsessão com o processo. Ver o seu parque como um produto incompleto que sempre podia ser melhorado.
À medida que avançamos para 2018, quanto você pensou sobre os processos da sua organização? Como você planeja levar a experiência do cliente para outro nível este ano? Ao contrário do pobre Walt, que perambulava disfarçado pelo parque procurando áreas para melhorar, você tem acesso à tecnologia Customer Experience (CX). Sistemas poderosos capazes de fornecer uma visão muito mais profunda da experiência do cliente de ponta a ponta, coisa que Walt nunca teve.
Leve a experiência do seu cliente para outro nível este ano!
Ainda assim, e mesmo com a tecnologia, o problema que a maioria das organizações encontra ao tentar melhorar a satisfação do cliente é que elas pensam apenas em termos de pontos de contato. Essa abordagem em silos faz com que eles percam a visão geral: a jornada do cliente completa.
Walt acreditava que nenhuma equipe deveria operar em uma bolha e nenhum processo deveria ser visto isoladamente. Colocar um alto grau de ênfase na colaboração cruzada dentro da Disney, estimulando inúmeras inovações na experiência do cliente.
Para fazer uma melhoria significativa na experiência do cliente, examine uma jornada típica do cliente em todos os departamentos, todos os sistemas e todos os pontos de contato de tecnologia.
Quais aspectos da experiência do cliente precisam de atenção?
Aqui estão 5 dicas de experiência do cliente para você começar…
1. Crie experiências omnicanal perfeitas
À medida que você introduz novos canais de atendimento (online, móvel, social etc.), certifique-se de que os clientes desfrutem de uma transição (omnicanal) de um canal para o outro. Não há nada mais frustrante do que ler um conjunto de instruções on-line, apenas para descobrir um cenário diferente quando você chega ao DMV ou hospital local. As organizações que se concentram em uma transição perfeita em todos os canais terão uma classificação mais alta na satisfação do cliente.
2. Jornada do cliente mais curta
O tempo é o nosso bem mais valioso. Se sua organização não procura maneiras de economizar o tempo dos clientes, você corre o risco de perdê-los. Walt tinha uma obsessão constante e interminável por otimização, mas naquela época ele não tinha a tecnologia para automatizar tarefas específicas. As tecnologias de experiência do cliente (CX) automatizam funções mundanas e podem até remover completamente algumas tarefas da jornada do cliente. Em 2018, invista em tecnologias CX para encurtar as jornadas do cliente e economizar tempo.
3. Descubra oportunidades em dados
As tecnologias CX coletam grandes quantidades de dados, o tipo de informação que, quando usada corretamente, pode fornecer aos gerentes insights mais profundos sobre os padrões e o comportamento dos clientes. Por muito tempo, as organizações confiaram em dados que são "muito pouco, muito tarde". Em 2018, prevemos que os dados, e em particular a Inteligência Artificial (IA), desempenharão um papel transformador na melhoria das experiências dos clientes. Tanto que recentemente investimos em Analytikus, que se especializa em inteligência artificial e machine learning.
4. Personaliza suas comunicações
As organizações devem aproveitar dados estruturados e não estruturados de todos os canais para antecipar proativamente as necessidades dos clientes. As tecnologias de experiência do cliente ajudam a fortalecer o relacionamento com o cliente, facilitando comunicação personalizada e precisa. Permitir que as organizações forneçam informações relevantes aos clientes ao longo de sua jornada, desde lembretes personalizados de compromissos até o fornecimento de conteúdo útil para suas circunstâncias.
5. Nuvem de experiência do cliente
A tendência para sistemas baseados em nuvem continua a acelerar. A nuvem da experiência do cliente reúne coisas como dados do cliente, experiência digital e personalização para criar uma maneira eficiente de monitorar e interagir com os clientes.
Em vez de distribuir dados e interações do cliente em vários sistemas, a nuvem CX cria uma visão única de 360 graus da experiência do cliente. Além disso, as organizações que utilizam tecnologias de nuvem para fornecer soluções CX em locais geograficamente dispersos podem esperar economias significativas associadas à implementação e gerenciamento.
Comece a criar experiências de cliente "mágicas" agora. Agende uma consulta com a equipe da ACF para falar sobre como aproveitar as últimas tendências de CX para melhorar a satisfação do cliente na sua organização.
