Antecedentes
No oeste da Carolina do Norte, o condado de Buncombe cobre 600 milhas quadradas montanhosas. Dos 238.000 cidadãos do condado, 120.000 usam os departamentos de Saúde Pública e Serviços Sociais do condado. Em 2006, o Condado de Buncombe identificou um importante objetivo estratégico: combinar seus departamentos de Serviços Sociais e Saúde Pública em um único local integrado. Isso permitiria ao município usar seus recursos de forma mais eficiente e vincular os clientes de forma mais eficaz aos serviços de que precisam e, esperançosamente, alcançar melhores resultados. Melhorar esses resultados serviria a outro objetivo estratégico para o município: reduzir significativamente os custos de saúde pública em toda a comunidade.
O desafio
As estatísticas mostraram que 70% da base de clientes do condado de Buncombe usava vários departamentos dos serviços sociais e sistemas de saúde pública. Isso geralmente resultava em inúmeras visitas com operações sobrepostas. Por exemplo, um cliente pode precisar solicitar assistência para cuidados infantis e pode precisar acessar imunizações clínicas ou exames de câncer. O que o condado precisava era de uma maneira melhor de avaliar as necessidades dos clientes e reduzir a sobreposição entre os departamentos. Eles precisavam reduzir a redundância e garantir que os moradores tivessem melhor acesso aos serviços.
A integração das secretarias de Saúde Pública e Assistência Social poderá proporcionar um processo mais completo e eficiente para seus moradores. Gerenciar serviços mais abrangentes para a visita de cada cliente pode ter um impacto mais significativo em sua saúde geral e reduzir custos na saúde pública.
A combinação dos dois departamentos exigiu uma ampla reorganização da equipe e layout dos escritórios. A reorganização envolveu uma grande reforma do antigo prédio de escritórios para criar uma única sala de espera frontal com serviços compartilhados nas traseiras. A reforma do prédio começou em 2011 e reabriu com a nova configuração em janeiro de 2012.
A abertura de um complexo integrado de serviços humanos foi um marco significativo para o condado de Buncombe, mas ser um dos primeiros locais de serviços integrados do estado também significava estar na linha de frente da solução de vários desafios. Embora agora tivessem belos escritórios recém-fundidos, faltava-lhes uma maneira de controlar o fluxo de clientes. Juntos, os dois departamentos atendiam a maior e a terceira maior base de consumidores do município. Como a equipe poderia ligar os residentes a outros serviços que eles precisavam e direcioná-los com mais eficiência?
À medida que a equipe da recepção de cada departamento trabalhava em conjunto para mesclar programas e sistemas, eles logo reconheceram as complexidades e complicações da integração dos dois departamentos. Nunca tendo operado em conjunto antes, a equipe logo percebeu a necessidade de rastrear os clientes no escritório principal e direcioná-los por todo o prédio com eficiência. Fazer isso também exigiria o compartilhamento de informações entre os departamentos para coordenar os serviços e garantir o melhor uso da equipe. O antigo modelo de roteamento do condado não era mais suficiente para atender às suas necessidades. “É ótimo cultivar as coisas por conta própria, mas manter as coisas atualizadas é um verdadeiro desafio”, diz Mandy Stone, DSS do condado de Buncombe e gerente assistente de serviços humanos do condado.
O desafio tornou-se ainda mais complicado quando eles perceberam o quão complexas eram as funções internas entre departamentos, mesmo com serviços integrados de recepção. O novo sistema precisava atender à crescente demanda de serviços e também otimizar as funções de cada serviço além do lobby. Como o contato da administração do condado responsável por supervisionar o orçamento, Stone e sua equipe decidiram encontrar uma empresa com a tecnologia para atender às suas necessidades.
A procura os levou até o Sistema Q-Flow da ACF Technologies. Conhecido pelo seu trabalho em múltiplos setores governamentais, a capacidade do Q-Flow para rastrear o movimento de clientes em entornos de atendimento médico e criar métricas para medir a eficiência foi ideal. Além de ter uma base de clientes nacionais e internacionais, eles também descobriram que os escritórios corporativos da ACF ficavam na mesma rua dos novos escritórios do condado no centro de Asheville.
“Inicialmente, queríamos apenas um sistema de filas simples”, diz Stone. "Mas, vendo o potencial da tecnologia Q-Flow, expandimos o escopo para atender plenamente às nossas necessidades."
Nossa solução
CCom o antigo sistema reativo do condado, os clientes viajavam de departamento em departamento, às vezes retornando à sala de espera várias vezes. Dificuldades com pessoal e agendamento criaram atrasos significativos, especialmente em dias de serviço pesado. Sem mencionar que também não havia como coordenar e organizar seus muitos walk-ins.
A equipe de consultoria da ACF Technologies trabalhou em estreita colaboração com o condado de Buncombe para projetar um sistema Q-Flow adaptado às suas necessidades. No saguão principal, um recepcionista direciona cada cliente para um quiosque que faz uma série de perguntas para determinar os serviços de que precisam para a visita. O quiosque gera um ticket para o cliente guardar durante a visita. O quiosque direciona o cliente para a recepção, onde a equipe examina mais de perto as necessidades do cliente para determinar quais serviços adicionais, se houver, são necessários. Monitores de vídeo no saguão de espera fornecem sinalização direcional e informações para os clientes durante sua visita.
Nesse ponto, o sistema Q-Flow alinha todo o caminho do cliente durante sua visita e determina a ordem dos serviços necessários. O sistema orienta o cliente durante toda a visita passo a passo, sem que o paciente precise retornar à sala de espera. A equipe necessária está pronta e esperando para atender cada cliente em uma progressão contínua e contínua.
O Q-Flow identifica horários de pico para diferentes serviços e faz ajustes na equipe. Além de fornecer gerenciamento do tempo de espera, o Q-Flow visualiza todos os aspectos do sistema, monitorando a carga do cliente e movimentando a equipe conforme necessário. O sistema rastreia os tempos de espera e atendimento desde o lobby até o back office para cada etapa da visita do cliente.
O Q-Flow monitora quantos clientes estão esperando no saguão principal e o número de funcionários que atendem os clientes em tempo real.
Além disso, otimiza os recursos de agendamento e roteamento da equipe e aprimora a experiência do cliente além do saguão principal. Ele permite que os departamentos compartilhem informações entre os serviços, meçam os tempos de espera e o fluxo de tráfego e forneçam as métricas de equipe correspondentes.
Ele também oferece um recurso adicional que permite que assistentes sociais externos acessem o Q-Flow de computadores remotos e coloquem clientes diretamente no sistema. Quando o cliente chega aos escritórios do condado, a equipe está pronta e esperando. Como é isso para melhorar o atendimento ao cliente?
Making Progress
Lançado em janeiro de 2012, os funcionários estão aprendendo rapidamente as nuances do sistema Q-Flow. À medida que as métricas e os dados iniciais chegam, o Condado de Buncombe pode abordar imediatamente a entrega de seus serviços. Como resultado dessas medições iniciais, o município adicionou quiosques adicionais para acomodar o tráfego. Também permite que o condado avalie os aspectos de conformidade de seus serviços, incluindo a capacidade de rastrear chamadas telefônicas perdidas. O Q-Flow foi fundamental para identificar que os clientes que não falam inglês tiveram uma maior incidência de chamadas perdidas. Com esta informação, o condado decidiu providenciar pessoal bilíngue adicional na recepção.
Outro benefício menos reconhecido é que o sistema Q-Flow é uma parte influente do plano de desastres do condado. O sistema é baseado em nuvem, permitindo que o município opere em condições de emergência. Como a demanda do cliente pode aumentar em situações de desastre, a acessibilidade do Q-Flow é fundamental para fornecer um fluxo ininterrupto de serviços.
Segundo Stone, o feedback dos clientes é incrível. “Não tivemos feedback negativo, mesmo nos primeiros dias agitados, quando a equipe estava aprendendo o sistema, pesquisamos todos os clientes e eles relataram uma experiência extremamente positiva. Até os comissários do condado receberam feedback positivo.”
“A Q-Flow nos ajudou a sair da forma como costumávamos fazer negócios. Temos mais opções de como movimentamos as pessoas e organizamos a equipe. Agora podemos ser muito proativos, o que se traduz em menos tempo com serviços mais completos. Quando os clientes retornam, a equipe está pronta para agir. O rastreamento de check-in para check-out é algo que outros serviços sociais não fizeram antes."
A equipe está agora buscando oportunidades adicionais dentro do sistema Q-Flow para identificar links entre serviços, necessidades e formas adicionais de direcionar os clientes com mais eficiência. "Estamos apenas arranhando a superfície", diz Stone.
Comentarios finales
A fusão de dois departamentos de alto tráfego significa ajustes significativos à medida que mais clientes passam pela porta. A combinação exclusiva de tecnologia e interface humana da Q-Flow é um tremendo ativo que dá ao Condado de Buncombe a capacidade de fornecer uma melhor interface ao cliente e uma melhoria significativa na entrega. Como esses serviços públicos de saúde e sociais estão entre os mais caros de fornecer, a capacidade do Q-Flow de mostrar prudência e eficiência financeira é fundamental para gerenciar o investimento de dinheiro público do condado.
De acordo com Stone, “Achamos que o Q-Flow foi a escolha certa. A ACF tem sido um grande parceiro, incrivelmente receptivo e adaptável à medida que fazemos ajustes. Q-Flow é o exemplo da 'jóia da coroa' de gestão eficaz do condado. Outros condados agora visitam nossos escritórios, apenas para ver o sistema em ação."
Q-Flow® e GreatVisit ™ são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Q-nomy Inc. e são utilizadas com licença.