Você sente falta dos dias em que estava sentado em uma sala de espera, saguão ou fila de espera movimentada e agitada?
Independentemente de nossas atitudes em relação às filas, o distanciamento social teve um impacto enorme em nossas vidas. Em todo o mundo, medidas estão sendo implementadas para limitar o número de pessoas reunidas dentro de um espaço fechado.
Em suma, em um mundo onde antes podiam ter 50 pessoas em sala de espera, agora a capacidade foi bastante reduzida devido às leis de distanciamento social.
Gestão de capacidade: adaptação a um novo normal com assentos ou capacidade reduzida
Como você usa a capacidade total de uma sala de espera quando as pessoas não podem mais se sentar juntas? O CDC recomenda:
- Posicionar a equipe nas entradas do lobby para examinar clientes ou pacientes.
- Permitir que clientes ou pacientes esperem fora ou em seus carros enquanto sua condição não for urgente.
- Preparar áreas de espera limitando o número de cadeiras e separando-as.
Tudo bem, no entanto, essa abordagem ainda coloca a equipe em risco e pode causar frustração aos clientes ou pacientes que se veem na fila em lugares que não foram projetados para esperar, como na rua ou na chuva.
Além disso, não precisa ser assim.
Lições de gestão de capacidade na indústria de entretenimento
Será que algum dia seremos capazes de voltar aos parques de diversão, andar de montanha-russa ou girar nas xícaras giratórias?
A resposta, surpreendentemente, é sim.
Como diz Greg Banecker, da Gateway Ticketing Systems: "Não importa quando reabriremos, a verdade é que não voltaremos ao mundo que conhecemos. Portanto, agora estamos analisando os países que reabriram (ou permaneceram abertos) para ver os planos de contingência em execução ".
Enquanto as atrações na Ásia foram reabertas e estão controlando a temperatura das pessoas, estabelecendo limites de capacidade e reduzindo os tempos de permanência, a maior lição que podemos aprender com as atrações ou a indústria do entretenimento são suas estratégias de gestão de capacidade.
Essas 'atrações gerenciadas por capacidade' usam tíquetes cronometrados, um sistema semelhante ao gerenciamento de fila virtual em que os clientes entram em uma fila virtual, independentemente de sua localização, então, pouco antes de sua vez, são enviados um alerta para chegar a uma área de espera.
Trazer clientes para 'o convés' agiliza a gestão de capacidade ...
As diretrizes de distanciamento social limitaram a capacidade de continuar permitindo que os clientes se inscrevam para compromissos e serviços usando um espaço físico ou interagindo com uma recepção. E, na maioria dos casos, o acesso aos saguões e áreas de espera é restrito aos funcionários e a um número limitado de clientes ou pacientes selecionados.
Então, como podemos otimizar os desafios de gerenciamento de capacidade?
Trazer um pequeno número de pessoas para o convés ou para a área de pré-espera permite que sua equipe gerencie o fluxo de clientes ou pacientes de forma mais eficaz.
Em vez de forçar as pessoas a fazerem fila do lado de fora quando o lobby atinge a capacidade máxima, as tecnologias de enfileiramento virtual notificam os clientes quando estão perto de serem atendidos. Depois, dependendo do processo que você tem ou do tempo médio de espera, você pode convidar clientes ou pacientes para a sala de espera, efetivamente levando-os 'para o convés'.
Por exemplo, se o seu tempo médio de serviço é de 15 minutos e sob as novas diretrizes de distanciamento social, você só pode acomodar dez pessoas no saguão, então você pode usar um sistema simples de check-in e check-out. Cada vez que uma pessoa sai da sala de espera, convide seu próximo paciente.
Mas não se preocupe em calcular os tempos de notificação! Sistemas como o nosso Q-Anywhere irão ajudá-lo a determinar o fluxo e o tempo ideais para fazer com que os clientes cheguem ao mercado com base em seus dados em tempo real.
Ninguém precisa mais fazer fila fora da sua sala de espera …
Se você observar como funciona a tecnologia de gerenciamento de capacidade virtual no convés, perceberá que é algo bastante simples e engenhoso.
- As mensagens de texto bidirecionais permitem que os clientes esperem em casa, em uma cafeteria ou em seus carros até receberem um SMS para entrar no lobby.
- O Wait Anywhere permite que você defina o número de clientes que deseja permitir em sua área de espera a qualquer momento. Este é um valor configurável que pode ser definido com base na capacidade do espaço disponível.
- Assim que o cliente entrar no lobby, você pode seguir seu processo padrão, direcionando-o a um serviço, um agente, um membro da equipe ou um consultor.
Redefinir as expectativas do cliente para melhorar sua experiência
O tempo mudou. As empresas envolvidas no atendimento ao cliente em qualquer setor - varejo, saúde, serviço público e outros serviços presenciais - não têm escolha a não ser ajustar a maneira como fazem negócios e a velocidade é essencial.
As diretrizes de gerenciamento de capacidade apresentam às organizações um conjunto único de desafios, e manter as portas abertas significa abraçar novas formas de trabalhar e evitar gargalos no fluxo de clientes.
As tecnologias de convés ACF e salas virtuais podem melhorar a experiência do cliente, eliminando gargalos associados às restrições de gerenciamento de capacidade.
Você tira um pouco da ansiedade deles, garante que o distanciamento social seja imposto e ajuda a controlar o fluxo de clientes. E isso, por sua vez, reduz a pressão sobre os funcionários que enfrentam o cliente no momento em que tudo isso acontece.
Resumindo, poder esperar em qualquer lugar e receber alertas com a tecnologia 'on deck', registrar-se e conseguir um assistente em qualquer lugar não é apenas uma moda, porque o distanciamento social veio para ficar.
Se você deseja manter seus clientes, deve ajudá-los a usar seus serviços de maneira segura, conveniente e socialmente responsável. Colocá-los 'no convés' com filas virtuais pode ser a resposta.
Precisa de ajuda? Estamos aqui para você
Se pudermos fornecer ajuda e assistência em tudo relacionado ao gerenciamento de filas e agendamento de consultas, será um prazer. Entre em contato e fique seguro.
