O que é uma experiência de cliente digital-físico-digital (DFD)?
É assim que a maioria das pessoas faz compras atualmente. Grande parte da jornada de vendas começa online: os usuários fazem login no Google e, posteriormente, entram em uma loja ou têm uma interação física com um humano. Eles, então, acabam completando e continuando relacionamentos em um formato virtual ou digital. Em última análise, a experiência do DFD trata de garantir que os clientes em potencial obtenham as informações de que precisam, quando precisam, para se tornarem (e permanecerem) clientes.
Todas as jornadas do cliente (“customer journey”) são únicas
As empresas podem gostar de pensar sobre a experiência do cliente e categorizá-la em canais como mobile, online, e-mail ou canais físicos. Mas os clientes não veem dessa forma. Já é hora de as empresas perceberem que os clientes esperam consistência, não importa onde ou como escolham interagir com sua marca.
Então, como você cria uma experiência de cliente DFD perfeita? Estas cinco dicas devem ajudá-lo:
1. Encontre o cliente onde ele deseja: certifique-se de participar dos canais onde ele o procura
Hoje, cada vez menos organizações têm locais físicos reais e a capacidade de interagir com seus clientes cara a cara. Na ACF, acreditamos que a tecnologia é uma ótima maneira de garantir que a vida real seja parte de uma experiência de reserva perfeita.
Somos todos clientes e valorizamos nosso tempo mais do que nunca - o protegemos. Se a sua organização puder mostrar a um cliente que você valoriza o tempo dele, oferecendo reserva de compromissos, criará tranquilidade em torno do recorrido em si. Você permitirá que eles venham à loja em um horário seguro, eles saberão que encontrarão a pessoa certa, saberão que a interação será eficiente e usarão seu tempo.
Uma solução de reserva de compromissos torna isso mais fácil. Torna a jornada mais confortável.
Mas como seus clientes encontram você? Por meio de seus aplicativos? Você liga por telefone para reservar? Eles fazem isso por meio de um agendador de reservas online? Ou você tem outros canais de reserva?
A escolha de um canal é irrelevante para eles. Os clientes só querem interagir com você onde quiserem. Para atender às expectativas deles, você deve permitir que eles usem a tecnologia onde for mais fácil para eles interagirem com sua empresa. Mas uma experiência digital-física-digital perfeita não se trata de adicionar tecnologia apenas por fazer. Na verdade, trata-se de estar disponível nos canais com os quais eles já interagem naturalmente.
Para atender às expectativas do cliente para uma experiência omnicanal, você deve investir na habilitação de tecnologias para diferentes plataformas.
Por exemplo, a reserva de compromissos online (nossa área de atuação em ACF) é utilizável em todos os canais: entrando em uma agência, usando uma central de atendimento ou até mesmo um aplicativo de telefone. Mas agendar compromissos deve ir um passo além para atender os clientes: se eles apenas esperam uma experiência perfeita e já estão interagindo com sua marca em um aplicativo (por exemplo, para controlar os planos de pagamento de um telefone celular), deixar o aplicativo para encontrar um localizador de lojas no site cria frustração: não é perfeito e não é proativo. Em vez disso, por que não instalar uma reserva de compromisso no aplicativo para que eles não tenham que sair? Vamos ainda mais longe: por que não usar as redes sociais para marcar compromissos? É possível! O Facebook faz isso, como você pode ver nestes estudos de casos. Isso significa que qualquer empresa pode agora oferecer agendamento de compromissos a partir da plataforma do Facebook.
2. Usa nova tecnologia se apropriado, mas deve ajudar o cliente
Quantas tecnologias são realmente úteis para os clientes? E quantos são usados corretamente? Aqui estão alguns exemplos extraídos de nossa experiência:
Usar IA só porque é legal
Os sistemas de gerenciamento de filas, às vezes, estão localizados em locais que não precisam desse gerenciamento. As empresas implementam tecnologias avançadas - como inteligência artificial - quando na verdade não precisam: elas estão simplesmente adicionando porque acham que precisam ou porque é legal. Mas não cria nenhum valor agregado para o cliente.
Excesso de tecnologia, como reconhecimento facial
O reconhecimento facial é um tema controverso. Embora seja indiscutivelmente valioso em contextos de negócios onde o roubo é frequente ou onde ajuda a deter ameaças ou reduzir filas (como em aeroportos, por exemplo), a tecnologia só deve ser aplicada se ajudar a experiência do cliente.
Às vezes, um técnico da velha escola pode ser o melhor
Se a tecnologia vai simplesmente agir como uma barreira, não a adicione! Avalie as necessidades de negócios e escolha com sabedoria: se adicionar tecnologia "bacana" não beneficia o cliente no longo prazo, deixe-a de fora.
Recentemente, participei de uma apresentação de um banco que falou sobre sua regra prática para a implantação de tecnologia em toda a empresa. A abordagem deles era que, se isso atrapalhasse a jornada do cliente, eles não o implementariam.
Mas eles perceberam que às vezes fazer as coisas da maneira antiga pode ser a melhor opção para seus clientes. Em vez de implementar algo como tecnologias de reconhecimento facial, eles instalaram… um telefone!
Em cada agência havia um telefone fixo que discava um número: o do CEO. A princípio, ele recebeu ligações de crianças dizendo: "Você é mesmo o CEO?" (Ele respondeu com um "sim", claro). Mais tarde, tornou-se uma ferramenta muito útil - uma forma de demonstrar o compromisso do banco em colocar o cliente em primeiro lugar.
E às vezes é melhor criar uma experiência completamente nova: reserva de eventos sob medida
Os eventos são a próxima evolução da melhor experiência do cliente para clientes de varejo. Para o varejo, a única interação que os clientes podem ter com eles é online ou na loja. Mas como você os mantém engajados, animados e fascinados? Hoje, as organizações buscam trazer clientes à loja para uma experiência significativa: eventos.
Uma das maiores, mais ilustres e reconhecidas lojas de departamentos de Londres, do Reino Unido, encontrou uma nova maneira de envolver seus clientes face a face. Eles não estão apenas usando a reserva de agendamento (uma necessidade em qualquer lugar que está comprometida em ajudar seus clientes e tem as facilidades para fazê-lo), mas estão ajustando o serviço principal que ACF (Client Booking Solutions) oferece para criar seus próprios eventos sob medida e leve seu atendimento ao cliente para o próximo nível. Os eventos são divertidos, envolventes, significativos e têm valor. Os clientes clamam para se reunir em eventos exclusivos que oferecem um novo produto, serviço ou tópico educacional (este é o porquê).
E isso não se aplica apenas ao varejo. Vamos imaginar que você seja um banco com um novo tipo ou oferta de hipoteca para um novo público entre 20 e 30 anos que deseja comprar sua primeira casa. Você pode organizar eventos onde mostra às pessoas como economizar para uma hipoteca em 5 anos. Isso está trazendo as pessoas de volta às filiais para vendê-las em massa ou uma por uma.
Resultado: não complique desnecessariamente a tecnologia, mas certifique-se de avaliar os canais necessários para usá-los de maneira adequada e envolver seus clientes.
Continuará...
Se você quiser descobrir como a tecnologia pode e deve ser usada para criar a experiência perfeita para o cliente, contate-nos. Nossa equipe pode guiá-lo através de várias experiências de cliente omnicanal bem-sucedidas que criamos para outras organizações.
