Se você faz parte de uma organização que busca melhorar a experiência do cliente em suas lojas ou de um lugar onde os clientes vão para resolver seus problemas, provavelmente considerou algum tipo de solução de software de experiência do cliente, incluindo agendamento, compromissos e / ou reserva de eventos. Esta postagem do blog cobre todos os elementos típicos de uma licitação ou solicitação de proposta (RFP) e fornece dicas para pensar, bem como armadilhas a serem evitadas ao comprar uma solução de programação de compromissos online.
Comprar software de agendamento de consultas
Para atender aos clientes de forma mais eficaz, algumas organizações optam por usar soluções online, algumas querem melhorar a experiência de reserva, online ou offline, para salas de reuniões ou compromissos, algumas escolhem opções de telefone, enquanto outras precisam de ajuda ou orientação com o agendamento de consultas e gestão de fluxos de trabalho do cliente.
Independentemente da área de atendimento ao cliente que você escolher para melhorar, focar no que realmente importa, agora e no futuro, é fundamental para comprar a solução certa. Na nossa experiência, aqueles que sabem o que seu negócio realmente precisa e têm uma abordagem mais holística sobre como escolhem atender seus clientes, tanto de curto como de longo prazo usando uma abordagem omnicanal, têm mais sucesso no longo prazo. Porque os clientes hoje esperam ser atendidos onde quer que estejam, não onde você deseja que estejam.
Seções nesta publicação
Escrevemos esta postagem do blog no formato de uma solicitação típica de proposta ou licitação, para fornecer alguns dados para pensar ao comprar uma solução de experiência do cliente que inclui o agendamento de consultas ou a reserva de eventos.
- Requisitos de negócio
- Segurança da informação e requisitos técnicos
- Processos de negócios do fornecedor
- Integrações de sistema
- Entrega de projeto
- Preços
- Demonstrações e testes
Tantas coisas boas em tão pouco tempo!
Observação: esta é uma postagem de blog longa e abrangente com muito conteúdo. Recomendamos folheá-lo para ler os títulos e obter uma visão geral, depois volte para focar em áreas específicas de interesse.
Requisitos de negócio
Ao pensar sobre o seu caso de negócios, vale a pena considerar como você irá rastrear os resultados de hoje para o futuro, para garantir que está obtendo o máximo valor de sua solução. Portanto, você está focado principalmente em melhorar a experiência, maximizar o potencial de recursos (otimização da equipe), obter informações sobre seus clientes ou todos os três?
Quais canais de reserva e serviço você deseja usar? Ao decidir sobre os canais de engajamento, pense em como os clientes marcam compromissos hoje e como eles podem esperar fazer isso no futuro, e responda a estas perguntas:
Onde eles estão marcando reuniões? (online, no celular / no aplicativo, telefone, agência, via chat / chatbot, via Alexa)
Onde você deseja atender os clientes? (cara a cara, por telefone, vídeo, na sua empresa ou em casa). As pessoas muitas vezes se esquecem de considerar como, quando e onde vão encontrar ou se conectar com um cliente de uma forma que trate de suas preocupações ou resolva seus problemas.
Também é importante considerar como você deseja que seus usuários interajam com o sistema: incluindo agentes, gerentes e administradores. Um sistema de suporte de TI deve ser uma ajuda, não um obstáculo. Quando funcionam bem, podem ajudar a superar as expectativas do cliente, tendo as informações certas disponíveis no momento certo. Alguns sistemas, por exemplo, podem até mesmo extrair informações avançadas do cliente de seu CRM e apresentá-las quando os agentes precisarem.
Requerimientos técnicos
Como você deseja que os dados sejam gerenciados? Ao considerar esta parte de sua oferta ou solicitação de proposta para um software de agendamento de reuniões, é importante lembrar que deve se enquadrar dentro da sua estratégia global de TI.
- Hospedagem: deve ser hospedado na nuvem ou localmente? Você precisa de uma solução para um ou vários usuários? Embora acreditemos que o futuro seja multiusuário, algumas pessoas ainda estão preocupadas com a hospedagem na nuvem.
- Segurança da informação: quais dados você deseja coletar? O que você quer fazer com esses dados? Por exemplo, você deseja re-alimentá-lo em seu CRM ou deixá-lo na ferramenta como um conjunto de dados separado? Ou você deseja usar os dados apenas para fins de relatório?
- Também é importante considerar quem deve fazer parte da sua equipe de TI. Envolver-se desde o início para descobrir os principais requisitos nos dois pontos acima pode economizar muito tempo mais tarde.
Processos de negócios do fornecedor
Quando você pensa sobre a credibilidade dos provedores que está considerando, obviamente precisa verificar seu histórico.
Eles são confiáveis e responsáveis? E eles podem provar isso por meio de estudos de caso e acreditações. Embora os credenciamentos não sejam a coisa mais importante, eles carregam muito peso.
Da mesma forma, também é importante considerar como eles lidarão com as mudanças durante o projeto. Alguns provedores podem identificar o processo com antecedência. Inevitavelmente, as mudanças acontecem, então é realmente importante que o seu fornecedor possa demonstrar o processo de gerenciamento de mudanças claro, inicial e documentado que eles geralmente seguem, para que todos saibam qual é a sua situação.
- De quais credenciamentos você realmente precisa? Considere o que é bom ter e o que é obrigatório para seus requisitos de negócios. Algumas certificações que valem a pena conferir são: ISO9001, ISO 27001, Cyber Essentials e WCAG.
- Qual é o seu processo de gerenciamento de mudança preferido? Os fornecedores geralmente executam projetos de uma maneira específica. Por exemplo, um modelo ágil ou baseado em cascata pode funcionar para eles, mas ele está de acordo com o que você precisa? Também vale a pena imaginar o que acontecerá se forem necessárias mudanças na solução - tanto durante o projeto quanto após o comissionamento. Como você gerenciará essas mudanças?
- Treinamento: como você deseja treinar seus usuários? Como o provedor oferecerá suporte à sua estratégia de capacitação preferida? É ótimo ter uma ótima solução, mas se não for fácil de usar, é improvável que tenha um alto nível de adoção do usuário; O treinamento adequado é crucial para envolvê-los, mas deve ser fornecido como a organização preferir.
- Quais processos de recuperação de desastres / continuidade de negócios o fornecedor oferece? O que é essencial para sua organização? Esses dois itens devem corresponder.
Integrações de sistemas empresariais
Assim como uma corrente é tão forte quanto seu elo mais fraco, a capacidade de usar um sistema continuamente depende de sua capacidade de integração com outros sistemas necessários.
Na ACF explicamos como obter um agendamento de consulta, com quais outras soluções este software realmente precisa se integrar, e o que é apenas um ‘bom de ter’ que realmente não muda a experiência total do usuário? Fazer as conexões funcionarem costuma ser um ponto problemático para projetos que, de outra forma, poderiam ser muito bem-sucedidos, portanto, tomar essas decisões no início não só afetará os preços, mas também ajudará na implementação bem-sucedida do projeto.
- Este sistema é necessário para integração com qualquer outro sistema de TI de terceiros e, em caso afirmativo, quais? Por exemplo, CRM, sistema WFM, SSO, Exchange, relatórios de BI, data warehouse?
O diabo está nos detalhes - se houver um milhão de campos em seu CRM, quais dados realmente precisam ser obtidos? Trabalhar com alguém que já esteve lá e fez isso várias vezes ajuda você a saber que sua solução não viverá em um silo.
- Ao examinar as integrações, considere qual sistema está empurrando / puxando e qual sistema está recebendo os dados transferidos. A direção da troca de informações pode afetar significativamente os preços que um provedor oferece a você.
Por exemplo: um sistema de gerenciamento de força de trabalho (que inclui calendários, padrões de trabalho e feriados) provavelmente enviará dados para um sistema como o nosso: Q-flow. Uma vez que já construímos conexões para a maioria desses tipos de sistemas, é improvável que trabalho adicional seja necessário aqui. No entanto, o envio de dados para outro sistema exigirá esforço manual para configurá-lo. Você deve levar em consideração de onde os dados vêm e para onde vão, para saber quem é responsável por garantir que os dados se conectem perfeitamente. Em última análise, o número e os endereços das conexões afetam os preços, porque quanto mais conexões as empresas precisam construir para atender às suas necessidades de dados, mais caro será para você.
Entrega e suporte de projetos
Obviamente, o planejamento do projeto é fundamental, mas o alinhamento também. Suas metodologias de entrega devem corresponder ao método de seus fornecedores. Por exemplo, se você deseja uma entrega realmente ágil, mas o fornecedor que está considerando não é um nativo ágil, é improvável que seu projeto seja bem-sucedido. Da mesma forma, a natureza do suporte do seu provedor deve corresponder ao que você já está fornecendo aos seus clientes.
Não se esqueça: suas necessidades são as mais importantes e seu provedor deve se adequar à maneira como você trabalha. Mas o futuro desse projeto também vale a pena considerar - um fornecedor com visão de futuro também pode ajudá-lo a evoluir ... Afinal, eles já executaram projetos como este muitas vezes; esta é provavelmente uma experiência relativamente nova para você. Não tenha medo de fazer perguntas e aprender com a experiência deles - tanto o que funcionou quanto o que deu errado - para não cometer os mesmos erros.
- Qual é a sua abordagem / metodologia de execução de projeto preferida? Você considera se o fornecedor pode se alinhar com isso?
- Qual é o seu apetite por entrega de projeto no local versus entrega remota? Você precisa de workshops e sessões de treinamento no local? Ou você prefere sessões remotas ou online? Reduzir as viagens pode se alinhar bem com sua política ambiental, se você tiver uma.
- Qual nível de suporte você precisa após a inicialização? Considere o suporte de primeiro, segundo, terceiro nível, o número de dias da semana e a hora do dia em que o suporte é fornecido - e se ele se alinha ao seu horário comercial: local e global (se necessário).
- Qual SLA - Acordo de Nível de Serviço - você precisa em relação aos tempos de resposta e resolução, caso surja um problema?
Preços
Quanto mais conselhos você der aos seus fornecedores sobre preços, melhor. Se você deseja as capacidades de uma Ferrari, mas só pode comprar um Ford Fiesta, é importante que saiba que receberá o que pagou. Na ACF, dissemos às organizações no passado que não é possível atender às suas altas expectativas em relação ao preço que têm em mente sem comprometer totalmente a qualidade.
Considerar o preço e alinhar-se com o orçamento é fundamental, mas tente não deixar que seja o único fator decisivo. Vale a pena considerar o custo atual, bem como o custo total de um contrato (típico) de 3 anos, e no futuro além disso. O custo de troca de fornecedores, caso eles fiquem sem objetivo, pode ser evitado optando-se por trabalhar com o fornecedor e parceiro certo em primeiro lugar.
Da mesma forma, mudar de provedor às vezes é uma tarefa assustadora, mas que pode e deve ser feita se você realmente sentir que está atrapalhando o progresso. Mesmo que você decida não usar um provedor específico, pode ser bom perguntar a eles em uma licitação como é fácil mudar para eles no futuro, se você decidir fazê-lo, e pedir-lhes que forneçam evidências de onde eles têm ajudado outros. Empresas como a sua já fizeram isso no passado.
Por último, sua organização deve considerar qual modelo de aquisição ou preço você deseja usar. Existem várias opções e olhar para apenas um modelo específico pode realmente fornecer uma compreensão distorcida do verdadeiro custo de propriedade. Aqui estão alguns exemplos para comparar.
- Modelo de usuário simultâneo: este modelo cobra com base no número máximo de funcionários usando o sistema simultaneamente a qualquer momento. Observação: geralmente, esse é o modelo de precificação mais eficiente, pois você compra exatamente o que precisa.
- Por modelo de filial / loja - às vezes você pode comprar a solução com base em um preço fixo por local.
- Por modelo de agendamento - outra maneira de ver os preços é pagar ao provedor com base no número de agendamentos que você obtém.
- Outros modelos: se houver outro ponto de dados dinâmico que seja fundamental para o seu negócio, considere isso também e pergunte se os fornecedores podem se adaptar. Os provedores experientes não apenas conhecem muitos modelos de preços, mas também podem aconselhar sobre alternativas que você pode não ter considerado que podem ser melhores para sua organização.
Demonstrações e testes
O software realmente vai funcionar? Ele entrará no ar ou, como tantas soluções baratas que prometem tudo a um custo incrivelmente baixo, você descobrirá que ele não pode realmente cumprir o que promete? Esses são riscos a serem considerados por qualquer organização que adquira software de agendamento de compromissos ou reserva de eventos, e é por isso que solicitar demonstrações e testes, como estudos de caso e chamadas de referência para clientes existentes, é tão importante.
Eles estão te pressionando muito para fazer tudo de uma vez? Na ACF, estamos focados em garantir que as soluções realmente funcionem para nossos clientes e seus usuários. Em parte, é por isso que incentivamos ativamente nossos clientes a fazer implantações em fases para que possamos garantir que eles possam adicionar progressivamente mais elementos de solução conforme necessário. É ótimo saber que uma solução pode fazer tudo, mas você não precisa ter tudo de uma vez. E em termos de gerenciamento de projetos, geralmente faz todo o sentido não fazê-lo!
Como parte do processo de aquisição, aqui estão algumas coisas a considerar ao coletar evidências:
- Quais demonstrações de fornecedor / solução você precisa ver?
- Quais casos de uso / jornadas do usuário são mais importantes para testemunhar?
- Os estudos de caso / visitas a locais de clientes existentes irão ajudá-lo?
- O piloto é um bom primeiro passo? Você tem certeza de que a solução que projetou em sua mente funcionará para sua empresa e seus clientes?
Aviso: seus clientes ficarão 'fisgados' em seu software
No final do dia, entendemos que as organizações querem tentar e comprar a solução mais barata possível. Mas o que eles geralmente não percebem é que resolver os problemas dos clientes pode ser um pouco complicado. Seus clientes estão fisgados. Nem sempre é possível prever, na fase de licitação, como a marcação de consultas pode tornar-se o centro do seu negócio…
Pode transformar a maneira como eles operam, deixando de ter você programado para ter uma renda baseada em namoro! Portanto, tenha em mente que, se você não escolher o fornecedor certo, pode ter que repensá-lo novamente no meio do projeto e isso não é apenas ruim para o seu negócio: é ruim para seus clientes, sua experiência com sua empresa e, finalmente, seu limite de gastos!
Saiba mais sobre os sistemas de reserva de agendamento e soluções abrangentes de experiência do cliente para hoje e amanhã. Você pode entrar em contato conosco e agendar uma demonstração ou nos enviar um e-mail para acfinfo@acftechnologies.com.
Teremos o maior prazer em ajudá-lo!
