Você tem uma rede de lojas, qual é o plano? Aumentar o número de lojas? Diminuir? Mudança? Redesenhar?
A rua principal do Reino Unido está mudando, como vimos recentemente. As principais organizações residentes estão reduzindo sua presença na Main Street. Marks & Spencer anunciou o fechamento de lojas, Maplin e Toys R Us vão desaparecer completamente. Embora seja difícil encontrar uma empresa que não esteja tomando decisões sérias sobre sua presença nas ruas, uma coisa é clara: os varejistas precisam se adaptar para sobreviver.
Verdadeiro omnicanal
O principal aspecto que está faltando na maioria das organizações de varejo de hoje é a verdadeira abordagem omnicanal - todos os pontos de contato com o cliente devem se fundir em um fluxo contínuo.
Os clientes de hoje exigem flexibilidade e usam vários canais antes de tomar uma decisão, então dê suporte a eles. Se o seu cliente inicia uma compra na loja e termina online, então seu processo de vendas funcionou. Meça isto. Não separe os canais online e loja física, considere-os como um processo e se esforce para criar uma experiência perfeita para o cliente.
O ponto de partida de qualquer abordagem omnicanal genuína é uma visão única do cliente. Deixe-os passar pelos canais. Deixe-os continuar de onde pararam, sem precisar inserir novamente os dados ou pesquisar o produto ou serviço que encontraram antes.
Para completar o ciclo, permita que qualquer executivo (ou chatbot) acesse essas informações de qualquer lugar: na loja, online, no call center, etc.
Ambientes e atendimentos inspiradores
Transforme as transações de suas lojas físicas em locais de encontros inspiradores e altamente personalizados, tornando os fatores surpresa como uma norma para continuar unindo as pessoas.
Uma vez que você tenha uma abordagem multicanal transparente, suas lojas podem mudar nessa direção. Não se trata de reduzir o tempo de atendimento, mas suas lojas devem oferecer um toque mais pessoal. A experiência do cliente deve ser personalizada, você realmente precisa conhecê-lo e prestar o serviço que ele espera.
Por exemplo, alguns querem um serviço rápido e fácil para que possam seguir seu caminho. Outros preferirão um serviço mais abrangente e exigirão uma explicação detalhada de um contrato complexo ou dos recursos dos dispositivos em sua loja.
Resumindo: O tempo de serviço não indica a satisfação do cliente!
As lojas de conveniência devem ter experiência e executivos para desenvolver um relacionamento e oferecer assessoria e serviços de alto nível. As lojas pop-up devem fornecer melhor acessibilidade para transações rápidas e curtas, onde os clientes precisam delas. No entanto, para prestar um serviço perfeito, a sua rede de lojas deve estar interligada para responder às necessidades dos clientes.
As vendas são um foco central para qualquer organização de varejo. Mas você não pode criar uma experiência omnichannel quando está obcecado apenas por metas de vendas. Você precisa ver as transações nos canais; da origem até a venda. Então você deve ter a capacidade de calcular o custo de uma transação, independentemente de quantos canais o cliente cruzou no processo. Se um deles vai na loja e compra um serviço de sucesso online, você ainda pode incentivar o executivo e garantir a flexibilidade que seus clientes esperam.
Plataformas de software flexibles
Seja qual for o roteiro para sua rede de lojas, você deve escolher uma plataforma que possa se adaptar rápida e eficazmente, assegurando que os clientes sintam benefícios e nenhum efeito negativo.
A chave é analisar seus dados: como você trabalha, o que seus clientes querem e como você consegue que os dois trabalhem juntos?
A resposta está em uma verdadeira abordagem omnichannel e uma visão única de seus clientes.
À medida que você avança como organização, independente do canal, e aborda seus processos em todas as plataformas, você experimentará os benefícios. Não só nas suas lojas, mas também numa clara melhoria da experiência do cliente em todos os canais. Isso leva a uma redução de reclamações e outras demandas de negócios, aumento de vendas e melhor retenção de clientes.
Não é sobre o que você faz, é muito mais sobre COMO E POR QUE VOCÊ FAZ
- Crie as melhores experiências para seus clientes
- Personalize a visita (conheça o seu cliente)
- Transforme as lojas em encontros inspiradores
- Crie perfis e lojas diferentes, desde serviços básicos até lojas pop-up
- Mais importante - tenha um plano para combinar canais e conseguir uma abordagem perfeita
Espero que este artigo tenha sido útil para você e não hesite em compartilhar sua experiência na seção de comentários ou para cada um de nós diretamente.
