Para a maioria dos cidadãos, viajar para o Departamento de Veículos Motorizados (DMV) para renovar a carteira de motorista não é algo de que gostam. É um processo demorado. Com todos em pé e ninguém sabendo em qual linha eles deveriam estar. Não é divertido.
Quando as pessoas chegam, elas podem não ter toda a documentação de que precisam, e percebem isso quando estão na frente da fila errada e são orientadas a ir para uma linha diferente ou pior, são instruídas a sair e retornar com a documentação relevante .
O resultado é a frustração e uma experiência ruim para o cliente, o que se reflete negativamente nos escritórios do DMV e em sua equipe.
Mas não precisa ser assim. As experiências dos cidadãos estão melhorando
O cidadão que visita um smart DMV ao renovar a licença se depara com uma nova experiência, que começa antes de chegar à agência …
Imagine se as pessoas pudessem entrar na fila de qualquer lugar para renovar facilmente sua licença, obter um ingresso virtual e desfrutar de um café ou fazer algumas compras enquanto esperam. Imagine se receberem notificações de texto em tempo real e pudessem atualizar seu lugar na fila.
No DMV do futuro, os agentes com tablets conectam os cidadãos aos serviços de que precisam: verificar seus documentos, atribuir tíquetes e ajudá-los a descobrir as etapas para acessar os serviços.
Não é apenas algo que você precisa imaginar
Para os escritórios DVM que têm contrato com a ACF Technologies, esta não é apenas uma visão do futuro - é uma realidade hoje. É assim que um cidadão descreve sua experiência recente em um DMV usando sistema de gestão da experiencia cidadã da ACF, Q-Flow
“Recentemente tirei minha habilitação. Foi uma experiência agradável, embora eu tivesse que fazer um teste de direção, uma prova escrita, um teste de visão e havia 40 pessoas lá. Eu entrei e saí com minha habilitação em mãos em cerca de 45 minutos. "
Tecnologia de fluxo de trabalho para ajudar a melhorar as experiências dos cidadãos (e funcionários)
Quando a ACF afirma que sua combinação de software, hardware e tecnologia de fluxo de trabalho está ajudando a melhorar as experiências dos cidadãos em cada ponto de contato, não é uma piada.
Por que isso é tão importante para funcionários do governo que administram escritórios de DMV e para pessoas dentro do governo que se concentram em fornecer e adquirir serviços? Simplificando, ajudando os cidadãos a se conectar com o governo municipal, estadual e local de forma que tenham uma boa comunicação e atendimento, mudam completamente sua percepção de uma experiência e do DMV.
DMVs usando sistemas inteligentes estão melhorando a experiência para os cidadãos, bem como para seus próprios funcionários. As pessoas costumavam descontar suas frustrações nos funcionários, transformando o local em um ambiente de trabalho hostil. Os sistemas como Q-Flow também estão mudando isso.
O que mais o sistema pode fazer?
“Quando outros DMVs menores nos perguntam, 'sua solução pode acomodar fluxos de trabalho pequenos / simples?' A resposta é sim, para nós é fácil ”, afirma Carlos López, Gerente de Desenvolvimento de Software da ACF.
Carlos está envolvido na construção do sistema ACF Q-flow há muitos anos. Ele desenhou projetos que permitem que os executivos se movimentem no escritório, ou mesmo fora dele. A ideia é que eles possam, "ir até a fila, perguntar ao cliente o que ele quer e precisa, dar um tíquete para que ele não tenha que esperar, ele pode ir tomar um café e já foi emitido no sistema."
Seja verde: não mais papéis para processar
Em alguns casos é até possível evitar totalmente as impressões. Em vez de entregar um tíquete, a tecnologia Q-flow da ACF permite que os funcionários peçam aos clientes um número de telefone e enviem mensagens SMS. Esta iniciativa também significa que nenhum papel será necessário para o processo.
Mas se os escritórios optarem pela abordagem baseada em papel, uma console de recepção pode ser usado para colocar essas informações no sistema. Com relação a isso, Carlos comenta que eles possuem “uma impressora móvel, não conectada a um computador. Está em um cinto ou alça. Eles podem interagir com o destinatário (pessoa), imprimir o tíquete e entregá-lo ao cliente. “O destinatário fará a entrega do tíquete ou usará o tíquete virtual.
“É simples, muito fácil e está tendo um grande impacto”, diz Carlos com orgulho. "Está funcionando muito bem para eles e abre outras oportunidades para nós."
Agora, ir ao DMV é uma experiência completamente diferente, que os cidadãos não precisam mais temer
Esta solução simples, mas muito poderosa, já está em uso em escritórios do Governo e Centros médicos do país. Está melhorando a experiência dos clientes e ajudando os trabalhadores a fazerem o que devem fazer: fornecer um serviço muito necessário aos cidadãos. Na verdade, a ACF inclusive implementou fluxos de trabalho invisíveis para ajudar a prevenir fraudes.
Mas isso é uma outra história …
