A pandemia COVID forçou os provedores de saúde a repensar a maneira como prestam atendimento a seus pacientes. Embora alguns dos ajustes no processo tenham uma vida útil finita (como a medição de temperatura), outros estão aqui para ficar. As salas de espera virtuais são um desses ambientes permanentes.
Ficar sentado em uma sala de espera nunca foi desejado pelos pacientes, mesmo antes da pandemia, e agora é ainda menos atraente. Salas de espera físicas dificultam o distanciamento social e os protocolos de saúde. Além disso, são realmente inconvenientes. Mesmo assim, existem alguns benefícios em ter essas salas de espera físicas que as alternativas virtuais não têm.
Para melhorar a experiência do paciente e ter fluxos de atendimento mais eficientes, a sala de espera virtual ideal deve evitar as armadilhas de um espaço físico enquanto integra os aspectos positivos.
O que é e o que não é uma sala de espera virtual
Uma sala de espera virtual é uma forma remota e sem contato de se inscrever para sua consulta, aguardando em um local de sua escolha até que seu provedor esteja pronto para recebê-la. Muitas das funções das salas de espera virtuais podem ser automatizadas e muitas vezes incluem recursos como:
- Registro remoto
- Formulários e documentação antes da nomeação
- Alertas de mensagem de texto
- Questionário de segurança COVID
- Atualizações de tempo limite
Esses são apenas alguns dos recursos que diferenciam uma sala de espera virtual de ter o paciente esperando do lado de fora.
Por que o telefone não é a melhor opção
Desde o ano passado, os pacientes adotaram a prática de chegar para a consulta e ligar para a recepção do provedor do estacionamento para avisar que estão prontos para serem atendidos. Então, quando é seguro entrar, um funcionário do escritório chama o paciente de volta para avisá-lo.
Essa é uma opção barata e prontamente disponível, mas não oferece a melhor experiência ao paciente. Por exemplo, se uma das partes estiver ao telefone, a pessoa será direcionada para o correio de voz. Também não há como atualizar o paciente sobre o tempo de espera ou o lugar na fila. Qualquer um dos pacientes pode ficar frustrado ao esperar e entrar no saguão, quebrando o protocolo COVID.
Do ponto de vista do provedor, a opção por telefone leva muito tempo para a equipe, tempo que poderia ser melhor gasto em outro lugar.
Salas de espera virtuais criam e fortalecem o relacionamento com os pacientes
Em uma sala de espera física, os pacientes podem sentir que alguém da equipe está prestando atenção neles. No entanto, nem sempre é esse o caso. Na verdade, cabe ao paciente solicitar a atualização dos tempos de espera. E sim, eles podem assistir outros pacientes entrando e saindo para sentir aquela sensação de "fila em movimento". Mas isso pode ser mais prejudicial do que útil, o paciente pode se sentir frustrado porque outras pessoas estão sendo cuidadas enquanto ele ou ela ainda está esperando.
Pode parecer contra-intuitivo que uma sala de espera virtual ofereça o mesmo nível, ou até melhor, de comunicação do que uma sala de espera física. Mas, embora o paciente e a equipe estejam fisicamente distantes, uma sala de espera virtual compensa isso, reduzindo a distância psicológica.
Essa sensação psicológica de proximidade está embutida na sala de espera virtual! Longe de ficarem “fora do caminho”, os pacientes gostam de se comunicar ainda mais do que pessoalmente, começando antes mesmo da consulta. Por exemplo, os pacientes recebem uma notificação de registro antes de sua visita. Longe de ser um simples lembrete de compromisso, a notificação também:
- Permite que saibam o que fazer antes de chegar, como preencher um formulário ou receber uma lista antes de chegar.
- Entrega informações sobre para onde ir e o que fazer quando chegarem (por exemplo, aguardar dentro do veículo e registar-se no link)
- Integra o paciente ao fluxo de trabalho do provedor com base em parâmetros personalizados (se as respostas à pesquisa de avaliação mudarem o procedimento, por exemplo).
Salas de espera virtuais aproveitam a automação
Quando os pacientes são registrados, eles podem receber uma estimativa de espera, incluindo atualizações regulares. Isso dá ao paciente a importante sensação de fluxo e movimento que eles receberiam pessoalmente. Eles estão constantemente cientes de seu lugar na fila, sem ter que pedir atualizações aos funcionários.
As salas de espera virtuais podem automatizar grande parte do trabalho que a equipe deve fazer em uma sala física. Além de economizar tempo e esforço para a equipe, isso permite que o paciente esteja presente para o provedor ao entrar em seu consultório. Assim, as visitas são feitas de forma mais rápida e eficiente, permitindo ao provedor aumentar o volume de pacientes recebidos e ter mais tempo com aqueles que precisam de tratamento especial.
Conclusão
Tanto os profissionais de saúde quanto os pacientes se beneficiam de salas de espera virtuais e da tecnologia que as possibilita. Apesar disso, as salas de espera físicas não desaparecerão. Por exemplo, há pacientes que não participam do modelo virtual (por falta de dispositivo móvel). A integração do ambiente físico e virtual ajudará a evitar aglomerações e manter o distanciamento social, ao mesmo tempo que cria uma experiência melhor para seus pacientes e aumenta a produtividade da equipe.
