Homenajeado: Asheville-Buncombe Technical Community College
Categoría do programa: Ajuda financeira - Registrador / Consultor
Até 2009, os alunos do Asheville-Buncombe Technical Community College (NC) podiam esperar até duas horas para ver um conselheiro em serviços estudantis, que incluía admissões, aconselhamento, ajuda financeira e registro. Depois de assinar um pedaço de papel em um dos quatro escritórios, os alunos esperavam para serem atendidos. Às vezes, eles eram encaminhados para outro escritório, onde ficavam no final da fila. O processo não era apenas demorado, mas também frustrante.
Devido às longas esperas, os alunos muitas vezes tiveram que retornar várias vezes para resolver todos os seus problemas acadêmicos. Para os alunos adultos com outras responsabilidades profissionais e familiares, o tempo necessário para discutir ajuda financeira, matricular-se em cursos ou receber orientação de admissão era excessivo, especialmente com múltiplas visitas. "Tenho certeza de que perdemos alunos como resultado", diz Deborah Harmon, vice-presidente de serviços estudantis.
Em 2008, os administradores começaram a investigar formas de reduzir os tempos de espera em serviços para estudantes, diz Harmon. O departamento de veículos foi visto como um modelo, pela forma como os usuários fazem check-in em um balcão central, recebem o número de rastreamento com base em seu tópico de discussão e ficam sentados até que seu número seja exibido em um monitor LCD.
A universidade comprou a Plataforma Q-Flow da ACF Technologies, para ajudar a administrar os tempos de espera.
O sistema inicial, que consiste em um quiosque de tela touch com funcionalidade básica de software e uma tela grande, custa aproximadamente US$ 23.000, mais uma taxa anual recorrente de US$ 8.000. Os alunos fazem check-in no quiosque e respondem a algumas perguntas sobre o objetivo de sua visita, depois recebem orientações impressas com um número de chamada e um tempo de espera aproximado.
Enquanto esperam numa fila virtual, os alunos podem trabalhar em computadores próximos, visitar o centro de carreiras ou fazer compras na livraria do campus (onde há palestrantes para anunciar o número atual de atendimento). Se vários conselheiros precisarem ser vistos, a equipe pode transferir os alunos de um serviço para outro, designando-os de acordo com o horário de chegada original.
Informações sobre o motivo da visita de cada aluno podem ser enviadas com antecedência para o próximo orientador, preparando-o antes que o aluno entre pela porta. Essa capacidade de fornecer atenção mais personalizada e tempos de espera mais curtos ajudaram a reduzir as reclamações dos alunos sobre o processo.
No registro da primavera de 2013, o escritório de ajuda financeira recebia uma média de 110 alunos por dia, com um pico de 264 por dia. A espera média era de 21,5 minutos quando o Q-Flow foi introduzido e diminuiu para 8,5 minutos desde o processo de registro mais recente.
A introdução do sistema Q-Flow economizou para a AB Tech aproximadamente US$ 40.000 por ano, o valor que custaria contratar mais funcionários em meio período para fornecer suporte administrativo. Em vez disso, a nova tecnologia ajuda a resolver problemas mais rapidamente, em menos visitas. O tempo extra disponível para os funcionários agora pode ser usado de forma proativa, permitindo que eles acompanhem o desempenho acadêmico dos alunos ou façam check-in com os alunos que solicitaram auxílio financeiro, mas não se inscreveram.