Sobre a Tigo Guatemala
A Tigo é a empresa líder em telecomunicações e estilo de vida digital na Guatemala.
Foi fundada em 1990 como a primeira empresa de telefonia celular do país e com inovação, investimento e geração de desenvolvimento construiu a história das comunicações móveis no território guatemalteco.
Atualmente, possui 41 agências de atendimento ao cliente e 13 milhões de usuários.
O desafio
Ao iniciar as operações, a Tigo Guatemala não tinha as ferramentas para controlar os lucros, filas e a satisfação do cliente.
Decidiram contratar um software que lhes permitisse realizar uma organização básica, porém logo perceberam que esse software não lhes daria o controle de perfil que buscavam ou os dados estatísticos necessários para melhorar os tempos de espera, transações e avaliação de processos.
Era fundamental melhorar os controles com os colaboradores, tempos de trabalho ou conexão, eficiência em cada transação, acompanhamento das médias nas operações de consultas, requisitos, reclamações e nas vendas nos diferentes produtos apresentados aos clientes.
A Solução
Com a visão de crescer e ser o gigante que é hoje no mercado, foram traçados 3 objetivos chave para renovar toda a experiência de seus clientes:
- Objetivos do negócio: Resolver a gestão do cliente em um prazo adequado e em confortáveis instalações para espera, facilitando sua estada.
- Objetivos do serviço: Coloque todas as transações na ordem de chegada para atender às suas necessidades em uma ordem equitativa.
- Objetivo de tempo: Reduzir a espera do cliente para 18 minutos na sala para proporcionar satisfação durante a visita e tornar mais agradável a realização de qualquer gestão em nosso atendimento.
Para atingir esses objetivos, a Tigo Guatemala decidiu confiar na ACF Technologies, pois provou ser a empresa que forneceria todas as ferramentas de controle que precisavam, com uma plataforma amigável que permite uma visão de 360 graus do que está acontecendo no dia a dia.
Os dados e soluções partem do momento em que o cliente entra nas suas lojas, permitindo ao cliente entrar na fila com o seu número de telefone através de um quiosque, dando assim uma sensação de controlo e personalização.
A partir desse momento, conseguem medir tanto o tempo que o cliente irá esperar, a quantidade de clientes que chegam às agências, o motivo da visita e os tempos de atendimento, tornando visível a produtividade dos seus colaboradores e segmentando os motivos por que consultas foram feitas.
Incluíram também o serviço de gestão de gravações (Sense Ear) em cada ambiente de trabalho, permitindo monitorizar e gravar cada conversa, dando assim a possibilidade de encontrar oportunidades de melhoria em cada detalhe da experiência do utilizador.
Os Resultados
Ao implementar o Q-Flow, um NPS (Net promoter score) é projetado superior a 65%, proporcionando assim uma experiência satisfatória durante toda a visita aos clientes da Tigo Guatemala, com o Q-Flow sendo a base para qualquer relatório ou estudo que seja necessário sobre a operação de negócios.
Houve progresso na administração e controle dos seguintes itens:
- Registros de visitas (walk-ins) segmentados por usuário.
- Informações com visibilidade da produtividade e ocupação dos agentes mais adequados para cada uma das lojas.
- Melhoria na classificação dos clientes B2B e B2C para aumentar a qualidade do serviço e disponibilizar ofertas mais atrativas para cada segmento de clientes.
- Pretende-se que os clientes tenham um tempo de transacção não superior a 15 minutos, sendo um máximo de 50 minutos num dia movimentado, o que conduziu a uma redução da espera em 45%, o que reduziu os abandonos.
- Em relação ao tempo de espera, anteriormente era em média 25 minutos, atualmente está reduzido a uma média não superior a 18 minutos, suportando assim que o maior tempo de espera de um cliente não ultrapasse 21 minutos na linha.
- Com esse ajuste nos tempos de atendimento, foi possível obter uma produtividade por loja e por auxiliar de 85% e a ocupação do quadro de funcionários não caiu abaixo de 95%.
Os dados gerados pelo Q-Flow são completos e concisos, pois detalham cada caso ou ticket gerado, tempo de espera, tempo de atendimento e na tabulação inserida pelo assistente e isso nos permite saber; quando, por que e quem atendeu nosso cliente.
