Sobre CEMEX Nicaragua
A empresa CEMEX foi fundada em 1906 no México e graças à sua gestão visionária, durante o século XX consolidou-se como uma das empresas líderes na produção de cimentos e concretos no mundo.
É líder global na indústria de materiais de construção, com mais de 100 anos de experiência e presença em mais de 50 países. A CEMEX Nicarágua é líder de mercado e faz parte desta grande família global desde 2001.
A fábrica da CEMEX em San Rafael del Sur é a única na Nicarágua que realiza o processo completo de produção de cimento e, adicionalmente, oferece um serviço de despacho 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A CEMEX, terceira maior produtora de cimento do mundo, viu o grande potencial dessa indústria na Nicarágua e iniciou suas operações no país centro-americano há 20 anos. Desde então, a empresa investiu milhões em tecnologia de ponta em todos os seus processos, aumentou a produtividade atuando em harmonia com a natureza e oferece produtos sustentáveis líderes de mercado. Da mesma forma, investe em segurança industrial, higiene ocupacional, atendimento e principalmente no bem-estar de seus colaboradores e das comunidades onde atuam.
O Desafio
A fábrica de San Rafael del Sur recebe o movimento de diversos caminhões pesados, desde aqueles que transportam matéria-prima para a produção, até as unidades de produto entregues e retiradas, onde o cimento ensacado e a granel é despachado.
O processo de despacho do cimento teve diferentes etapas para atender os clientes. Cada uma dessas etapas com diferentes tempos de espera e atenção para completar o ciclo.
A supervisão do percurso dos clientes era efectuada manualmente, com o apoio de rádios comunicadores e telemóveis. Este percurso partiu de um estacionamento externo até a saída da escala, em um percurso que se estende por mais de 600 metros.
A Solução
Em seu ciclo de melhoria contínua, a CEMEX ouviu seus clientes e priorizou um plano de otimização da rota de despacho, reorganizando e implantando tecnologia para reduzir gargalos que afetavam o tempo de espera.
Uma vez estabelecidas melhorias operacionais para reduzir o tempo, procedeu-se à procura de uma opção para automatizar a supervisão das rotas para garantir a coordenação e visibilidade do serviço em tempo real. A CEMEX realizou uma busca por sistemas adicionando uma RFP Pública na qual a ACF demonstrou ter experiência e histórico para realizar um projeto dessa magnitude.
O primeiro passo foi uma visita à fábrica de San Rafael del Sur liderada por um de nossos especialistas em consultoria. Lá, foram coletadas as informações de cada uma das etapas, para identificar oportunidades de melhoria.
Posteriormente, foi criado um documento de modelagem que permitiu enquadrar as etapas, tempos e subprocessos dentro de cada uma das fases. Para a realização do projeto foi necessário implementar os módulos Q-Flow, que intervêm em cada uma das etapas do processo:
Quiosque de autogestão: O quiosque de autogestão emite um ticket de turno que garante ao motorista seu espaço e é a prova de que ele será despachado, podendo optar por esperar no caminhão e não dentro da sala de espera.
Sinalização Digital: Monitores foram colocados na fábrica com informações sobre as diferentes etapas do processo: número do turno, número da placa do caminhão, número do pedido, número de unidades por posto e tempos de atendimento. Os monitores permitem que as transportadoras e o pessoal da CEMEX tenham visibilidade o tempo todo.
Notificações via SMS: Assim que a transportadora chega na fábrica para retirar o produto e insere seus dados no quiosque de autogestão ou ponto de entrada, uma notificação via SMS com o número do pedido, placa e horário de chegada é enviada para o celular do cliente. Da mesma forma, você recebe outra mensagem ao final do seu upload informando o tempo de atendimento, isto através do aplicativo Q-Flow Connect.
Console Customizado: Pelas características de segurança e exposição a elementos como sol, poeira e chuva, um console portátil foi parametrizado em monitores que permitem o manuseio com luvas de segurança e no qual os despachantes encontram todas as informações para gerenciar a fila de clientes, tendo informações claras e visibilidade de cada serviço.
Sinalização via QR Code: O quiosque de autogestão fornece à transportadora um número de ticket que contém um QR Code, o que permite a realização de um checkpoint por meio de um leitor de infravermelho na balança. Isso ativa automaticamente a exibição nas telas de despacho, indicando que aquele turno já está entrando na planta.
Relatórios: Painéis de análise foram instalados através do módulo de relatórios do console administrativo para facilitar o monitoramento e a melhoria contínua.
Notificações de alerta em tempo real foram criadas por meio do mecanismo de alerta Herald, por e-mail para o gerente da fábrica quando um caso tinha tempos de espera mais longos do que o desejado.
Os relatórios também contemplaram os resultados da pesquisa de satisfação das transportadoras, realizada a cada entrada na fábrica e disponibilizada no processo de quiosque de autogestão.
Os Resultados
- Uma redução de mais de 50% nos tempos de ciclo de serviço, o que proporcionou uma melhoria significativa na experiência do cliente refletida no Net Promoter Score (NPS) - medida de satisfação que a CEMEX realiza trimestralmente.
- Otimização de recursos de acordo com a demanda por meio de relatórios que permitem obter informações sobre dias e horários de pico, para redistribuir cargas de trabalho (recursos) de acordo com o tipo de caminhão.
- Automação de processos através de QRcodes na área de escala.
- Diminuição de reclamações e reclamações sobre agilidade nos escritórios, onde esse assunto não representa mais um alerta de insatisfação.
- Cultura de atendimento ágil e seguro por ter visibilidade e transparência do tempo de ciclo em todos os momentos.
