Sobre o conselho Municipal de Northampton
O Northampton Borough Council é o conselho municipal e distrital não metropolitano responsável pelo governo local na grande cidade de Northampton, na Inglaterra. Oferecendo uma variedade de serviços públicos, a equipe do Conselho Municipal de Northampton atende uma população de mais de 200.000 residentes em seu balcão único localizado no icônico Guildhall Building no centro da cidade de Northampton.
Compreensivelmente, muitas pessoas entravam no escritório ao mesmo tempo - resultando em uma grande movimentação diária. No entanto, devido às necessidades variadas e diversificadas de seus clientes e aos recursos limitados disponíveis para atendê-los, o Conselho nem sempre foi capaz de obter suas necessidades atendidas de forma rápida ou eficiente. Isso resultava em tempos de espera altos, o que às vezes poderia criar uma experiência ruim para o cliente.
Com uma grande demanda de pessoal, era difícil fornecer o nível ideal de serviço esperado. Como resultado, uma grande fila de clientes se acumulava na área de espera, o que aumentava ainda mais a pressão sobre a equipe que atendia os clientes. O conselho também operava um sistema de 'roteamento baseado em necessidades', o que significava que em algumas ocasiões os clientes esperavam por um longo período de tempo e não recebiam o serviço ou serviços que esperavam.
Como em muitos governos locais, em certos dias da semana ou do mês, o tráfego de clientes aumentava. Com muita demanda e oferta insuficiente, isso resultou em uma experiência do cliente ainda mais negativa.
Esses desafios de negócios e de experiência do cliente precisavam ser enfrentados, então o Northampton Borough Council decidiu implementar um sistema que pudesse ajudá-los a controlar e gerenciar o fluxo de clientes.
O Desafio
Apoiar uma grande comunidade a partir de um único centro de serviços trouxe consigo desafios de negócios e de experiência do cliente que precisavam ser resolvidos. Com um grande fluxo diário, os clientes enfrentavam longos tempos de espera que às vezes se transformavam em uma experiência negativa.
Com uma grande demanda de funcionários e uma grande fila de clientes se acumulando na área de espera, era difícil fornecer o nível ideal de serviço, aumentando a pressão sobre a equipe de atendimento.
Às vezes, os clientes podem esperar um longo período de tempo e não receber o serviço ou serviços que esperavam.
Como muitos governos locais, um aumento no tráfego ocorreria em determinados dias da semana e dias do mês, aumentando ainda mais a necessidade de um sistema para ajudar a controlar e gerenciar o fluxo de clientes.
Solução
ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de atendimento ao cliente do Northampton City Council para projetar e implementar uma solução de reserva de agendamento e gerenciamento de fila, usando a mais recente tecnologia Q-Flow, que atingiria os seguintes objetivos principais:
- Permitiu que os clientes entrassem em uma fila para o serviço de que precisavam
- Definir expectativas e atualizar o cliente sobre o tempo de espera
- Direcionar os clientes para uma equipe que pode atender às suas necessidades
- Os funcionários foram treinados para que pudessem encaminhar os clientes entre os serviços com facilidade
- Permitiu que a equipe agendasse consultas para clientes por telefone
- Permitiu que a equipe participasse e registrasse todos os compromissos pré-agendados
Características da solução
A ACF ajudou o conselho a resolver seus desafios de filas combinando pessoas, processos e tecnologia. O conhecimento profundo da ACF sobre gerenciamento de filas significava que eles podiam orientar a diretoria para as ferramentas certas para ajudar suas equipes a realizar o trabalho, instalar o hardware correto, incluindo quiosques, ingressos e sinalização, e garantir que todos os membros da equipe pudessem fazer o melhor uso dessa tecnologia para gerenciar filas de forma mais eficiente.
Quiosques de boas-vindas e tickets impressos
Quiosques foram adicionados ao centro de serviços e várias entradas para capturar todos os visitantes e ajudá-los a entrar na fila de acordo com suas perguntas.
O cliente recebe um prazo de espera estimado e um tíquete impresso com um número de cliente exclusivo, por exemplo: "CS 101". Isso define a expectativa e dá ao cliente a sensação de um número de tíquete personalizado.
Telas de sinalização digital
Enquanto o cliente espera, ele pode visualizar o progresso de seu tempo de espera rastreando o número de seu tíquete exclusivo nas várias telas de sinalização digital localizadas ao redor do centro de serviço.
Os designs dos monitores estão totalmente alinhados com a marca do Northampton City Council e podem fornecer outras informações sobre produtos, serviços e notícias, se necessário, para clientes em espera.
Interface de usuário da equipe de atendimento ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente foi habilitada com a versão baseada na web do Q-Flow, que é fácil de usar, mas bem completa em funcionalidades. A equipe foi treinada para realizar tarefas como:
- Reservar compromissos para clientes futuros e enviar notificações automaticamente
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Ver todos os clientes em espera e os serviços que atenderam
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Ver os tempos de espera ao vivo para cada cliente
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Ter a capacidade de agir com clientes que estão esperando há muito tempo
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Possibilidade de reencaminhar os clientes com um único clique, mantendo a prioridade do sistema em ordem automaticamente.
Interface de usuário da equipe de gerenciamento
Graças ao Q-Flow da ACF, os gerentes do centro de serviço podem:
- Ver em tempo real todos os clientes em espera em todas as filas
- Ver o tempo de espera atual para cada cliente
- Ter uma visão de todos os compromissos agendados durante um período de tempo
- Tomar medidas imediatas para mover os clientes entre as filas
- Possibilidade de abrir novas filas ou fechar as existentes
- Visualizar uma série de relatórios preditivos passados, presentes e futuros
Resultados
- As expectativas do cliente são definidas no início da experiência
- Os clientes visualizam seu tempo de espera, reduzindo as frustrações
- Redução do tempo médio de espera por clientes
- Maior satisfação geral do cliente
- O fluxo do cliente é gerenciado de maneira correta e mais eficiente
- Intenção de sistema de gerenciamento de caso unificado para facilitar o rastreamento e encaminhamento do cliente
- Geração de informações valiosas usando recursos de relatórios
- A capacidade de encaminhar os clientes com um único clique, mantendo automaticamente a prioridade do sistema em ordem
- Aumentos no compromisso e desempenho da equipe vistos em todo o centro de serviços
Servidor local
A solução é hospedada localmente nos servidores e na rede do Northampton Borough Council, permitindo uma instalação rápida e um suporte simples para o ambiente local.
