Sobre de Davivienda
Davivienda é um banco colombiano que faz parte do Grupo Bolívar, que há mais de 75 anos ajuda pessoas, famílias e empresas a cumprir suas metas.
Reconhecida por um estilo de gestão único com uma comunicação eficaz, é uma das cinco marcas mais valiosas da Colômbia e o primeiro banco a receber reconhecimento público no país.
Este caso se refere especificamente a Davivienda Honduras e sua implementação neste território.
O Desafio
Devido à pandemia, todo o setor bancário teve que encontrar formas de manter o contato com seus clientes e fazer com que eles sentissem a tranquilidade necessária em um processo tão complicado.
Os clientes queriam se manter informados sobre suas finanças, investimentos e economias, mas devido às regulamentações governamentais globais, comparecer a uma agência era virtualmente impossível. No caso específico de Honduras, as restrições eram bem fortes, com regras que permitiam que saíssem de casa apenas duas vezes por mês, os cidadãos aproveitavam para comprar alimentos e bens de primeira necessidade. Com uma capacidade reduzida de 50% de cada espaço físico, limitações como transporte público parado e deslocamento de acordo com o último número do RG para realização de procedimentos.
Derivado do exposto, Davivienda Honduras identificou 3 desafios principais que deveriam ser resolvidos para continuar prestando seus serviços da forma mais acessível possível:
- Como manter proximidade com o cliente?
- Como levar a oferta comercial até a casa do cliente sem contato físico?
- Como fazer com que os executivos mantenham a atenção dos clientes sem chegar aos escritórios e sem comprometer sua saúde?
A Solução
Graças à cultura de inovação que caracteriza o grupo Davivienda no mundo inteiro e por entender que era necessário acelerar a transformação digital da marca em Honduras; Davivienda soube entender os desafios da situação e acima de tudo abrir-se a novas possibilidades, que graças a trabalhos anteriores com a ACF Technologies, como Daviturno Kiosco (Q-Flow Ticket SMS) e Daviturno Web (Q-Flow Virtual Check-In) já sabiam e decidiram candidatar-se.
Davivienda Honduras começa a mudar o paradigma de atendimento de seus funcionários para um com foco na tecnologia, o que permitiria aos clientes realizar suas interações com o banco sem sair de casa, recebendo a mesma qualidade de serviço e suporte para construir seus sonhos, e tudo isso é baseado em nosso serviço Assistant Anywhere.
Com a solução, o cliente pode realizar procedimentos e receber assessoria diretamente com um executivo por meio de uma videochamada, serviço que decidem chamar de "Executivo Virtual", conseguindo assim cuidar da saúde de seus clientes sem colocar suas vidas ou as de sua equipe em risco.
O serviço está acessível a todos os clientes e usuários a partir de qualquer dispositivo com conexão à Internet no site oficial da Davivienda Honduras, oferecendo a possibilidade de escolher entre 3 módulos:
- Falar com um executivo virtual o mais rápido possível: Esta opção habilita consultas de serviços de negócios e coloca os clientes em uma fila virtual à espera do próximo consultor disponível.
- Agendar compromisso virtual: Nesta opção, o cliente decide quando e a que horas no futuro deseja ser atendido pela equipe de atendimento e também tem a opção de receber aconselhamento sobre produtos mais aprofundados em comparação com a primeira opção.
- Modificar um compromisso virtual: Neste módulo o cliente poderá consultar ou modificar um compromisso agendado, bastando para isso o seu número de identificação para aceder ao histórico de pedidos.
Em qualquer uma das opções que o cliente escolher, estará recebendo lembretes e confirmações por meio de mensagens de texto e e-mail. No momento de ser atendido, você recebe uma mensagem de texto com o link e o PIN de segurança para acessar a videochamada com o Executivo Virtual designado, sem a necessidade de baixar um software especial ou aplicativo no caso dos telefones celulares.
Os Resultados
- Os clientes não viram interrompido o acesso aos serviços do banco e aos serviços de assessoria comercial, tais como: crédito ao consumo, saque, habitação e seguros de qualquer natureza.
- Os clientes do segmento PME puderam aceder a uma assessoria especializada para o efeito.
- Os clientes deram uma classificação geral de satisfação com o serviço de 9 pontos em média da seguinte forma: Comunicação e lembretes 9,3 pontos, facilidade de acesso ao serviço 9,2 pontos, tempos de serviço 9 pontos. Tudo isso em uma escala de 1 a 10 e, portanto, excedendo a meta definida pelo banco de 8 pontos.
- Este feedback foi obtido graças ao serviço de pesquisa online que Davivienda Honduras possui e integrou à plataforma ACF Technologies.
- Davivienda Honduras expôs o projeto em nível regional entre as outras subsidiárias e foi reconhecida na cerimônia interna de realização de serviço de 2020.
Graças ao sucesso de "Executivo Virtual", Davivienda Honduras pôde demonstrar aos seus clientes o quanto eles eram valiosos para a marca.
Perguntas frequentes
Saiba mais sobre este caso, compartilhamos um resumo das perguntas que foram feitas durante nosso webinar, do qual você pode acessar aqui.
O que fazer com clientes que preferem atenção presencial?
A Davivienda oferece diversos canais de atendimento ao cliente, após o Internet Banking e o APP Davivienda, nossos clientes podem visitar um escritório e utilizar os serviços da Daviturnos para tornar sua visão uma experiência diferente e única.
No atendimento presencial, acompanhamos o cliente e explicamos os benefícios que ele pode obter na realização de seus procedimentos em nossos canais digitais.
O que fazem em processos que requerem a presença da pessoa?
A Davivienda oferece diversos canais de atendimento ao cliente, após o Internet Banking e o APP Davivienda, nossos clientes podem visitar um escritório e utilizar os serviços da Daviturnos para tornar sua visão uma experiência diferente e única.
Como essa tecnologia é adaptada para pessoas da terceira idade?
Pensando em todos os nossos clientes e usuários - sem distinção de idade - desenhamos esta plataforma sob os atributos que caracterizam a Davivienda: Amigável, Simples e Confiável. De forma que cada etapa pode ser aplicada de forma intuitiva, mesmo para os nossos clientes mais idosos.
Como medir a eficiência desse canal?
Medimos sua eficiência por meio de pesquisas digitais que nos permitem conhecer a experiência e a satisfação de nossos clientes, com a utilização do canal, ao final do atendimento com um Executivo Virtual Davivienda.
Este canal está adaptado para novos clientes ou é apenas para antigos?
O serviço Virtual Executive da Davivienda está disponível para clientes novos e atuais, através da plataforma ambos segmentos podem receber atendimento comercial personalizado através de videochamada.
Como sensibilizaram os clientes a adotar esse canal?
Na Davivienda aproximamos nossos clientes por meio de diferentes campanhas publicitárias, mídias de massa e digitais com a mensagem: "nossos clientes e usuários podem contatar um executivo de onde estiverem e receber assessoria comercial via videochamada"
Com que frequência os clientes usam este canal?
O novo canal de atendimento “Executivo Virtual da Davivienda” tem sido muito bem aceito e utilizado por clientes e usuários e nossos executivos estão agora mais próximos deles.
Qual é o método mais eficaz de promoção de Video Banking para clientes e não clientes de entidades bancárias?
Na Davivienda captamos a atenção dos nossos clientes por meio de diferentes campanhas publicitárias, mídias de massa e digitais com a mensagem: "nossos clientes e usuários podem contatar um executivo de onde estiverem e receber assessoria comercial via videochamada"
Este canal foi criado pensando em todos os clientes?
Sim, o serviço Davivienda Virtual Executive está à disposição de clientes e usuários, através da plataforma ambos segmentos podem receber assessoria empresarial por meio de videochamada.
Por meio deste canal podem ser realizados todos os tipos de transações ou apenas aquelas que não requeiram documentos físicos regulamentados?
O atendimento do Executivo Virtual Davivienda está direcionado para que nossos clientes recebam somente assessoria em serviços comerciais: crédito ao consumo e folha de pagamento, Automóveis, Habitação, Seguros e PMEs.
Os executivos podem atender este canal de forma remota ou em deve ser nos bancos?
Em ambos os modelos, a plataforma Davivienda Virtual Executive permite que nossos Executivos se conectem de qualquer lugar e prestem consultoria de negócios a clientes e usuários.
Como tornar esse processo virtual mais personalizado?
O serviço Virtual Executive da Davivienda muda a sensação de que “um robô vai me atender”. Ver que é um humano ou o seu executivo de sempre o transforma num processo individual, e quando concretizam essa experiência com a compra do seu carro, da casa dos seus sonhos ou o seguro que protege a família... torna-se um processo muito mais personalizado.
Qual o impacto gerado na experiência do cliente e nos níveis de serviço, dos diferentes canais?
Os clientes e utilizadores da plataforma Davivienda Virtual Executive afirmam ter tido uma excelente experiência, tendo proporcionado, numa escala de 1 a 10, uma satisfação geral do serviço superior a 9 pontos - de acordo com inquéritos digitais enviados no final do serviço.
Quais são os maiores desafios que enfrentam com o atendimento ao cliente neste modelo virtual?
Por ser um serviço inovador, novo e diferente no sistema financeiro, enfrentamos diversos desafios ou fixações:
- Eliminamos a percepção de que é um robô que vai atendê-lo. O serviço é atendido por pessoas, nossos executivos comerciais.
- Eliminamos o paradigma de que para ser bem atendido é preciso ir a uma agência. Neste caso, transformamos a experiência face a face em uma experiência totalmente digital com etapas amigáveis e fáceis de seguir.
- Ficamos mais próximos dos nossos clientes independentemente das fronteiras.
Principais vantagens identificadas após a implementação da modalidade de agência virtual?
A implementação do serviço Davivienda Virtual Executive nos permite manter a proximidade com nossos clientes e usuários.
Por outro lado, os nossos Executivos Comerciais foram autorizados a iniciar novos negócios a partir das suas casas ou locais fora do escritório, de forma que a sua saúde ou a dos nossos clientes não seja comprometida pelo contato físico.
Houve um aumento de funcionários com a equipe executiva virtual?
Mantemos a mesma equipe, treinamos nossa equipe de vendas atual para que ela possa servir em um novo esquema de serviço.
