Sobre a Prefeitura Municipal de Portsmouth
A Prefeitura Municipal de Portsmouth é uma autoridade localizada na cidade portuária de Portsmouth, Hampshire, na costa sul do Reino Unido. É uma autoridade local unitária, tendo os poderes de um condado não metropolitano e de um conselho distrital combinados. A prefeitura municipal apoia sua comunidade de mais de 230.000 pessoas com uma ampla gama de serviços públicos a partir do centro de serviços no coração da cidade, em frente ao famoso Portsmouth Guildhall.
O Desafio
Por ser uma autoridade unitária, que apoia uma comunidade densamente povoada, o centro de serviços da prefeitura ficava muito lotado nos horários de pico, tendo tempos de espera mais longos.
Com um grande influxo geral combinado com picos e vales, o município enfrentou tempos de espera crescentes e um desafio em fornecer o nível desejado de serviço ao cliente.
As pressões naturais também aumentaram devido à falta de expectativas estabelecidas com os clientes em relação ao tempo de espera e posição na fila geral.
Finalmente, a necessidade geral de múltiplas filas, atendimento por equipes dedicadas em todo o centro de serviços, seria mais difícil de fazer sem um sistema de chamadas automatizado.
A Solução
A ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de serviços da Prefeitura Municipal de Portsmouth para projetar e implementar uma solução avançada de gerenciamento de filas, usando a plataforma de software mais avançada do Q-Flow, que atingiria os seguintes objetivos principais:
- Permite que os próprios clientes entrem em uma fila usando os quiosques para selecionar o serviço que precisam
- Uso de tíquetes impressos que dão a cada cliente um número de fila exclusivo
- Informar aos clientes sobre o lugar na fila usando a sinalização digital de marca
- Usar áudio para ligar para os clientes e encaminhá-los à sua central de atendimento
- Treinar a equipe para que possam encaminhar os clientes entre os serviços com facilidade
Quiosques de boas-vindas e tickets impressos
Vários quiosques foram adicionados perto da entrada do centro de serviços para capturar todos os visitantes e ajudá-los a entrar na fila. O cliente recebe um tíquete impresso com um número de fila único, por exemplo: "CS 101". Isso define a expectativa e dá ao cliente a sensação de um número de bilhete pessoal. O display do quiosque é dinâmico e possui a marca registrada. Além disso, para rastrear todas as interações de consulta rápida, um agente de recepção pode simplesmente selecionar um motivo para qualquer visita rápida em uma lista de opções.
Telas de sinalização digital
Enquanto os clientes esperam, há várias telas de sinalização digital ao redor do centro de serviços que permitem que os clientes vejam seu progresso rastreando seu número de fila exclusivo. Os layouts dos monitores são totalmente alinhados à marca da Prefeitura e também exibem outras informações, como notícias e atualizações de serviços.
Interface de usuário da equipe de atendimento ao cliente
A equipe de atendimento ao cliente foi treinada com a interface de usuário baseada na web do Q-Flow, que é fácil de usar, mas funcionalmente muito completa.
A equipe foi treinada para realizar tarefas como:
-
Veja tudo, os clientes em espera e os serviços que eles procuram
-
Classifique os resultados de cada interação com o cliente
-
Veja os tempos de espera ao vivo atuais para cada cliente
-
Ter a capacidade de agir com clientes que estão esperando há muito tempo
- A capacidade de encaminhar os clientes com um único clique no sistema, priorizando o pedido automaticamente
Interface do usuário de gerenciamento
Os gerentes do centro de serviço podem:
-
Ver em tempo real todos os clientes em espera em todas as filas
-
Ver o tempo de espera estimado atual para cada cliente
-
Tome ações imediatas para mover os clientes entre as filas ou abrir novas filas
-
Visualizar uma série de relatórios preditivos passados, presentes e futuros
-
Envie comunicações e mensagens importantes para usuários dentro do aplicativo
Armazenamento local
A solução está hospedada localmente nos servidores da Prefeitura Municipal de Portsmouth, permitindo instalação rápida e suporte local simples, se necessário.
Os Resultados
- Redução do tempo médio de espera do cliente
- As expectativas do cliente são definidas no início da experiência
- Os clientes podem ver visualmente seu progresso do tempo de espera, reduzindo as frustrações
- Maior satisfação geral do cliente
- Maior número de clientes atendidos por dia
- Registro de visitas de "verificação rápida"
- Gerenciamento de caso unificado para facilitar o roteamento do cliente
- Obtenção de informação valiosa com o conjunto de relatórios
- O compromisso e o desempenho geral da equipe aumentaram
