A Prefeitura Municipal de Portsmouth é uma autoridade localizada na cidade portuária de Portsmouth, Hampshire, na costa sul do Reino Unido. É uma autoridade local unitária, tendo os poderes de um condado não metropolitano e de um conselho distrital combinados. A prefeitura municipal apoia sua comunidade de mais de 230.000 pessoas com uma ampla gama de serviços públicos a partir do centro de serviços no coração da cidade, em frente ao famoso Portsmouth Guildhall.
Por ser uma autoridade unitária, que apoia uma comunidade densamente povoada, o centro de serviços da prefeitura ficava muito lotado nos horários de pico, tendo tempos de espera mais longos.
Com um grande influxo geral combinado com picos e vales, o município enfrentou tempos de espera crescentes e um desafio em fornecer o nível desejado de serviço ao cliente.
As pressões naturais também aumentaram devido à falta de expectativas estabelecidas com os clientes em relação ao tempo de espera e posição na fila geral.
Finalmente, a necessidade geral de múltiplas filas, atendimento por equipes dedicadas em todo o centro de serviços, seria mais difícil de fazer sem um sistema de chamadas automatizado.
A ACF trabalhou com a equipe de gerenciamento do centro de serviços da Prefeitura Municipal de Portsmouth para projetar e implementar uma solução avançada de gerenciamento de filas, usando a plataforma de software mais avançada do Q-Flow, que atingiria os seguintes objetivos principais:
Vários quiosques foram adicionados perto da entrada do centro de serviços para capturar todos os visitantes e ajudá-los a entrar na fila. O cliente recebe um tíquete impresso com um número de fila único, por exemplo: "CS 101". Isso define a expectativa e dá ao cliente a sensação de um número de bilhete pessoal. O display do quiosque é dinâmico e possui a marca registrada. Além disso, para rastrear todas as interações de consulta rápida, um agente de recepção pode simplesmente selecionar um motivo para qualquer visita rápida em uma lista de opções.
Enquanto os clientes esperam, há várias telas de sinalização digital ao redor do centro de serviços que permitem que os clientes vejam seu progresso rastreando seu número de fila exclusivo. Os layouts dos monitores são totalmente alinhados à marca da Prefeitura e também exibem outras informações, como notícias e atualizações de serviços.
A equipe de atendimento ao cliente foi treinada com a interface de usuário baseada na web do Q-Flow, que é fácil de usar, mas funcionalmente muito completa.
A equipe foi treinada para realizar tarefas como:
Veja tudo, os clientes em espera e os serviços que eles procuram
Classifique os resultados de cada interação com o cliente
Veja os tempos de espera ao vivo atuais para cada cliente
Ter a capacidade de agir com clientes que estão esperando há muito tempo
Interface do usuário de gerenciamento
Os gerentes do centro de serviço podem:
Ver em tempo real todos os clientes em espera em todas as filas
Ver o tempo de espera estimado atual para cada cliente
Tome ações imediatas para mover os clientes entre as filas ou abrir novas filas
Visualizar uma série de relatórios preditivos passados, presentes e futuros
Envie comunicações e mensagens importantes para usuários dentro do aplicativo
Armazenamento local
A solução está hospedada localmente nos servidores da Prefeitura Municipal de Portsmouth, permitindo instalação rápida e suporte local simples, se necessário.