Sobre Banco Promerica
O Banco Promerica S.A. iniciou suas operações em El Salvador em 12 de janeiro de 1996, foi fundada graças à contribuição e sólido apoio de um grupo de acionistas visionários que acreditavam no bem-estar e no desenvolvimento do país e da região.
Atualmente, Banco Promerica, El Salvador, já possui 47 pontos de atendimento e tem sido um dos bancos que mais cresceu nos últimos anos, caracterizado pela inovação em produtos, alta qualidade de serviço, horário estendido e atendimento de segunda a domingo. Apoiado na inovação e no fortalecimento constante de sua cultura de atendimento ao cliente, o Promerica Bank, El Salvador, continua fortalecendo seu compromisso e crescimento para 2021.
O Grupo Promerica atua há 29 anos no mercado financeiro regional, é formado por 9 bancos na América Latina e possui mais de 200 escritórios internacionais.
Visão geral
O Banco Promerica El Salvador tem como objetivo manter a empatia permanente com as comunidades que atendem, desenvolvendo relacionamentos duradouros baseados na confiança mútua.
Apoiado na inovação e no fortalecimento constante de sua cultura de atendimento, o Banco Promerica El Salvador, continua fortalecendo seu compromisso com o desenvolvimento de cada cliente, empresa e projeto, ajudando-os a superar seus limites para crescer.
O Banco Promerica El Salvador, faz parte do Grupo Promerica onde acreditam que todas as pessoas e empresas de nossas comunidades devem ultrapassar seus limites para alcançar o sucesso que merecem.
Por isso, há 29 anos promove um banco que se relaciona e oferece produtos e serviços em 9 países: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicarágua, Costa Rica, Panamá, Equador, Ilhas Cayman e República Dominicana.
O desafio
O Banco Promerica El Salvador, contava com um sistema de fila única para atendimento de seus clientes, com uma fila adicional para atendimento de pessoas com habilidades especiais, gestantes e idosos.
Procurando sempre inovar em um setor que está em constante mudança, as áreas de atendimento e operações do Banco Promerica buscaram renovar as propostas de valor e gerar esquemas automatizados de medição e controle para identificar oportunidades de melhoria.
Tendo em conta o elevado volume de clientes e transações diárias, onde os processos manuais deixaram de ser uma opção por envolverem impactos significativos na experiência do cliente e do colaborador; o Banco Promerica estava ansioso por encontrar uma solução que pudesse otimizar a situação das suas agências e que o atendimento ao cliente fosse da mais alta qualidade possível.
A solução
Durante seu processo de avaliação escolheram o Q-Flow pela sua adaptabilidade às necessidades do negócio, por ter um bom esquema de serviço e suporte técnico, assim como também pela possibilidade de expandir a oferta de serviço a outros produtos relacionados com a experiência do usuário.
O Q-Flow permite ao banco gerenciar de forma centralizada as agências e colaboradores, tendo o controle do número de clientes atendidos, tempos de atendimento e espera, produtividade das agências e colaboradores, entre outros.
Além disso, o banco integra bases de dados com o Q-Flow para identificar seus clientes, o que permite a impressão de tíquete com nome e sobrenome, por meio de um leitor de cartão ou inserindo um número de identificação no quiosque de recepção. Ao mesmo tempo, eles usam as telas como sinalização digital para anunciar os próximos turnos, mudanças de atendimento e publicação de informações publicitárias para os clientes enquanto eles esperam.
Os resultados
Com a implementação do Q-Flow, o Banco conseguiu melhorar a produtividade dos colaboradores, além de ter a capacidade de segmentar e orientar os encaminhamentos de processos de negócio como cobranças automáticas, seguros ou empréstimos pré-aprovados.
- Tornou possível passar de um modelo de uma fila única, para uma espera, onde os clientes ficam sentados confortavelmente.
- Com foco em equipes e esquemas de medição, foi possível aumentar a produtividade de cada funcionário em mais de 10%.
- Foi possível estabelecer um esquema de encaminhamento da área de checkout para a área de negócios (Atendimento ao Cliente), aumentando assim as vendas.
- Permitiu realizar uma segmentação de clientes para atendimento e oferta de serviços diferenciados.
- O tempo médio de espera por cliente foi reduzido significativamente.
