Sobre a Yorkshire Building Society
Yorkshire Building Society (YBS) é a terceira maior construtora do Reino Unido. Sediada em Bradford, West Yorkshire, Inglaterra, a YBS fornece serviços financeiros desde 1.864 e hoje oferece uma variedade de produtos, como contas de poupança e hipotecas. A YBS tem o orgulho de servir a quase três milhões de membros em todo o Reino Unido a partir de uma rede de filiais em todo o país e vários call centers. A Yorkshire Building Society também inclui o Chelsea Building Society e Accord Mortgages.
Para obter mais informação sobre YBS, visite o site: www.ybs.co.uk.
O Desafio
Com uma base de clientes tão grande em todo o Reino Unido e mais de 3.000 funcionários, atender os clientes com hora marcada tem sido fundamental para os negócios por algum tempo.
À medida que o YBS cresceu nos últimos anos, tornou-se aparente a necessidade de uma solução de reserva de compromissos que pudesse ser dimensionada para atender à demanda e à visão da organização.
1. Redução do desempenho do sistema
Com centenas de filiais e agências, bem como call centers, a demanda sobre a reserva de agendamento existente estava se revelando excessiva, começando a ter um impacto direto no desempenho da equipe e na experiência do cliente. A necessidade de um sistema de alto desempenho e escalonável era necessária.
2. Geração de frustração e ineficiências
O efeito indireto de um sistema de reserva com baixo desempenho estava conduzindo a ineficiências operacionais para a equipe que tentava criar e comparecer a compromissos.
3. Falta de informação e dados verdadeiros
Mais tarde, a falta de informações e dados de relatórios significava que a YBS era incapaz de tomar as decisões estratégicas que precisavam para moldar uma solução para a reserva de compromissos e, em última análise, o atendimento ao cliente.
4. Necessidade de inovação
Com inúmeras ideias inovadoras em mente, a YBS continuou buscando uma solução que permitisse cumprir sua visão de como a reserva de horários ajudaria sua equipe a atender os clientes e um provedor que traria ideias para a associação, para impulsionar inovações impactantes.
A Solução
A ACF trabalhou com a Yorkshire Building Society para implementar um sistema de reserva de compromissos corporativos, usando a plataforma Q-Flow, que atingiria os seguintes objetivos principais:
- Aumentar a velocidade das reservas e o serviço de compromissos
- Aumentar o desempenho e a estabilidade geral do sistema
- Ativar insights sobre dados de relatório
- Restaurar a confiança nos compromissos entre a equipe da filial e o call center
- Permitir que YBS expanda seu sistema e inove, alinhado com sua visão
- Uma substituição contínua e perfeita do sistema de reserva existente
Os Resultados
- Redução do tempo médio de reserva
- Maior satisfação da equipe com o sistema de reservas
- Maior eficiência geral da equipe de reserva e atendimento de compromissos
- Maior satisfação geral da jornada do cliente para reservas de compromissos
- Visibilidade aprimorada de dados e informações por meio de conjunto de relatórios
Interface do usuário e gerenciamento de compromissos Q-Flow
Com a interface do usuário web da Q-Flow, a equipe da agência e do call center pode ver 100% de disponibilidade em tempo real da equipe completa e agendar clientes para seus compromissos em segundos, coincidindo o cliente com o membro exato da equipe ou agência que eles precisam.
Gestão de rotação
A equipe também pode gerenciar facilmente seus padrões de trabalho no Q-Flow, garantindo que toda a disponibilidade de reserva exibida aos clientes seja precisa em tempo real.
Solução de reserva online
Os clientes podem reservar online por meio da solução de reserva online que funciona de forma eficaz em todos os dispositivos e torna a experiência de reserva simples e rápida. YBS pode facilmente ativar e desativar canais de compromissos usando Q-Flow e isso aparecerá imediatamente nas páginas online.
Relatórios e informações de Q-Flow
Os gerentes de filiais e regionais podem visualizar relatórios valiosos que fornecem uma visão atual sobre o desempenho dos negócios, incluindo o total de compromissos agendados, atendidos, tempos médios de serviço, comparações de SLA e % de uso do calendário em um período de tempo e locais.
A equipe de gerenciamento central também pode visualizar dados de toda a organização para todas as principais métricas necessárias. Esses dados são passados diretamente do banco de dados Q-Flow para um sistema de relatório central da YBS para criar as visualizações de relatório exatas e necessárias.
Armazenamento em nuvem
A YBS decidiu hospedar o Q-Flow na nuvem usando a hospedagem Azure da ACF. A solução é totalmente compatível com GDPR e a ACF também é certificada pela ISO27001.
Entrega perfeita
ACF e YBS trabalharam juntos para entregar a solução com uma transição perfeita, com a etapa final entregue durante a noite. Todos os dados foram migrados com sucesso do sistema legado para o Q-Flow para garantir que todos os compromissos futuros não se perdessem e que a integridade dos dados fosse mantida.
Gerenciamento e suporte de contas
A ACF Technologies suporta YBS com qualquer problema que possa surgir e organiza reuniões trimestrais de contas para garantir que o sistema evolua conforme exigido pela YBS.
