Desafios bancários - Parte 1: Os eventos podem salvar agências bancárias da morte?

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Resumo do episódio 02

A Circuit City tinha os estoques de melhor desempenho na década de 1980. Eles vendiam tecnologia da velha escola, como sistemas de alta fidelidade, e revolucionaram a experiência do cliente na loja, criando um ambiente empolgante para testar essa tecnologia “de ponta”. No entanto, surgiram a Best Buy e a Amazon, ambas com um serviço online sólido e eficiente. Tiraram a Circuit City do mercado. Em 2008, declarou falência e a empresa iniciou a liquidação de seus ativos.

No final, a Circuit City tornou-se complacente e o mercado em torno dela mudou. Deixando-os para trás.

Este caso de uso é de 1994, mas o que estamos vendo no setor financeiro é algo semelhante. Grandes bancos multinacionais lutam para competir com alternativas online.

Enquanto eles lutam, surgem perguntas. Por exemplo, "que nível de propriedade de ramos físicos devemos ter?" "Quais são os papéis desses ramos?" "Como gerenciaríamos as preferências de experiência do cliente ao longo das gerações?" Todas essas perguntas são canalizadas de volta para a infraestrutura digital subjacente.

Qual abordagem o setor financeiro deve adotar para salvar suas filiais?

O Reino Unido e a Europa observaram um claro declínio no fluxo de clientes varejistas tradicionais. Isso inclui banco de varejo. O online obviamente tem algo a ver com isso. No entanto, a resposta não é apenas entrar na era digital. Isso não resolve o problema da diminuição do influxo.

Ao mesmo tempo, isso não impedirá as pessoas de comprar online. Em vez disso, as organizações podem pensar muito sobre como envolver os clientes para experiências mais significativas. Com o mesmo nível, senão superior, de atendimento ao cliente.

A experiência do cliente é muito simples do seu ponto de vista. Eles apenas interagem com você, da maneira que quiserem. Isso pode ser físico, digital ou uma combinação dos dois. O importante é que você forneça suas preferências?

Alguma das organizações está fazendo o correto?

O Santander, como entidade bancária, tem feito um grande trabalho de inovação nas áreas certas, utilizando vários canais e diferentes formas de participação. Lançaram Cafés, transformando algumas de suas filiais tradicionais ou às vezes até lojas próprias. Eles têm especialistas bancários no local, mas é principalmente um espaço de trabalho social.

Este é um exemplo fantástico de inovação e experimentação que está valendo a pena, resultando em uma grande organização usando seus recursos mais caros de uma forma muito mais moderna e eficaz.

(Source: https://www.santanderworkcafe.co.uk/)

Você acha que este é apenas o começo de uma nova tendência para resolver um problema de redução de visitas às instalações?

A direção geral do setor financeiro parece ter uma redução no número de lojas. No entanto, o número de lojas que fecham costuma ser exagerado.

Os bancos devem se perguntar quantas agências possuem, quantas precisam e, o mais importante, qual a função das agências. Os cafés de trabalho são muito diferentes dos caixas eletrônicos que existem agora. Ambos são tão eficazes quanto o outro no cumprimento de seu propósito.

Nunca foi tão importante definir com clareza o papel das suas agências, não só os serviços que cada uma oferece, mas toda a experiência que o cliente terá, desde a conversa com o barista, até a fluidez do processo do encontro com os assessores.

O que você acha que determina as diferentes funções desse setor?

Você pode ser muito específico sobre isso; a análise de dados avançada de cada pessoa que visita uma agência pode ajudar a definir o seu público. 

Agências de caixas eletrônicos de alta tecnologia não teriam muito sucesso em uma vila rural com uma população envelhecida.Portanto, até certo ponto, a interação face a face sempre será necessária no varejo.

Utilizar um sistema baseado em encontros é uma obrigação para as instituições financeiras neste momento. Atender às demandas dos consumidores é ser o mais conveniente possível. Dar ao consumidor a capacidade de determinar o motivo da visita, a hora e a data e o consultor preferido pode realmente ajudar os bancos a abordar cada experiência pessoalmente. Independentemente da função principal desse ramo.

Os bancos deveriam armar uma estratégia de eventos empresariais?

Usar eventos em nível de agência é uma ótima maneira de aproveitar ao máximo seus recursos, ao mesmo tempo que leva a um engajamento face a face significativo.

Promova um evento e leve os clientes à sua loja local pela primeira vez. Inclua seu especialista em hipotecas para apresentá-lo a um de seus horários de folga ... Isso seria um recurso incrível para os clientes, como a maioria de nós sabe - comprar uma casa pela primeira vez é bastante intimidante.

Isso não é adequado apenas para eventos hipotecários, mas para qualquer tipo de educação financeira.

Coisas que eles não nos ensinam na escola: organizar suas economias, colocar um fundo de aposentadoria em ordem, impostos e empréstimos estudantis - a lista é interminável. Com a infraestrutura certa, você pode experimentar e ver o que funciona para cada um de seus locais por um custo muito baixo.

As empresas precisam re definir seus setores. Personalize a experiência e a oferta do cliente e convide-o para compromissos significativos e significativos.

Isso não apenas aumentará muito a confiança na marca, como o Google conseguiu com seus workshops do Google Digital Garage (treinamento digital gratuito para qualquer pessoa disponível na High Street), mas também irá maximizar a utilidade de recursos, sites físicos e a equipe financeira mais cara das instituições.

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Transcrição completa do episódio

Os eventos podem salvar as agências bancárias da morte?

Introdução: Bem-vindo de volta às conversas sobre a experiência do cliente nos próximos episódios. Discutiremos os desafios do setor financeiro. Neste episódio, falamos sobre como os eventos podem salvar os bancos do declínio.

Greg: Bem-vindos a todos. Este é Greg falando aqui da ACF. Hoje estou acompanhado por Louie e Adam. Oi pessoal. Hoje vamos falar principalmente sobre quais são os desafios que vemos enfrentando o setor financeiro em particular neste momento e apenas algumas das ideias que tivemos e implementamos com nossos clientes durante o último ano ou dois, que ajudam a tentar mitigar e melhorar esses desafios. 

Começaremos talvez ouvindo alguns estudos de caso de Louie. Eu sei que encontrei alguns estudos de caso muito legais que estabelecem uma boa base para este tópico, mas também podemos começar a trabalhar na longa lista de desafios que vimos e, como eu disse, começaremos a ajudar nossos clientes a tentar resolvê-los.

Introdução rápida começando por mim: sou um dos principais gerentes de contas aqui na ACF e Adam e Louie, vocês poderiam se apresentar?

Louie: Meu nome é Louie. Trabalho em marketing no escritório do Reino Unido.

Adam: Eu sou Adam Howarth, recentemente comecei na ACF e também sou gerente de contas.

Greg: Perfeito. Louie, estávamos conversando sobre aquele tipo de história de estudo de caso que você teve antes, poderia compartilhar isso?

Louie: Eu encontrei um exemplo interessante de uma empresa que falhou em implementar uma estratégia de transformação digital de forma eficaz. Era uma empresa chamada Circuit City e elas eram, na verdade, as ações com melhor desempenho na década de 1980, embora apenas tenham sido divulgadas em 1984 .Então foi bem impressionante. Eles se concentraram em sistemas como os cinco principais, computadores, tecnologia da velha escola e revolucionaram a experiência do cliente. Eles tinham essas lojas onde todos podiam entrar e experimentar toda essa tecnologia, o que na época foi uma experiência impressionante. No entanto, eles não conseguiram digitalizar e, por causa disso, empresas como a Best Buy e a Amazon os retiraram completamente do mercado. Acho que em 2008 a Circuit City faliu e eles começaram a se liquidar. É interessante ver que mesmo uma empresa de tecnologia como a Circuit City falhou em sua estratégia de transformação digital. Portanto, não é uma coisa fácil de fazer.

Eu estava pensando em como isso poderia se relacionar com o setor financeiro. Que exemplos você viu desses tipos de problemas, como nos bancos?

Greg: Bem, acho que pegando esse caso, em que ano foi mesmo, desculpe?

Louie: Isso foi na década de 1980.

Greg: Os desafios que a transformação digital enfrentou na década de 1980 não são exatamente os mesmos que os bancos enfrentam hoje, espero. No entanto, os desafios ainda persistem, mas acho que os desafios evoluíram. Portanto, a questão não é mais se você deve ou não ter um site. Essa é talvez uma questão que as organizações de 10, 15, 20 anos ou o que quer que tenham surgido. Como eu disse, os desafios são diferentes. Acho que se nos concentrarmos muito no setor bancário, especialmente no banco de varejo, as grandes questões que essas organizações enfrentam hoje são; 'Que nível de propriedade física das filiais devemos ter?' 'Quais são os papéis desses ramos?' "Como gerenciaríamos a experiência do cliente ao longo das gerações?" Certos clientes preferem o atendimento online e, de alguma forma, não preferem ir às agências físicas. Então, você tem diferentes bases de clientes que realmente preferem isso, para que todos sejam canalizados de volta para a infraestrutura digital subjacente de forma eficaz por trás de um banco. Alguns deles são sistemas legados que são muito difíceis de mudar, não invejo o gerente de projeto que tem que gerenciar dados muito antigos para novos - CRM, muito difícil.

Mas também existem muitas novas tecnologias que apresentam desafios, tecnologias que podem realmente transformar a experiência do cliente para ajudar a mitigar alguns dos riscos dos quais falaremos. Portanto, acho que, para finalizar tudo o que estou dizendo aqui, os desafios que a organização enfrentou na década de 1980 em torno da transformação digital foram completamente diferentes daqueles enfrentados pelo setor bancário hoje. No entanto, os desafios ainda permanecem, e acho que muitos desses desafios, gostaríamos de pensar que realmente foi resolvido, mas realmente não foi, realmente não foi. Muitas organizações com quem falo hoje não podem fazer o que consideraríamos bom ter soluções simples de uma perspectiva de TI, mas simplesmente não podem fazer isso acontecer de uma perspectiva de arquitetura subjacente. Esse poderia ser um exemplo muito geral. Mas acredito que, de certa forma, é o caso do setor bancário em particular.

Louie: O que é interessante de ver é que se o varejo vai começar a cair, nos bancos vai cair da mesma forma, o varejo obviamente abordou isso à sua própria maneira, por meio do uso de eventos. Você acha que a mesma tendência se repetirá no setor financeiro?

Greg: Acho que já mudou.

Adam: Eu acho que ainda precisa.

Greg: Sim, absolutamente. Acho que vimos isso nos últimos anos em particular, especialmente aqui no Reino Unido, é algo diferente na Europa e conforme se espalha pelo mundo é definitivamente diferente. Mas aqui no Reino Unido em particular, na Europa e em alguns dos países com os quais trabalhamos, houve uma diminuição geral no influxo no ambiente de varejo e, se se trata de banco de varejo, também vimos varejistas mais tradicionais de todos os tipos. Acho que sabemos que é por causa da miríade de oportunidades para o varejo online. Isso não é novidade, já existe há alguns anos. Portanto, com isso, eu acho que não há a questão de como erradicá-lo, esse problema só vai continuar. Você não vai resolver isso. Isso não impedirá as pessoas de comprar online ou de usar os serviços online. Para mim, é uma pergunta diferente que as organizações se perguntam hoje e é como levamos os clientes de volta aos locais físicos, mas para experiências significativas. Não se trata de "Oh, ninguém vem mais para a filial." As pessoas querem vir para a agência, na minha opinião, mas querem vir pelos motivos certos. Eles não querem necessariamente vir pelos motivos que você acha que eles querem; vendas ou mesmo serviço.

É mais sobre a experiência da comunidade, os serviços de valor agregado, eu diria que realmente é o motor agora no varejo e que segue integralmente a banca. Eu realmente não vejo mais uma grande diferença na minha opinião. Acho que o que eles pensam de nós é que todos somos clientes, certo? Você tem em mente, você realmente tem um nível de serviço muito diferente do esperado quando você entra em um banco do que quando você entra em qualquer outra loja, loja de roupas ou algo parecido? Você provavelmente espera o mesmo nível de serviço. Sua operadora de telecomunicações, sua operadora de telefonia, se você entrar em uma de suas lojas, você realmente espera menos serviço do que se entrar em uma loja?

Adam: Eu pessoalmente acho que esperaria mais. Eu certamente não esperaria menos. Acho que deve ser uma experiência muito eficaz. Se eu entrar e experimentar uma camiseta no Top man, imagino que ir ao banco na rua principal da minha cidade deveria ser bem menos caótico, deveria ser mais fácil. Portanto, certamente acho que você acertou, Greg.

Greg: Sim, e acho que é uma dinâmica interessante da qual falamos muito no mundo, por exemplo, costumamos falar sobre Omnichannel, que cobre todos os canais e isso é uma parte muito importante de uma estratégia, mas para mim é realmente , é apenas um canal. Um cliente não vê canais com sua organização. Eles apenas interagem com você, porque querem interagir. Eles realmente não pensam nisso da mesma forma que às vezes percebemos como pessoas que implementam soluções em um ambiente omnicanal ou para as pessoas que têm a responsabilidade de gerenciar as interações com o cliente. O cliente vê isso de uma maneira muito mais fácil. Quero interagir com você e sua empresa; Pode ser fisicamente, pode ser digital, pode ser através de qualquer um dos canais. Você vai me encontrar lá? Você pode atender às minhas necessidades no canal que for mais conveniente para você? E, claro, naquele momento também é o mais conveniente. E eu acho que é um desafio em constante evolução e se relaciona bastante com o meu desafio de visitação. Essa é uma grande parte. O facto de se verificar uma diminuição generalizada do afluxo de público no mundo das sucursais e de termos implementado várias soluções, em particular nos últimos anos, que realmente ajudaram os bancos a mitigar isso.

Louie: Você mencionou brevemente o que eles estão fazendo em Santander, poderia me falar um pouco mais sobre isso?

Greg: Claro. Então. A era do Santander, para mim, é um caso muito bom, de uma organização bancária que está fazendo um trabalho muito, muito bom, inovando nas áreas certas, usando vários canais para interagir com os clientes, também usando diferentes tipos de interação. Portanto, um bom estudo de caso agora são os cafés de trabalho. Então, se você acessar o site Santander.co.uk e em vários países da Europa, eles lançaram cafés de trabalho transformando algumas de suas agências tradicionais ou até mesmo lojas próprias, acredite ou não, bem no centro da cidade, na verdade as agências têm há algum hardware e também alguns membros da equipe, mas principalmente é um espaço de trabalho.

Louie: É um café?

Greg: Sim.

Louie: Eles vão começar a servir café?

Greg: Não, eles tomam café lá.

Louie: Eles estão enfrentando Starbucks?

Greg: Sim, bem, talvez, mas é uma dinâmica completamente diferente. Para mim, é um exemplo fantástico de inovação que acho que precisa acontecer agora. Porque eu acho que há um elemento no setor bancário onde tudo gira em torno de experimentação e eu realmente gostei do que está por baixo. Acho que eles se saíram muito bem também e, pelo que vejo, parece estar funcionando muito bem.

Louie: Eu definitivamente alteraria a experiência com a marca em vez de ir a um banco e é só ficar na fila, ir ao caixa eletrônico, pegar seu dinheiro, você pode ser questionado sobre sua conta bancária. É mais uma abordagem de negócios em rede, uma experiência de café individual. Eu realmente gosto daquilo.

Adam: Acho uma ótima ideia. Mapas, pequenos empresários que não têm trabalho próprio na cidade ou sei lá, sempre se conheceram em cafeterias, em pequenos hotéis, esse tipo de coisa. Por outro lado, se for uma agência do seu banco e se o seu banco oferecer esse serviço, é mais provável que eles procurem a sua agência. Eu penso que é uma grande ideia.

Louie: É um exemplo perfeito de uma empresa que tenta fazer melhor uso dos recursos de que dispõe. Claro, os bancos estavam tentando descobrir, como todas as lojas, quantas agências e quantas pessoas trabalham nessas agências. Você vê que algumas empresas fecham muitas filiais, outras as mantêm.

Greg: Acho que naturalmente vimos que a direção geral é uma redução no número de lojas. Eu acho que talvez eu esteja um pouco inflado se você quiser usar esse termo para um período de tempo em que os imóveis eram adequados em termos de compra de tantos locais físicos.

Adam: O Santander costumava ser assim, inacreditavelmente certo?

Greg: Sim. Acho que um bom estudo de caso foi a Tesco. Você se lembra que a Tesco foi informada a certa altura que ela reinaria porque eles estavam comprando terras demais? Então eu acho que apenas tocando no fator de conveniência, as pessoas tendem a se inclinar dessa forma e acho que isso ainda é muito verdadeiro. Mas o que está mais perto do que uma filial é o seu telefone. Isso atenua um pouco. Portanto, você deve ter cuidado para não comer demais, obviamente. E eu acho que é lá que está a direção geral, quantas filiais a gente tem? Número um, de quantos precisamos? Você pode trabalhar usando diferentes pontos de dados, etc., mas não apenas de quantos nós precisamos, é sobre quais funções essas ramificações desempenham. E eu acho que isso é algo que vem acontecendo nos últimos anos no setor bancário. Acho que muitas organizações ainda estão passando por essa transição, tentando descobrir os diferentes tipos de ramos que possuem e as diferentes funções que cada um desses ramos desempenha. E isso pode variar desde a sua agência principal até a cafeteria do seu trabalho, como vimos no exemplo, e até as agências que não têm funcionários, são agências baseadas em caixas eletrônicos. Onde eu moro em Amersham, há uma agência lá que você só passa por uma porta que abre e fecha em um determinado horário e há apenas uma série de caixas eletrônicos sem nenhum funcionário.

Louie: São 24 horas então?

Greg: Na verdade, não sei como ser justo. Não estive lá, nem uma da manhã nem nada. Para mim, no entanto, o interessante é que você tem essa enorme variedade de tipos de agências e acho que sempre esteve lá, mas acho que nunca foi tão importante definir realmente as funções, mas quais são os serviços que elas oferecem, o que é isso? A experiência do cliente para a qual você foi contratado? Porque para aquele, por exemplo, você está tentando criar uma experiência de cliente completamente diferente do que uma loja principal.

Louie: O que você acha que determina as diferentes funções desses ramos? Talvez fatores como localização ou demografia em torno dessa filial?

Greg: Eu acho que ambos, e provavelmente um monte de outras variáveis ​​que levam em consideração. Haverá tantos fatores diferentes que você precisa considerar ao decidir qual agência, obviamente a história da agência, o histórico dos serviços oferecidos naquela área ou local.

Adam: Provavelmente demográfico, tudo.

Louie: Em uma cidade movimentada, você poderia ter uma dessas agências 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas em uma cidade rural com uma demografia envelhecida, eles provavelmente vão querer alguns humanos em sua agência bancária para conversar com eles…

Adam: Sim. Quase com certeza.

Greg: Sim, com certeza e acho que é demográfico novamente. Um dos outros desafios que suponho que o setor bancário realmente enfrenta é como personalizar a experiência? Eu diria que essa é provavelmente a segunda grande tendência que provavelmente está sendo debatida hoje, mas como você personaliza mais a experiência? Uma maneira que as organizações têm feito isso é realmente definir as agências, garantir que o serviço que elas oferecem seja muito personalizado, ou seja, a população local, as pessoas que usam aquela agência e assim por diante. Mas existem muitas outras maneiras de personalizar a experiência. O idioma, preferências, aparecem, por exemplo, obviamente funciona com muitas soluções de namoro. Oferecer certos tipos de compromissos para as pessoas com base em suas necessidades. Você pode ser muito específico sobre esse tipo de coisa. Eu acho que é uma dinâmica interessante que o fluxo decrescente esteja realmente forçando as organizações a realmente olharem para o básico. Quantas filiais, onde, o que fazem, o que oferecemos? Então, para mim, é interessante.

Louie: Sim. Estou contigo que as agências bancárias não vão morrer. Tenho visto muitos artigos online que dizem que a agência bancária está morta. Trata-se de moeda digital. Não precisamos mais de lojas físicas, mas não acho que seja esse o caso. Acho que estamos em um estágio de transição.

Adam: Eu acho que não acho que seja o caso de ir pessoalmente a um banco, a uma agência, obviamente você vai lá normalmente porque tem algo que tem que fazer; pagar em dinheiro, retirar dinheiro. Mas acho que muitas vezes, dependendo de sua demografia e educação e em termos do que você está fazendo, seja comprar uma casa, obter um empréstimo pessoal, não acho que você possa abandonar esse tipo de trabalho pessoal experiência para ver o alvo dos olhos de Alguém e eu acho que você sempre vai precisar Acho que o desafio que os bancos provavelmente estão enfrentando é atrair pessoas e incentivá-las a fazer isso, em vez de ler online e procurar esse tipo de coisa. Greg mencionou brevemente sobre cotações e soluções, acho que os bancos de uma forma estranha, eles precisam se mostrar também educadores e receber aulas sobre coisas como diferentes tipos de hipotecas. Quando comprei minha primeira casa, há muito tempo e também no pior momento em que o mercado quebrou, eu realmente não entendia a diferença entre rastreadores, taxas fixas, se eu deveria comprar um ano. As pessoas estão mais impacientes agora. Há muitas informações online, mas a capacidade de passar algum tempo com alguém que as entenda, acho que nunca vai funcionar e os bancos só precisam ser um pouco mais espertos sobre como podem encorajar as pessoas a fazer isso.

Greg: Falando francamente, acho que oferecer um sistema baseado em namoro é crucial para isso porque, naturalmente, o que você está fazendo é promover uma interação face a face em um momento que convém ao cliente, dividindo-o em um nível simples e fundamentalmente é voltar ao site e usá-lo, se você olhar por que o namoro tem tanto sucesso em termos de eficácia, é porque em um ambiente face a face, as coisas número um são mais eficazes de qualquer maneira, mas número dois, se Se um cliente marcar um encontro com você, há um forte sinal de compra em termos de querer saber mais, levar a sério aprender mais ou querer comprar seus produtos ou serviços, ou o que for. Portanto, namorar não é apenas bom. Para mim, eles são absolutamente cruciais se você não tem um sistema de namoro e não é necessariamente namoro cara a cara em filiais, que pode ser namoro por telefone, pode ser namoro por vídeo ou até mesmo namoro por bate-papo. Ele concordou em falar com alguém em um chat em um determinado momento. A vida hoje é uma questão de conveniência; fazendo as coisas quando me convém e todos estamos trabalhando para alcançá-lo. Mas no setor bancário em particular, as nomeações desempenham um papel crucial. Esse é um exemplo. Acho que a segunda estratégia mais importante que estou vendo agora no espaço financeiro em particular é aumentar os eventos e, na verdade, acompanhar os compromissos que você acabou de falar e criar, criando aqueles bancos de interação face a face em particular. Estamos trabalhando com muitos clientes agora para testar essas soluções e desenvolver essas soluções é realmente uma espécie de estratégia de evento de negócios. Portanto, olhando para as filiais, os membros da equipe que você tem, suas localizações físicas e sua equipe são provavelmente os dois recursos mais caros que você tem.

Portanto, trata-se de como obter o máximo desses recursos, e uma forma muito eficaz é implementar um modelo de evento no branch que vimos. E é isso que estamos construindo com muitos de nossos clientes, então vocês podem ver suas filiais e todo o patrimônio e vocês podem contar como oferecemos eventos na filial, local, carro-chefe, todos esses tipos de filiais que nós falamos sobre. Como posso usá-los melhor e promover eventos nas comunidades locais? Porque é muito possível localizar um evento. Você pode oferecer produtos ou serviços ou temas de eventos que são muito importantes para as pessoas que vivem naquela área usando geolocalização e serviços de histórico de navegação, por exemplo, e interações online. Não é difícil determinar as tendências do que interessa às pessoas em uma determinada área. Por que não promover um evento e direcionar os clientes para sua loja local em torno desses tipos de eventos? Um dos mal-entendidos de eventos é que se trata de vendas. Realmente não é. Em minha experiência, a maioria dos eventos está relacionada à habilitação educacional; simplesmente informando seus clientes sobre boas idéias, produtos ou serviços. Adam falou sobre comprar sua primeira casa. Sei, por conversar com vários clientes de bancos que temos, que os tipos de eventos mais populares são os eventos de comprador pela primeira vez. Tão popular porque independentemente da sua idade, onde quer que esteja quando compra a sua primeira casa, é uma experiência bastante intimidante, certo?

Adam: Sim. Você está prestes a gastar mais dinheiro do que antes. Você não quer estar errado.

Greg: Exatamente. Portanto, é um tanto intimidante e, na verdade, não ter nenhuma interação cara a cara também é assustador. Portanto, hospedar eventos em uma agência é algo que está indo muito bem no momento. Estamos vendo uma grande aceitação em eventos baseados em aplicativos, comprador de primeira casa e primeira hipoteca. E como eu disse, trata-se apenas de educar uma geração sobre todas as coisas sobre as quais você falou, como taxas de hipotecas e coisas assim.

Louie: Então essa parece ser a direção geral da estratégia de transformação digital agora: educar o mercado sobre como gerenciar suas finanças de maneira eficaz. E as empresas estão usando tecnologia como sistemas de reserva de agendamento para facilitar isso?

Greg: Sim, absolutamente.

Louie: Isso é muito interessante.

Greg: Suas estratégias principais ou suas estratégias de namoro, estratégias de evento, sua estratégia de filial, sua linha, sua estratégia de call center. Todas são apenas estratégias de uma empresa para aproveitar e maximizar a participação de todos os clientes. Você poderia dizer que, em um mundo onde há uma pegada no declínio, uma forma de mitigar isso é promovendo eventos, levando os clientes de volta às agências por um motivo significativo. Às vezes, a coisa mais difícil de encontrar é o significado da interação, porque por que alguém viria fazer esse serviço em uma filial se eu posso fazer online? Existe uma lacuna muito grande e algumas pessoas preferem que, na verdade, vá sempre na filial, mas muitas pessoas não fazem hoje em dia, é muito mais rápido, muito mais fácil.

Adam: Fiquei surpreso outro dia porque vocês sabem disso, mas não percebi que agora temos muitos bancos onde eles podem até pagar um cheque em seu aplicativo móvel. Você sabia disso?

Greg: Não, eu não sabia.

Louie: Como eles fazem isso?

Adam: Você literalmente tira uma foto do cheque em seu aplicativo e ela é compensada em um dia. Você poderia argumentar que é realmente fantástico porque, obviamente, um banco surge com isso, então todo mundo tem que fazer isso. Mas, em qualquer caso, é na verdade, de novo, tirar o futebol dos bancos porque alguém como eu, que agora não vai com frequência ao banco e eu preciso entrar porque minha avó me deu um cheque de £ 8,50 ou qualquer outra coisa. . Eu posso fazer isso no app. Acho essas soluções ótimas e as pessoas as adoram, mas também podem ser um pouco contraproducentes porque nos afastam do setor bancário. Se isso pode ser feito em um telefone celular, por que tenho que entrar?

Greg: Isso está vinculado à ideia de que se trata de redefinir o que é significativo para seus clientes. Tais como eventos para educar os clientes sobre como comprar uma hipoteca pela primeira vez que tenham muito significado e que certamente atrairão pessoas para sua filial. Porque é agora para muitos bancos. Você acessa muitos sites e realmente funciona. Essa é uma estratégia que estamos vendo que funciona perfeitamente.

Adam: Até tem que ser hipotecas, pode ser poupança, pode ser cuidar de sua riqueza e seu fundo de aposentadoria, impostos, o que for e essas são todas as coisas que se você obtivesse esse conhecimento de forma privada, custaria dinheiro.

Greg: Sim. Estamos falando sobre testar estratégias de eventos Telco. No momento, tudo se resume a educar as pessoas sobre os produtos de segurança doméstica que vendem. Eles são empresas de telecomunicações, mas vendem produtos com base na segurança doméstica e isso é um fator de atração, é um tema quente que pode realmente criar uma experiência significativa porque você iria fisicamente a uma loja, teria isso cara a cara interação, você aprenderia sobre aquele lugar particular. E você acaba se sentindo fortalecido e isso é algo que é muito difícil de comunicar de forma tão eficaz, na minha opinião, online. Voltando ao que você disse antes, Louie, cara a cara definitivamente tem um papel a cumprir, mas é realmente olhar para os serviços que você oferece e dizer, bem, o que é significativo? O que é uma experiência cara a cara significativa hoje? Se você pode fazer coisas online, como assinar cheques e coisas do gênero, esse é um motivo a menos para vir, mas ainda existem mil outros motivos pelos quais os clientes devem visitar e por que os clientes vão querer visitar suas agências físicas.

Então esse é o segundo ponto sobre o qual falamos. Portanto, o primeiro foi como uma descida. A segunda foi a ideia de que redefinir a agência está ajudando a personalizar a experiência e acho que o evento realmente desempenha um papel fundamental nisso, principalmente em termos de oferecer e convidar clientes para eventos em um nível muito individualizado. Se você está interessado em um determinado produto ou serviço e compartilhou esse interesse com seu banco, não há razão para que eles não possam me convidar como Greg ou você como Adam ou como Louie para sua filial local. Você pode ser muito específico com certas estratégias, como compromissos ou eventos. E acho que talvez o terceiro e mais ou menos o último a discutir hoje em termos de um desafio que tenho visto em particular nos últimos, digamos, alguns anos, é a necessidade de realmente aumentar o uso dos recursos que você tem para entregar. Falamos sobre isso há algum tempo sobre o melhor uso de suas agências e de sua equipe. E isso, na verdade, para mim é um grande impulsionador no momento no setor bancário. Conforme discutimos, pessoal e filiais são provavelmente suas maiores despesas gerais, mas para mim em torno de locais físicos reais, coisas como eventos obviamente ajudam a aumentar a utilização deles. Então você pode hospedar eventos durante o seu horário comercial, você pode hospedar eventos, obviamente após o seu horário comercial, não há razão para que você não possa. E do ponto de vista das pessoas, você tem a ideia de que tem todas essas pessoas bem informadas, extremamente instruídas e extremamente instruídas. Você certamente pode usar estas pessoas de forma mais eficaz. Se alguém está em uma agência sem atender a um cliente, está sendo subutilizado. Em suma, essa é a verdade da situação.

Então, como você pode usá-los da melhor maneira? Bem, de novo, indo para o exemplo do evento, não para usar isso como o único exemplo, mas por que não programá-los para serem o anfitrião de um evento? Se você é um especialista em hipotecas, peça que organizem um evento com clientes, convide clientes para esse evento e diga: "Quatro a cinco na próxima quinta-feira, você organizará seu próprio evento, você é o especialista, você vai ter cinco, seis, 10 clientes na agência. Talvez se a gente promover bem, os clientes vão entrar. Eles vão vir e você pode organizar o seu próprio evento. ” Portanto, trata-se de fazer melhor uso dos recursos que às vezes você tem, mas não necessariamente de adicionar novos recursos. Fala-se muito sobre adicionar isso ou a plataforma de tecnologia e adicionar isso e adicionar aquilo e inteligência artificial e reconhecimento facial. Há um milhão de coisas lá fora, mas às vezes você apenas usa o que tem um pouco melhor na ponta dos dedos e pensa um pouco sobre, 'ok, olha, temos esse sistema aqui e temos essas pessoas e temos essas opções. Como podemos criar algo um pouco mais interessante para nossos clientes? 

Adam: Sim. Acho que o banco enfrenta uma longa lista de desafios, mas, para mim, esses três agora são três tópicos importantes: agências em declínio, a necessidade de personalizar a experiência e como as organizações podem usar melhor o que já em vez de ser pego. Existem um milhão de ideias novas e inovadoras.

Greg: Voltaremos a isso. Acho que há uma parte dois e talvez uma parte três no futuro, se você quiser. Obrigado a todos por ouvir. Espero que tenha sido valioso e esclarecedor e conversaremos novamente em breve.