No ano passado, a pandemia COVID-19 forçou impiedosamente milhares de varejistas a fecharem suas lojas para sempre. Pode-se supor que as consequências da pandemia acabarão com o discurso em curso sobre o futuro do comércio. No entanto, não tire conclusões precipitadas. O podcast de CX Insider gravou uma minissérie de quatro episódios discutindo os desafios atuais do varejo, um dos quais é o influxo cada vez menor do varejo. Convidamos palestrantes de diferentes setores, experiências e áreas de conhecimento que concordaram que a rua não está perto do seu fim. Jason Sit, pesquisador acadêmico da University of Portsmouth, foi o primeiro convidado a participar de nossa série de podcast voltada para o varejo.
Episódio 33
Qualquer pessoa que pensa que o varejo de exibição física está morto é ingênuo, diz Jason Sit, citando Paul Marchant, CEO da Primark. De acordo com Sit, os varejistas devem primeiro repensar por que precisam de uma loja física e como ela se encaixa em sua estratégia omnicanal. O antigo conceito de lojas de varejo cara a cara está morto, porque os clientes hoje podem comprar quase tudo online. Isso significa que as pessoas vão parar de comprar offline? Não necessariamente. Por exemplo, uma semana após o segundo bloqueio, o fluxo de varejo do Reino Unido aumentou em 85% em um único dia. Apesar de travar a batalha atual com a COVID-19 e de ter tido a oportunidade de fazer as compras de Natal no conforto de sua casa, as pessoas optaram por sair.
A organização de eventos é uma forma eficaz de aumentar a frequência. No entanto, existem alguns motivos pelos quais os varejistas relutam em adotar essa abordagem. Em primeiro lugar, o marketing de eventos é arriscado e mais caro do que as ofertas promocionais. Em segundo lugar, o aumento das visitas cara a cara não garante que as pessoas gastem seu dinheiro. No entanto, os passos e o comportamento de compra podem ser incentivados usando tecnologia de comunicação de campo próximo e notificações automáticas através de telefones móveis. Para demonstrar alguns exemplos de como eventos e tecnologia podem aumentar o tráfego da loja, Starbucks utiliza o rastreio de localização para atrair clientes para lojas mais próximas. A campanha de natal da Lego A Really Cool World incentivou os clientes a ver doze exposições diferentes e fazer suas compras de última hora em Covent Garden. Os participantes ganharam ingressos grátis registrando-se online.
“Existem 3 mil milhões de usuários de telefones móveis no mundo. Os varejistas devem tirar proveito disso. "
Embora o varejo signifique vender, os balconistas não devem ter como objetivo fechar uma venda toda vez que falam com um cliente. É essencial entender que o showrooming é uma parte crucial do processo de tomada de decisão do consumidor. Os clientes pesquisam online por conveniência e visitam lojas para ter uma experiência física. Embora eles não possam comprar seu produto na loja, a experiência na loja pode influenciar positivamente a decisão de compra em seu benefício mais tarde naquele dia, quando eles voltam para casa e fazem o pedido online ou voltam e compram em sua loja. Loja por semana mais tarde. Escrito por
Para obter mais informações, ouça o episódio completo do podcast em sua plataforma preferida.
Escrito por Valentina Svobodova
Transcrição completa do episódio
Louis: Hoje Jason Sit, um pesquisador especialista da Universidade de Portsmouth, nos fala sobre suas descobertas sobre como os varejistas podem aumentar o influxo por meio de eventos educacionais e de experiência. Também discutimos como as organizações podem melhorar a experiência de seus clientes na loja usando a tecnologia omnicanal. Junte-se à discussão no LinkedIn pesquisando CX Insider e diga-nos o que você achou do episódio. Obrigado pela atenção.
Valentina: Olá a todos, bem-vindos a mais um episódio de Sex Insider. Esta é a Valentina, acompanhada pelo Louis, como sempre. E hoje tenho o privilégio de dar as boas-vindas ao nosso convidado, Jason Sit, que é professor sênior de marketing na Universidade de Portsmouth. Como estudante da Universidade de Portsmouth, tive a oportunidade de assistir a algumas das excelentes palestras e seminários do Jason. Como você está hoje, Jason?
Jason: Muito bem. Obrigado pela ótima apresentação, Valentina.
Valentina: De nada. Obrigado por vir. Jason dedicou sua carreira de pesquisa ao varejo omnicanal e à experiência do cliente, e seus artigos - alguns dos quais discutiremos posteriormente neste episódio - foram publicados em várias revistas internacionais. Antes de começar, gostaria de fazer uma pergunta um pouco mais ampla. Forneça ao público alguns fatos e números para uma melhor visão geral. No primeiro fim de semana após o fechamento, o fluxo de varejistas aumentou 85% na Inglaterra em um único dia. Na verdade, esse número representa metade da queda anual nas visitas reais. Mas, considerando o declínio ano a ano no influxo e o rápido aumento nas vendas no varejo online, esse número 85% é previsível antes do Natal, mas é algum tipo de anomalia no declínio ano a ano? O. Minha pergunta para você, Jason, é: o varejo tradicional morreu?
Jason: Acho que é uma pergunta muito boa. E tem sido uma pergunta que tenho certeza muitos varejistas tradicionais, quando digo varejista tradicional, refiro-me àqueles que focaram seu trabalho em lojas realmente tradicionais. E, obviamente, neste dia estamos sobrecarregados com fatos e informações sobre a morte das empresas. O fechamento de muitas marcas famosas como Arkadia, Debenhams, etc. Acho que alguém diria imediatamente, é claro, que devido a esse incidente e também à pandemia, o covid-19 também não está ajudando. É uma espécie de empurrão para as pessoas fazerem compras online devido ao distanciamento social e a uma série de bloqueios nacionais. Mas, tendo dito isso, se você olhar de perto, muito, muito de perto em certos locais, você verá alguns varejistas excepcionais, mas muito bem-sucedidos, como Primark, Poundland, TKMax, etc. Então, por que eles ainda estão lá? E se você acha que as lojas com vitrines de verdade estão mortas, alguns dias atrás o CEO da Primark, Paul Marchant, falou sobre quem pensa que as compras pessoais acabaram - é um ingênuo. Eu concordo com ele. Estou absolutamente de acordo com esta afirmação porque não acredito que as lojas tradicionais estejam mortas. Eu também não acho que comprar pessoalmente esteja morto. Eu reconheço a função dessas lojas, o jeito que a gente deveria definitivamente mudar para nos obrigarmos a repensar e talvez até reaproveitar as lojas, aquela loja física que a gente tem.
Valentina: Concordo totalmente com você, mas parece que a pandemia de alguma forma acelerou o fechamento de lojas físicas, mas ainda há varejistas que não parecem ter sido muito afetados. Então, o que eles fazem de diferente? O que os varejistas poderiam realmente fazer para atrair um fluxo maior de pessoas às lojas? Se você acha que o varejo tradicional e o atendimento presencial não estão mortos.
Jason: Acho que eles precisam repensar porque precisam de uma loja física ou de uma loja física. Tradicionalmente, as lojas físicas atendem a muitos propósitos, um dos quais é como showroom e o outro é para você comprar mercadorias ou produtos. O fato de a maioria dos varejistas ter presença online significa omnicanal e, claro, também nas redes sociais. Eles ainda precisam que a loja exponha tudo o que têm? Ou a loja atenderá a propósitos diferentes, por exemplo, talvez a loja precise se concentrar mais no atendimento ao cliente, como gerenciar devoluções de produtos, responder a perguntas ou consultas de um cliente ou troca? Então, eu acho que nós realmente precisamos disso, então também o tamanho da loja pode precisar ser repensado, eu acho que há muitos motivos pelos quais o propósito ou a importância da loja física mudou. E um, obviamente, é nosso comportamento de compra. E também, eu acho que também é o motivo. Muitos varejistas caíram na categoria de complacentes. Eles são formatados e simplesmente replicam o mesmo layout para todas as lojas em locais diferentes. Mas se você estava pensando em usar o Nandos (restaurante de frango) como exemplo, ele deveria se comportar de forma diferente em seus diferentes locais, mesmo que vendam os mesmos produtos, que é frango e acompanhamentos, digamos em lugares completamente diferentes como: Leitura ou Guildford contra Oxford. Talvez um varejista precise pensar se uma abordagem localizada seria eficaz para recuperar o tráfego de seus clientes. E a segunda é pensar, como eles podem usar eventos como únicos e inesperados para fazer as pessoas voltarem? Antes dessa gravação, encontrei um artigo que falava sobre Lego, como a Lego criou um evento único em Covent Garden que mostra 12 exposições diferentes sobre o Natal, mostrando-o em momentos diferentes para as pessoas virem ao Covent Garden, garantindo o distanciamento social. O evento tem um papel estratégico para o retorno das pessoas, isso tem que ser temporário. Você não pode estar aí para sempre. Caso contrário, ele perderá sua magia e, como tal, deve se adequar a um propósito ou tema ou a uma época festiva como o Natal ou o Dia dos Namorados. Acho que as pessoas querem isso, especialmente porque estamos presos há muito tempo e sinto que as pessoas estão ansiosas para sair, mas não há quase nada de empolgante ou divertido para assistir.
Valentina: Hmm sim sim, isso é verdade, e é definitivamente uma boa pergunta, por que preciso de uma loja física? Se você pode oferecer o mesmo valor online hoje e mais e mais pessoas compram e compram online, parece que a loja física precisa repensar seus valores. E, na sua opinião, o marketing de eventos ou os próprios eventos podem oferecer esse tipo de valor no comércio físico e, no longo prazo, podem atrair clientes.
Jason: Sim. E pense também na experiência no local. Sim, acho que sei que consistência é importante, mas ao mesmo tempo as pessoas querem algo único. Por exemplo, eu estaria mais inclinado a ir, digamos, à loja John Lewis em Bournemouth se eu soubesse que a loja John Lewis Bournemouth é diferente da loja em Portsmouth. E acredito que cada loja tem seu patrimônio e toda sua história. Quer dizer, por que o varejista não pensaria nisso? Eu acho que os custos são reduzidos, obviamente, ter um formato de loja padronizado ou experiência de loja padronizada é dinheiro com certeza, mas então cria uma homogeneidade ou uniformidade. Basicamente, tudo parece o mesmo.
Valentina: Sim, sim. Já vi isso acontecer em livrarias físicas, livrarias locais, mesmo que seja como uma rede de livrarias em cada cidade, eles convidam, por exemplo, autores locais, pessoas locais, mesmo que seja uma rede. Portanto, posso ver que isso é eficaz. Existe algum risco de marketing de eventos no varejo?
Jason: Vemos que um dos motivos é o retorno do investimento porque obviamente eles não são baratos. E se você está fazendo isso internamente ou em um nível superior e uma agência para fazer isso, muitas vezes não são baratos, especialmente agora por causa do COVID. Depois, também é preciso pensar no distanciamento social, na programação e no planejamento, e quem sabe quanto custaria a responsabilidade, que é o seguro, se algo acontecesse. E mesmo assim, você sabe, ter um controle de evento aprovado, sabemos que especialmente algo excitante, algo novo e algo brilhante, mas isso não garante que todos irão ao evento para gastar dinheiro. Então eu acho que o risco tem mais a ver com investimento de varejo, porque não é todo mundo que investe a gente gera o mesmo valor ou mais. Acho que é por isso que muitos varejistas relutam em fazer isso. Eles preferem investir em ofertas promocionais ou reservas gratuitas porque são mais tangíveis. Eles sabem disso e também podem medir com mais facilidade para ver quantas ofertas promocionais as pessoas estão aceitando ou quantos brindes são registrados. Portanto, são um resultado tangível que permite aos varejistas acompanhar e é menos provável quando são um pouco mais intangíveis ou mais subjetivos do que observar os visitantes ou o tráfego.
Valentina: Sim, vejo que é definitivamente uma boa ferramenta para aumentar o conhecimento da marca, mas isso não significa aumento de ganhos. Sim, do ponto de vista da experiência do cliente, ao organizar esses eventos, há uma forma de diferenciar quem participa desses eventos no varejo? Poderia haver uma maneira de prever que todas essas pessoas que estarão participando do evento certamente comprarão como um comportamento?
Jason: Acho que uma forma é o uso da tecnologia, especialmente a tecnologia móvel. Li recentemente um artigo sobre, ou pelo menos sugerindo, que existem agora cerca de três bilhões de usuários de telefones celulares no planeta. Bem, principalmente por causa do COVID, temos que usar nosso celular cada vez mais para diversos fins, para entrar no Test and Trace, para escanear o menu, para fazer um pagamento. Acho que podemos usar isso de uma forma positiva. Por exemplo, para você assistir, por exemplo, à exibição pop-up de Lego que mencionei acima. Para ir à exposição foi necessário fazer uma inscrição. Portanto, você provavelmente pedirá às pessoas que forneçam seus nomes, números de celular e endereços de e-mail. E então, com esse detalhe, obviamente, há letras pequenas e assim por diante. Assim, uma vez que as pessoas participem do evento, elas podem até perguntar se elas estão felizes em aceitar qualquer oferta introdutória ou promocional usando comunicação de campo próximo e comunicação push. E muitos varejistas já o utilizaram. E eu sei que um dos exemplos seria Starbucks. Então, se você realmente se inscrever para o aplicativo móvel e se encontrar perto de uma loja Starbucks, e eles enviarem uma mensagem, a 1 km ou 2 km de distância, chega um Starbucks e você ganha 50% de desconto. Acho que podemos usar o mesmo princípio para eventos, fazer com que as pessoas se inscrevam para obter detalhes, opções de contato, especialmente o número de telefone celular, e então usar a tecnologia e enviar mensagens para fazer as pessoas irem a uma loja. Em particular ou aceitar qualquer oferta depois eles participam do evento. Pode ser necessária uma associação de várias marcas. Não apenas uma marca. Eu acho que pode funcionar. Porque você pode distinguir as pessoas que simplesmente vêm para os eventos ou, na verdade, as pessoas vêm ao evento e esperam fazer mais depois do evento.
Valentina: Já vejo. Isso é interessante. Então você acha que isso é algum tipo de ferramenta de geolocalização, que poderia ser usada para atrair mais pessoas para eventos e aumentar o comércio em sua loja?
Jason: Sim, acho que podemos usá-lo para muitos propósitos. Podemos usar a ferramenta de geolocalização para que as pessoas lhes permitam encontrar, por exemplo, se você inclui em um jogo. Então, se você gamificar a experiência, é um pouco como Pokémon Go. Você entende? Digamos que eu coloque uma série de telas em locais diferentes, como Covent Garden, e você vá procurá-las. E se você encontrar todas as 12 telas e ganhar um presente grátis, depois de fazer isso, você pode dizer: agora, se quiser, pode ir à loja Lego mais próxima e obter um desconto de 20%. Você pode até combinar isso. Qual seria o presente a reivindicar após a apresentação da exposição? Você deveria ir a uma loja de Lego para reivindicá-lo? É aí que você deve aproveitar a oportunidade, e criar a possibilidade daquela pessoa não sair da loja de mãos vazias, é muito pequena. Então se você quer incentivar a compra de algo você pode se relacionar com isso, e aproveitar uma boa experiência e ter oferecido algum incentivo para as pessoas virem até a loja reivindicarem sua participação e então, isso vai aumentar o tempo de viagem e ficar na loja.
Louis: Incrível. Eu só quero expandir um ponto que você fez sobre os eventos. Trabalhamos com muitas organizações bancárias e suas agências têm aproveitado os eventos nos últimos anos, mas de uma forma diferente do varejo normal. Portanto, falamos sobre como os varejistas podem usar os eventos para facilitar as vendas. Mas o setor bancário tem usado eventos para educar seus clientes e agregar valor a grupos muito específicos de pessoas, por exemplo, compradores de casas pela primeira vez para educá-los sobre hipotecas e também sobre serviços bancários online e conhecimentos de tecnologia para uma parcela maior da população idosa. Obviamente, isso é importante para as organizações porque não apenas ajudam a aumentar a confiança na marca, mas também criam mais comunidade. Você vê esse tipo de evento sendo usado? Não, obviamente, não o vemos sendo usado no setor bancário, mas em um contexto mais amplo. Os varejistas podem usar esses tipos de eventos comunitários para levar as pessoas às suas lojas?
Jason: Com certeza. Acho que é muito importante, especialmente porque foi antes da pandemia. Tem havido muita literatura, academia e conversa sobre negócios sobre pessoas que querem estar cada vez mais conectadas à comunidade, especialmente em áreas ricas. Esses eventos educativos são muito importantes porque no final das contas, quando as pessoas compram uma broca, não compram pela broca, compram porque querem um furo para qualquer finalidade. É por isso que as pessoas querem uma solução que se aplique a todos os produtos que consumimos. Então, compramos roupas para certos fins, por certos motivos. Acho que o evento educacional é o mesmo. O evento educativo pode ajudar as pessoas a enxergarem, por exemplo, ensinar um conjunto de habilidades ou alguns conhecimentos, seja: plantar flores no jardim ou fazer planos para ler ou talvez consertar alguma moldura da casa. Acho que as pessoas gostam de fazer isso, especialmente as pessoas mais velhas que às vezes se sentem bastante isoladas. A educação, mesmo na verdade, não apenas ajuda a desenvolver um novo conjunto de habilidades ou conhecimentos para o consumidor, mas também o faz saber mais sobre o que você pode fazer com o produto. Eu sei que no final do dia está se esgotando, mas as pessoas também vão apreciar que estão aprendendo algo diferente que podem usar e que também é um bom evento social. As pessoas podem vir, conhecer e compartilhar interesses semelhantes; já vi exemplos, coisas como uma padaria oferecendo uma aula de pastelaria a uma taxa especial ou gratuita para pessoas que não viram isso no Reino Unido, ou quando eu estava morando na Austrália ou na United State Hardware Store, eles ofereceram uma oficina de madeira ou alguma oficina de pintura ou ensinar as pessoas a pintar e assim por diante, o que funciona. São pessoas que frequentam eventos educacionais porque querem aprender alguma coisa. As pessoas querem colocar esse conhecimento em prática. E, no processo, é mais provável que comprem o seu produto.
Louis: Sim, definitivamente. E isso agrega ainda mais valor à teoria de que negócios reais e físicos não estão morrendo, mas se transformando. Absolutamente. E em um episódio anterior, falamos sobre a ideia de showrooming e isso é um problema para o varejo porque, você sabe, são as pessoas que começam sua jornada de compras em lojas físicas para que possam ver e sentir um produto, mas aí eles encontram uma alternativa mais barata online e terminam aquela viagem lá. Obviamente, isso não é bom para o varejo. Se a organização não pode vender online, se gosta da Amazon ou de um varejista mais barato, como os varejistas podem usar o showroom em seu benefício? E se, eles podem usá-lo para melhorar a experiência na loja de alguma forma?
Jason: Eu acho que eles podem. Acho que uma das coisas que precisamos lembrar é que não podemos nos livrar do showrooming, é parte do comportamento do comprador de varejo. As pessoas farão pesquisas online, offline e antes de comprar. Então, acho que uma das coisas que os varejistas podem fazer é quando as pessoas vão à sua loja e fazem pesquisas, certifique-se de que você realmente aprecia e aproveita o momento. Curiosamente, à medida que nosso comportamento de compra se torna mais digitalizado, acho que a venda pessoal se torna ainda mais importante. Acho que às vezes nos esquecemos disso. E quando falo sobre vendas pessoais, não apenas, oi, como vai você, James, em que posso ajudá-lo? Não é o tipo de resposta robótica mundana, mas realmente tenta entender o que as pessoas estão procurando como uma pergunta, não apenas empurrando, mas tentando entender o que estão procurando. Claro, acho que a pessoa está vendendo, construindo um relacionamento, se tornando importante. É por isso que lojas como a John Lewis administram levemente o showroom melhor do que qualquer outro varejista, porque as pessoas precisam acreditar em seu excelente atendimento ao cliente e conhecimento do produto. E, claro, mais uma vez, é valorizado que o varejo trata de vender, mas se você conseguir dominar o equilíbrio entre construir um relacionamento, ajudar o cliente com um problema além de vender, isso é muito melhor. Assim, você descobrirá que as pessoas realmente voltam porque, por mais conveniente que seja fazer compras online, também é muito complicado. Pense em como é devolver uma televisão à Amazon? Não consigo imaginar que não fossem apenas aqueles, você sabe, reembalados e depois os levando para um correio. Poderia? Quer dizer, sim, talvez você possa organizar uma corrida para vir buscá-lo, mas é muito complicado. Você não preferiria gastar um pouco mais apesar, não sei, do atual PC World ou John Lewis, e então eles poderiam até isso com a entrega e então poderiam instalá-lo para você? Portanto, pense também em um serviço adicional. Uma das coisas que a Amazon não está fazendo agora é oferecer esses serviços extras, você sabe, entregando-os, instalando-os, removendo aquelas embalagens, você sabe, jogando fora seu próprio OTV ou eletrônicos. Então você pensa sobre a jornada onde está o ponto de dor, onde estão os aborrecimentos que impediriam ou esconderam as pessoas de comprar e então focar nisso, e então levar as pessoas a comprar mais?
Louis: Sim, absolutamente. Quando você mencionou a compra de uma TV da Amazon e depois ter que voltar, lembrei-me de uma experiência que tive recentemente. Comprei uma máquina de café na Amazon, e infelizmente ela quebrou ao abrir um pacote. E essa foi, você sabe, você pode pensar que era uma caixa bem grande. E eu tive que providenciar para que o mensageiro viesse buscá-lo. Mas o que adoro em lojas como a John Lewis é que elas têm uma área totalmente separada, o atendimento ao cliente, separado da equipe de vendas. Assim, se você tiver algum problema com o produto, pode levá-lo até lá. No futuro irei comprar este tipo de produto neste tipo de loja. E a forma como lidam com a sua reclamação é completamente diferente de qualquer tipo de discurso de vendas ou de uma perspectiva de vendas, porque se trata de garantir que você tenha a melhor experiência possível na loja e com o produto, que eu adoro. De agora em diante, poderia facilmente substituir a máquina e entregar um bilhete para mim no futuro.
Jason: Sim. Volte ao exemplo clássico de marketing, concentre-se na solução e as vendas virão.
Louis: Sabe, na última conversa, falamos sobre a ideia de showrooming reverso, você poderia webrooming, que é uma terminologia interessante que nunca ouvi antes, e você escreveu um artigo de pesquisa sobre isso. E nesse documento, identificou alguns fatores que influenciam a pesquisa online e o processo de compra na loja. Portanto, gostaria que você me dissesse se pudesse abordar rapidamente qual é a ideia de preparação para a web e quais descobertas interessantes você viu.
Jason: Sim, claro. E que a busca na web que Louis já mencionou, é o oposto do showroom, onde as pessoas procuram online e depois compram. E sabemos que isso, novamente, é um comportamento muito comum. As pessoas pesquisam online e depois compram nas instalações. Uma das coisas que descobrimos é que o motivo pelo qual as pessoas pesquisam online é porque, novamente, é conveniente e eficiente. Você pode pesquisar várias coisas e as pessoas podem fazer isso enquanto estão em casa assistindo à TV de tela dupla ou enquanto estão no trem. E então eles vão comprar as instalações e porque podem ir e falar com as pessoas e assim por diante. Acho que o que realmente faz a diferença entre pesquisar online e comprar offline é que gostaria de pensar que, se eu me limitasse a uma coisa, seria aquele toque físico. Então, no final das contas, uma das coisas que o consumidor não desistiria é poder tocar no produto. E tem havido muita literatura sobre toque, você sabe, tocar e sentir. Então, acho que devemos nos lembrar disso. E, novamente, se eu fosse usar um exemplo, seria a loja da Apple. Por que a loja da Apple está sempre tão ocupada, sabe, e as pessoas sempre vão lá e tentam tocar, sabe, no novo iPhone ou no novo iMac ou no novo tablet, por que por esse motivo, aquele toque físico e vinculado a curtir? O senso de experiência. Então eu acho que é uma coisa muito poderosa. E acho que os varejistas às vezes se esquecem disso.
Valentina: Isso é muito interessante. Algumas pessoas chamam isso de experiência da Apple.
Jason: Sim. Mas a experiência da Apple depende muito da experiência de toque. Se você se lembra da maneira como a loja da Apple foi projetada com bancos compridos, sem cadeira, e você pode ter espaço e ter uma gama de produtos, vários deles do mesmo produto, permitem que você toque e brinque. E você vê que mais tarde Argos e outros PCs do mundo Currey, eu não diria que ele copia, mas definitivamente segue a mesma experiência e design de loja.
Louis: Claro. Ok, então quando se trata de tecnologia para facilitar, presumimos que você comenta isso em seu artigo, você tem alguma recomendação para gerentes ou tomadores de decisão que poderiam permitir que esse processo seja melhor implementado?
Jason: Sim, acho que uma das recomendações é fazer melhor uso da tecnologia móvel. E um dos motivos, na minha opinião, que as pessoas ficam online e depois param porque pesquisar sobre Lycées é mais fácil, principalmente em casa e você não está estressado, e quando você tem o tempo livre e as coisas que as pessoas tendem a pesquisar são como boca a boca, como feedback do cliente e também especificações ou recursos, se você estiver comprando algo eletrônico ou tiver na tela, por exemplo, um tablet ou laptop e é fácil de ler. Acho que os varejistas podem usar isso, seria melhor na loja se eles quisessem incorporar tecnologia, especialmente a tecnologia móvel. Por exemplo, tenha um código QR que permita às pessoas escanear se desejam ler avaliações de outros clientes, com recursos que permitem às pessoas comparar facilmente diferentes marcas de um produto, seja televisão, máquina de café ou diferentes modelos de mesma marca. Eu gostaria de dizer que estamos sobrecarregados de opções, seja o que for que compremos. E como você sabe que o modelo A é diferente do modelo B? Sim, eles podem ter pouca sinalização ao lado do produto, mas geralmente são muito pequenos, muito técnicos e difíceis de entender. E se você puder criar tecnologia, permitindo que as pessoas usem seus telefones celulares ou tendo uma tela eletrônica que permite a comparação, acho que isso tornará mais fácil para as pessoas virem mais à sua loja e comprarem de você. E então traga o elemento pessoal também, porque quando você compra algo por um preço especialmente alto, querem falar com as pessoas altamente técnicas que apenas batem um papo, você sabe, para ter certeza de que é a opção certa para elas.
Louis: Sim, com certeza, adoro a ideia de ter um código QR que abre avaliações online, parece a ponte perfeita entre os canais que permitiria ao cliente até mesmo possivelmente terminar sua jornada online que começou na loja no mesmo varejista. Essa é uma idéia muito boa.
Jason: Sim, acho que o poder do boca a boca é muito forte. Quer dizer, acho que as pessoas, muitas vezes olham leve para o boca a boca, seja negativo ou positivo e o volume disso. Acho que não estamos incorporando muito bem na loja. A única coisa que consigo pensar em usar ultimamente é quando eu estava no combo Wasiq há algum tempo, Bassie estava promovendo um novo produto para criar uma tela especial, acho que era um esfregão ou algum tipo de limpador de chão. E então, além disso, recebi uma série de comentários de clientes. Mas se puder ser digitalizado, melhor. E como eu disse antes, existem cerca de três bilhões de usuários móveis no planeta agora. Todo mundo tem um celular e estamos nos acostumando a usar o celular por diversos motivos, graças à Colvert. Por que você não aproveita essa tendência e, em seguida, combina a tecnologia móvel com o que está instalado agora e evita que as pessoas vão para outro lugar ou, como você diz, talvez até acelere o processo de tomada de decisão se elas se sentirem suficientemente seguras ou informadas?
Louis: Com certeza, e todo mundo está melhorando o uso de seus smartphones para escanear códigos QR e muitas coisas diferentes, e a maioria dos smartphones tem roteadores de código QR integrados à câmera padrão. Se você não tiver isso no seu telefone, não julgaremos Valentina. Eu nunca vou deixar isso continuar com o tema do humor. Discutimos o que você fará a seguir em sua investigação. E eu achei um super interessante que queria tocar rapidamente. Você está pesquisando como as organizações podem gerenciar crises de relações públicas com humor e como as organizações podem usá-lo da melhor maneira em seu marketing. Você acha que existe uma maneira dos varejistas usarem melhor o humor, capitalizar e alavancar para criar melhores experiências?
Jason: Eu gostaria de pensar assim. Portanto, não, estou sendo tendencioso. Acho que por causa da pandemia, as pessoas se sentem muito tristes, deprimidas. E acho que o humor pode ajudar a nos animar. E quando olhamos para o humor na psicologia da saúde, fala-se que o humor é uma psicologia positiva que pode ajudar os pacientes com câncer ou pacientes em estado terminal a enfrentar melhor e, de alguma forma, até a se recuperar. E, novamente, se você fosse usar um exemplo da vida real, como o McDonald Royal Hospital ou a Royal House. Não estou dizendo que os varejistas devam usar palhaços. Estou pensando se eu tivesse que ser criativo e pensar como podemos criar uma experiência divertida ou bem-humorada. Acho que isso o tornaria interessante. Quer dizer, vimos o humor ser muito usado em marketing, como em embalagens ou publicidade. Por que não em experiência, design e entrega? Absolutamente.
Louis: Então, sim, algumas das interações que vi na mídia social entre equipes de grandes corporações, lidaram com grandes questões com humor. E deve ser intencional, porque tudo o que é publicado nessas contas de mídia social corporativa passa por muitos processos para verificar se é apropriado, porque eles têm milhões de seguidores. E isso é muito interessante para mim, pelo menos.
Jason: Não, eu concordo porque acho que deixe-me apenas dizer que as pessoas acham o humor, o conteúdo do humor mais fácil de se conectar. De alguma forma, seu cérebro é assim, acho que é um pouco como algo que nos faz rir e nos deixa felizes de alguma forma. Seu corpo reage a isso de forma mais fácil e positiva, eu acho. Sim, estou sendo honesto. Acho que gostaria de pensar que o humor desempenha um papel importante no design e na entrega da experiência de varejo on-line e na loja.
Louis: Claro. Talvez esta seja uma área onde possamos entrar em contato novamente no futuro.
Jason: Sim, gostaria de lhe agradecer.
Louis: Definitivamente, infelizmente, estamos ficando sem tempo. Foi incrível ter essa conversa com você, Jason. Super interessante. Obrigada. Obrigado pelo seu tempo, Lily e Valentina e suas perguntas. Obrigado Valentina. Vejo vocês em breve.