Ahora que hay luz al final del túnel después de dos años completos de la pandemia de coronavirus, estamos comenzando a ver un cambio en la atención médica de simplemente sobrevivir a cómo satisfacer mejor las necesidades de los pacientes a medida que avanzamos hacia "la nueva normalidad".
Dos años de confinamientos y citas virtuales han cambiado irreversiblemente la forma en que los pacientes acceden a los servicios de salud. Antes de COVID, la atención virtual y la digitalización eran palabras de moda para la mayoría de las organizaciones de atención médica. Ahora son esenciales, y los pacientes esperan un acceso conveniente a la atención en sus términos como mínimo.
Las necesidades de los pacientes han cambiado fundamentalmente, y los consumidores exigirán aún más de los proveedores de atención médica en los próximos años.
Para ayudarte a mantenerte un paso por delante de las necesidades de los pacientes, profundicemos en las seis tendencias clave de la experiencia del paciente que tu organización de atención médica deberá responder para prosperar en el mundo posterior a COVID.
Las organizaciones de atención médica se han visto sometidas a una presión considerable durante la pandemia. Tuvieron que adaptarse a la escasez de personal, los desafíos de contratación y las dificultades de clasificación debido a los volúmenes históricos de llamadas.
Los proveedores de atención médica que han superado estos desafíos de manera más efectiva han sido las organizaciones que adoptaron una transformación digital de sus servicios, algo que pasó de ser una palabra de moda a una necesidad durante la pandemia.
Lo que los pacientes han llegado a esperar en los últimos dos años es un fácil acceso a servicios de atención médica modernos adaptados a sus necesidades exactas. Esto está perfectamente ilustrado por una reciente encuesta de consumidores de atención médica de Deloitte, que reveló que los consumidores están “ejerciendo cada vez más compromiso y control sobre la mayoría de las decisiones sobre su salud y bienestar”.
Y empoderar a sus pacientes con este tipo de experiencia comienza con una transformación digital total de sus servicios.
Las organizaciones de atención médica que buscan prosperar en el mundo posterior a COVID no deben cometer el error de pensar que una oferta de servicios digitalizados debe ser fría e impersonal.
De hecho, a medida que la atención médica se vuelve digital, cada paso en el viaje del paciente puede sentirse más personal. Puede empoderar a los pacientes para que participen en sus servicios de la forma que mejor les convenga y de una manera personalizada según sus requisitos clínicos y preferencias de los pacientes.
Esto le permite crear una experiencia más familiar para el paciente a pesar de tener menos interacciones cara a cara. Y cuando las personas lleguen al sitio, serán recibidos por un miembro del personal que tiene tiempo para interactuar con ellos, ya que su carga de trabajo se ha simplificado gracias a los servicios digitales.
Hoy en día, la atención médica no comienza ni termina cuando un paciente ingresa a una clínica. Los pacientes ahora esperan que se les mantenga informados en cada paso del camino y tener control sobre sus opciones de atención médica.
Esto se puede lograr enviando a los pacientes recursos digitales en puntos clave durante el recorrido que los mantendrá informados y los guiará a través de las opciones disponibles para ellos.
Los recordatorios automatizados a través de un sistema de fila virtual también ayudan a brindar una atención proactiva que pone a sus pacientes en el asiento del conductor, permitiéndoles reorganizar o cancelar citas con solo unos toques en la pantalla de su teléfono.
Una de las consecuencias de la pandemia ha sido la gran escasez de habilidades en varios sectores, y el cuidado de la salud se ha visto particularmente afectado.
Por lo tanto, aprovechar al máximo una fuerza laboral reducida es lo más importante en todas las industrias, pero es especialmente importante para las organizaciones de atención médica, que son particularmente susceptibles a la escasez de personal en la primera línea de la lucha contra COVID. Por ejemplo, el personal del NHS estaba “desesperado” durante el período festivo de 2021 debido a la grave escasez de personal causada por la ola de coronavirus Omicron.
Este año, una prioridad para las organizaciones de atención de la salud es protegerse de verse detenidas por una repetición de este tipo de escasez de personal en medio de otra variante de COVID.
Las soluciones van desde sistemas de gestión de personal y citas virtuales hasta IA conversacional de vanguardia, todo lo cual ayuda al personal a descargar tareas repetitivas. Esto libera a su personal de primera línea para que se concentre en el tipo de interacciones con pacientes de alta empatía que no solo son más significativas y atractivas, sino que también pueden mejorar drásticamente las tasas de retención de pacientes.
Muchos de los pacientes están preparados para cumplir con las citas virtuales y una experiencia de atención médica completamente digital siempre que sea posible. La pandemia ha acelerado la transición a la atención médica digital y está destinada a desempeñar un papel fundamental en el manejo y la atención de pacientes con todo, desde gripe estacional hasta enfermedades crónicas.
Y la atención virtual personalizada está siendo facilitada por una nueva generación de aplicaciones médicas móviles que permiten a los pacientes manejar problemas como diabetes, problemas circulatorios y digestivos y problemas de salud mental.
Las citas virtuales también hacen que la atención médica sea accesible para todos, desde las personas que luchan por salir de sus hogares debido a problemas de movilidad hasta las que viven en áreas rurales y no tienen fácil acceso a la atención médica.
Por supuesto, la atención médica presencial no desaparecerá. Algunos pacientes siempre preferirán salir de su camino para ver a un profesional de la salud cara a cara, igualmente siempre habrá servicios de atención médica que deban realizarse en persona.
A medida que avanzamos hacia "la nueva normalidad", 2022 será el año de la atención médica híbrida. La prueba para los proveedores de atención médica será qué tan bien pueden integrar los servicios digitales y en persona como una oferta híbrida
Las organizaciones de atención médica más exitosas en el mundo posterior a COVID están destinadas a ser los proveedores que les den a sus pacientes una opinión sobre cómo se ve "la nueva normalidad". Este es un territorio desconocido para todos nosotros, y cuanta más voz se le dé a los pacientes, más probable será que te quedes con ellos en los años venideros.
Capacita a los pacientes para que brinden comentarios en tiempo real sobre su experiencia al acceder a tus servicios y no solo te ofrecerán sugerencias para ayudarte a refinar tu enfoque de atención médica híbrida, sino que también ayudarán a reconstruir su confianza en el sistema de atención médica.
Luego, puedes aprovechar las soluciones de próxima generación como Analytikus para analizar las experiencias, preferencias, hábitos y necesidades de los pacientes para brindar el mejor servicio de atención médica híbrida posible.
2022 va a ser un gran año para el sector de la salud.
La forma en que su organización de atención médica responda a las seis tendencias clave de los años (transformación digital, personalización, atención proactiva del paciente, herramientas de gestión de la fuerza laboral, atención médica híbrida y dar voz a los pacientes) determinará el éxito con el que gestione la transición al mundo posterior a la COVID.
Una cosa para tener en cuenta a lo largo de este año es que su enfoque nunca será perfecto de inmediato. Y no estará solo: el 60 % de los que respondieron a una encuesta de Deloitte calificaron a su organización de atención médica como "en la mitad" de su proceso de digitalización y reconocieron que "el proceso de transformación es más largo de lo que esperaban inicialmente, ya que las oportunidades y las definiciones no dejan de expandirse”.
La conclusión clave aquí es que no vas a perfeccionar tu oferta de atención médica híbrida de la noche a la mañana. Es probable que obtengas los mejores resultados si aprovechas al máximo las herramientas que ya tienes a tu disposición en lugar de intentar reinventar todos tus servicios a la vez.
Para los clientes de ACF, eso significa integrar herramientas como la gestión de filas, la programación inteligente de citas y Q-Anywhere en los procesos de su organización para responder a las tendencias clave de la experiencia del paciente de 2022 y prosperar en "la nueva normalidad".