Es hora de que las salas de espera de los hospitales adopten algunas intervenciones digitales sencillas que cambien todo el recorrido del paciente.
A pesar de todas las mejoras y cambios en la vida que ha traído la revolución digital a la medicina y el bienestar, sigue siendo sorprendente lo poco que ha cambiado cuando se trata de visitar una clínica u hospital en persona.
La sala de espera médica -con toda su frustración, preocupación y aburrimiento- es esencialmente la misma que siempre ha sido. Lenta, un poco caótica, aburrida, con poco para aliviar la ansiedad que acompaña a la mayoría de los asuntos médicos. Pero están surgiendo nuevas tecnologías que prometen alterar este anticuado sistema de registrarse en una clínica y luego sentarse a esperar ser llamado.
Como consecuencia de este tipo de experiencias, demasiada gente pospone la visita al médico y, en algunos casos, deja la intervención médica para cuando es demasiado tarde.
ACF Technologies permite a las personas gestionar su propio tiempo y optimizar el proceso de filas con un nuestro software de gestión de filas que ofrece una experiencia de cliente de última generación y soluciones de gestión de filas sencillas y eficaces.
"No sabemos qué haríamos sin él", afirma un portavoz de Finger Lakes Health. "Gracias a Q-Flow, hemos realizado mejoras para garantizar la mejor experiencia de los pacientes y que los estándares de Servicio al Cliente se cumplen de forma constante".
El problema del tiempo de espera percibido
El problema no es el tiempo de espera real que la gente experimenta en una cola o sala de espera, sino el tiempo de espera percibido. La sensación de que la espera es larga cuando se espera ansiosamente a menudo tiene muy poco que ver con el tiempo que se tarda.
Por ejemplo, cuando la gente ve una larga fila que serpentea delante de ellos, aunque se mueva, sobrestiman el tiempo que va a durar.
Entonces ocurre una de estas dos cosas: o bien se marchan a otro sitio, o se ponen en la fila o cola y esperan mientras su estado de ánimo se vuelve cada vez más sombrío, antes de descargar su frustración en el pobre recepcionista que tiene la mala suerte de atenderles.
La gestión del tiempo de espera percibido es un aspecto fundamental de la gestión de turnos.
Veamos 8 formas en que la tecnología reduce los tiempos de espera de los pacientes:
1. Recopilar los datos del paciente antes del registro
Uno de los aspectos más tediosos de cualquier visita al hospital o a la consulta médica es la de llenar formularios en papel. Para solucionarlo debería poder utilizar la tecnología o asignar a un miembro del personal para recopilar mucha información vital mediate formularios en línea antes de que se produzca la cita programada, lo que reduce drásticamente los tiempos de espera.
2. Implementar el autoservicio de registro y verificación
Ya no es necesario que un paciente se presente ante un recepcionista y anuncie su llegada. El registro virtual a través de un quiosco automatizado o un dispositivo móvil personal permite al paciente esperar en el coche o en una cafetería mientras sigue controlando su lugar en la cola. Eso debería ir unido a un software de verificación de clientes que añada una capa adicional de seguridad al sistema al verificar la identidad de la persona que se registra.
3. Alertas o notificaciones de tiempo de espera
Lo que más desean los pacientes es que se les informe de su evolución. La espera ya es bastante mala, pero no saber cuánto tiempo va a estar en la fila provoca frustración. Si gestiona las expectativas de los clientes mediante notificaciones, puede mejorar enormemente la experiencia de las colas para ellos.
4. Adopte soluciones de telesalud
No todas las citas médicas tienen que ser presenciales. De hecho, muchos de los servicios que buscan los pacientes pueden prestarse a distancia, utilizando un sistema como Assistant Anywhere, que permite a los pacientes tener su consulta o cita a distancia mediante vídeo a través de aplicaciones móviles y web. Es lógico que cuantas menos personas haya en la sala de espera, menor será el tiempo de espera.
5. Realice un seguimiento de los clientes
Una de las características más útiles de un sistema de gestión de filas o colas centralizado es el nivel de información y análisis detallados que proporciona. Se obtienen informes detallados sobre los tiempos de espera y de servicio, sobre la afluencia de público en diferentes lugares, sobre las horas del día más tranquilas, etc. Es el tipo de información en tiempo real que resulta útil para una empresa que busca agilizar el proceso de creación de turnos.
6. Gestión de las ausencias y los retrasos
El mejor software de gestión de filas o digiturnos virtuales devuelve el poder de la gestión del tiempo a los consumidores. Permite que los clientes reserven las horas que les convengan y que ajusten sus citas si lo necesitan. Utilice notificaciones y mensajería segura para asegurarse de que se mantienen en el camino y para que sepan cuánto tiempo les queda antes de su cita. ¿Tiene una política para las llegadas tardías? Si no es así, ahora es el momento de crear una.
7. Integración de fuentes de datos para mejorar la experiencia del usuario
Nuestros sistemas de gestión de turnos tienen la capacidad de conectarse a otras fuentes de datos y al software que se ejecuta en los dispositivos móviles de sus clientes y ofrecer soluciones útiles más integradas. Por ejemplo, cuando un paciente programa una cita en un momento de gran afluencia, Q-Flow puede sugerir automáticamente un centro cercano con tiempos de espera más cortos. O cuando Q-Flow advierte que el tráfico es denso gracias a la integración con Google Maps, le aconseja que salga antes de su cita. La tecnología existe hoy en día para ofrecer este tipo de avances que cambian por completo la interacción con los proveedores de atención médica.
8. Benefíciese de múltiples ahorros de costes
La gestión de turnos no sólo mejora la experiencia del cliente y reduce el riesgo de exposición a enfermedades, sino que también le permite ahorrar dinero al mismo tiempo. Una mejor automatización y unos sistemas fáciles de usar hacen que su consulta médica requiera menos personal de guardia para gestionar el flujo de personas, lo que se traduce en una reducción de los gastos generales y un ahorro a largo plazo.
Cuando los pacientes no están satisfechos con el servicio que reciben, van a tomar medidas y usted lo notará en su reporte de resultados. Un informe publicado en el sitio web de Cardiovascular Business afirmaba que "el 30% de los pacientes encuestados declaró haber abandonado una cita debido a una larga espera, mientras que el 20% dijo haber cambiado de médico debido a los tiempos de espera". Este tipo de cifras son significativas para cualquier hospital, farmacia, clínica o médico y demuestran que es necesario abordar el problema.
Implementación de una solución de fila móvil
Q-Flow ha sido diseñado para ofrecer soluciones de programación de citas omnicanal incluyendo Whatsapp, correo electrónico, SMS, rede sociales, chats entre otros, sin fisuras para organizaciones de todo tipo y tamaño.
El módulo principal de reserva de citas le permite optimizar la experiencia del cliente in situ mediante soluciones inteligentes de gestión de citas. Permite a los visitantes registrarse desde lejos a través de sus dispositivos móviles, y esperar en el lugar que les convenga. Esto es una ventaja para los consumidores, que se han convertido en expertos en gestionar el resto de sus vidas en línea. Como resultado de estas intervenciones, podrá reducir el número de inasistencias, gestionar las experiencias de los clientes y asegurarse de que una cita médica sea lo más agradable posible de principio a fin.
Mucho después de que los pacientes se hayan ido a casa, todavía puede obtener mucho valor recopilando datos de sus visitas anteriores y utilizándolos para reunir información sobre el comportamiento general del cliente que le ayudará a optimizar la experiencia del cliente en cada una de sus ubicaciones.
La gente ya estaba cansada de hacer filas, que parecían no moverse nunca, antes de que la pandemia lo convirtiera también en una amenaza para la vida. El cambio tiene que producirse, y en los dos últimos años se ha producido una espectacular aceleración de la inversión y la adopción de tecnología de gestión de filas que está cambiando por completo lo que la gente espera de sus proveedores de servicios médicos.
Hacer cola nunca es divertido, pero la buena noticia es que es más fácil que nunca reducir los tiempos de espera de los pacientes y mejorar la experiencia de los clientes utilizando el poder de la tecnología de gestión de filas para transformar una visita a su hospital, farmacia o clínica.
¿Quiere saber más sobre las ventajas de mejorar la experiencia del paciente? Entonces haga clic aquí para acceder a la guía descargable de ACF para mejorar la atención al paciente a través de la tecnología.
