Desde hace varios años, las organizaciones han implementado estrategias para registrar y supervisar las interacciones telefónicas de servicio a los clientes. Sectores como la banca, telcos, salud y retail, utilizan complejos sistemas de grabaciones en sus call centers para detectar deficiencias en el proceso de atención al cliente y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas por parte de sus colaboradores.
Tomando en cuenta que la atención presencial ha sido y sigue siendo una parte crucial en el servicio, la cual permite una conexión humana entre la organización y los clientes, muy pocas empresas poseen tecnología que les permita replicar el modelo de grabaciones en línea de las interacciones presenciales agente-cliente que ocurren en las diferentes sucursales, oficinas y puntos de venta que forman parte del negocio.
Imagina ahora una solución que permite escuchar y monitorear las conversaciones presenciales de los agentes tanto en tiempo real como histórico. ACF ha desarrollado un sistema de escuchas en línea, una herramienta capaz de monitorizar, grabar y analizar las conversaciones presenciales entre agentes y clientes.
¿Qué es y cómo funciona nuestro sistema de escuchas en línea?
El sistema de escuchas en línea es nuestra solución de grabación escalable, que captura y registra por medio de un micrófono instalado en cada posición, las interacciones presenciales entre empleados y consumidores, en el entorno de atención al cliente (oficinas, sucursales, puntos de ventas, etc.). La herramienta permite monitorear con las interacciones del día a día ganando visibilidad ante la gerencia.
La correcta implementación de un sistema de escuchas en línea es útil para garantizar diferentes aspectos relacionados con la calidad de la atención, influyendo directamente sobre la experiencia del cliente. Apoyando a conseguiría aumentar las ventas, brindar protección legal a la empresa y blindar su reputación ante los consumidores.
Se trata de un software único en su estilo que, a grandes rasgos, puede ofrecer características como:
- Grabar las interacciones presenciales con clientes
- Grabar la pantalla del ejecutivo sobre la atención o servicio brindado
- Configurar campañas con diversos objetivos
- Analizar las interacciones en tiempo real
- Generar informes de resultados
Dado que el sistema de escuchas en línea se encuentra vinculado con nuestra plataforma Q-Flow, el software consigue medir diversos indicadores directos sobre el servicio como el ejecutivo que atendió y la sucursal donde se brindó la atención, transformándolos en métricas e insights que la gerencia puede emplear para mejorar la toma de decisiones y la experiencia del cliente.
Beneficios de implementar un sistema de escuchas en tu negocio
Tener la opción de grabar las conversaciones presenciales que ocurren entre clientes y consumidores, escucharlas en tiempo real o capturar la pantalla de ordenador del agente mientras se produce la atención, ofrece una larga lista de beneficios para las empresas que optan por implementar nuestro sistema de escuchas.
Optimización del servicio al cliente
La grabación de conversaciones agente-cliente, es un procedimiento que brinda gran cantidad de información valiosa para las empresas, datos que pueden utilizar para asuntos como:
- Monitorear la experiencia del cliente
- Verificar la calidad del servicio
- Ideas de preferencias y nuevos productos y servicios
- Reducir errores y reclamos debido a malentendidos
- Oportunidad de capacitación en procesos y productos
- Extraer material que pueda ser utilizado como prueba ante quejas o reclamos
- Revelar las prácticas de servicio al cliente y tácticas de venta que tienen éxito
- Detectar y combatir prácticas deficientes
Generación de alarmas
La generación de alarmas permite que las empresas puedan detectar y responder rápidamente a problemas o inconvenientes detectados a partir de las interacciones agente-cliente.
Tras la activación de una alarma, se tienen la oportunidad de evaluar el caso, analizar las soluciones disponibles y tomar medidas oportunas para mitigar el problema y mejorar la experiencia del cliente. Éstas son totalmente parametrizables y escalables.
Evaluación de fidelidad para los agentes
Con la herramienta es posible medir la fidelidad o el compromiso de los agentes con la organización y con los objetivos de la empresa. Para esta evaluación se utiliza una serie de indicadores, entre ellos, el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la empresa y el apego a la ética en el trabajo.
Monitorear las conversaciones en tiempo real o históricas
Esto significa que los supervisores o gerentes pueden acceder a las grabaciones en cualquier momento, ya sea mientras se está llevando a cabo la conversación o después de que se haya completado.
Poder escuchar grabaciones históricas permite que la gerencia analice las interacciones previas e identifique patrones y tendencias.
Además, permite supervisar las interacciones en tiempo real y tomar medidas rápidas cuando sea necesario mejorar la calidad de estas. Así mismo, hace posible evaluar las habilidades de los empleados, pudiendo detectar áreas de mejora en su discurso.
A través de una interfaz intuitiva, se definen y corren campañas de grabación a lo largo de toda su plataforma de servicio al cliente definiendo:
- Tipo de visitas a grabar y bajo qué nivel de muestreo
- Períodos de tiempo: tiempo de grabación, día y horas.
- ¿Qué se va a mediar?
- ¿Quién lo va a evaluar?
- ¿A quién se le informará?
Protección legal para la empresa
Al grabar las interacciones presenciales con clientes, las empresas pueden utilizarlas como medio de protección legal en caso de presentarse algún reclamo con defensoría del consumidor. Las grabaciones son un tipo de prueba objetiva para demostrar que la empresa cumplió con todas las obligaciones legales y que el reclamo no es válido.
¿Quieres grabar, monitorear y analizar las interacciones entre agentes y clientes de tu negocio? Nuestro sistema de escuchas en línea se encuentra disponible para ayudarte a controlar la calidad del proceso de atención al cliente de tu empresa. ¡Contáctanos y descubre todos los beneficios que conllevan esta poderosa solución!
